方便留给自己麻烦送给客户 电力买卡消费典型服务倒退

客户世界|袁道唯|2005-12-06

方便留给自己麻烦送给客户 电力买卡消费典型服务倒退

《客户世界》2005年11月刊首语

当各位收到本期杂志时，本年度的客户关怀大会可能已经在北京召开了。从只有CTI大会，到几个呼叫中心大会，再到今年首次登场的客户关怀大会，可以看到中国的从业人员是如何从单纯看重技术走向业务，一步步走到专业化的脚步。与客户关怀相关的关联词是我们在客户世界封面所列举的那些：客户服务、客户关系、客户分析、客户挽留、客户忠诚、客户互动、客户洞察、客户关怀、客户获取、客户识别、客户发展等。与之相关的企业理念是服务作为企业竞争力，服务作为企业品牌承载体；与之相关的国家理念则是第三产业的发展作为经济发展的重要阶段与支柱，作为普遍就业，城市化进程和中产阶级得以发展的条件；社会理念则与和谐社会，以人为本紧密相关。

没有主导的客户关怀理念，我们的客户事业的发展就会找不到正确的方向。常常会忽视“人”的内涵，而一味在技术层面打转。甚至由于技术的进步，企业更可能会借助技术的力量把方便留给自己，把麻烦送给客户。我注意到北京的电力收费改革就是这样一种怪物。多少年以来，抄电表，打账单，付电费都是标准的服务方式。不知从哪一天始，北京电力的一个“创新”，居然从此不再需要人上门查看电表，而是让用户自己去买来电卡，插入表中才能用电。当然，卡中的金额会用完，于是，时不时，用户得注意表上金额是不是快要用尽，盘算什么时候需要出去“买电”。我已经听到不少朋友的抱怨。他们在北京都有回家后发觉电卡用馨，满世界跑去给电卡充值的痛苦经历。而我自己，在北京租房的时间不长，却也有过在晚上摸黑入浴、洗漱、如厕的经历。好在还没有听说北京的自来水公司打算实行这样的“改革”，否则一天劳累后下班回家可能会面临的尴尬又凭空多出了许多。

预付费卡的推出不能不说是技术上的进步，可以让企业减少许多计费与客户管理上的“麻烦”。但是，在预付费卡用的最多的电信行业，客户选用哪种付费方式，基本上还是自愿为主的。而选择的结果表明，大多数具有一定价值的客户不会买充值卡。这就是中国移动的全球通主要是中高端客户聚集的主要原因。但电力行业常常无法给用户选择，客户既没有选择付费方式的自由，也没有选择服务商的自由。北京电力的这种强行推广的损人利己的服务方式不能不被看作是一种时代的倒退。

如果说部分用户欠费是推行买卡消费的借口，建议有关人员认真学一点服务的历史。要提供服务就要设法解决坏账问题，古今中外所有的服务提供商鲜有例外，计费（billing）和催缴（collection）从来都是从事客户服务必备的两个功能。可以收取一定押金，也可以进行专门的催缴，但以增加全体用户的麻烦解决坏账问题不是一种正确的选项。更何况有些坏账只是一些贫困群体的阶段性问题。西方国家就有立法，既使是坏账，如果涉及到基本生活需求，也不能通过拉闸断供等方式来解决。我们的垄断企业，既不要顾及广泛的用户便利，更无需关注贫困弱势群体。如果每个用户都被强迫使用买卡付费方式，电力企业从此也就不用关注客户识别，客户细分这样的事。这样的服务活儿也未免太轻松容易了吧。

但愿这种电力计费方式不要在全国被有样学样。也希望各行各业的服务创新始终把客户放在第一位。相信我们越来越多的客户关怀大会上不断会有真正的客户体验创新案例出现。

本文刊载于《客户世界》2005年11月刊

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