福田汽车四驾马车打造“全程无忧”服务
||2011-03-29
日前，在刚刚落幕的2011商务年会上，福田汽车2020战略再次成为未来规划的重点指向标，2020年取得商用车全球第一的目标也由此得到进一步的明确。在这看似实现起来艰难重重的目标背后，是福田汽车默默的耕耘和精心的准备，其中非常关键的一步就是福田汽车对于其服务业务的不断夯实。
随着汽车制造技术的快速发展和汽车企业规模效应的形成，汽车产品本身的差异性正在不断缩小，尤其是更加注重实用性和稳定性的商用车。在这种市场格局下，消费者的目光也随之从关注产品本身转移到售后服务上，因此售后服务就成了汽车企业在新竞争时代中决胜的重要筹码。
在这一趋势的指导下，福田汽车将服务业务作为公司经营价值链的重要一环，将服务业务提升到为实现公司2020战略保驾护航的战略高度。在"全程无忧"服务品牌的指引下，福田汽车建立了"三全服务、四化建设、五大无忧、六大统一"的服务标准，并确立了以服务网络、配件物流中心、服务培训中心、呼叫中心为核心架构的四驾马车，下面记者就对这四驾马车进行详细解析：
第一驾马车：商用车最大服务网络
服务网络的规模大小直接决定了客户获取服务的便利性。与乘用车主要在一个城市内行驶所不同的是，商用车通常要进行跨省作业，在非城市地带的行驶时间长，这就要求商用车企业的服务网络有足够大的规模，才能让客户在全国各个地方均能获得便利的服务。而要想在全国范围广铺服务网点，无疑对汽车企业是个巨大的挑战。福田相关负责人告诉记者：“为了完成这一艰巨的任务，我们采用了分网销售的渠道策略，服务网络从最初单一的网络发展为如今的十大品牌网络全覆盖，服务网络数量目前已发展到4500多家。若以全国现有两千多个县来计算，福田汽车的服务网络平均每个县就有两家，对于全国各地到处跑的商用车来说，即便是来到较为偏僻的地方，也不用为找不到维修服务站而发愁了。”
第二驾马车：商用车最大配件物流中心
有了遍及全国的服务网点，还需保证售后服务的便捷性。汽车售后服务里面最重要的内容是维修，而维修工作的基础是配件供应的及时性。如何让汽车配件按需及时到达各服务网点呢？福田汽车为此狠下功夫，建立了"配件总库-区域分库-服务站/配件专卖店"的三级配件供应体系，目前国内市场已建有40多家配件代理库，1500多家配件专卖店。未来还将在国内外市场继续拓展配件网络布局,分阶段推进海外区域配件物流中心建设。
据介绍，福田汽车现分别在华北、华中地区建立商用车领域最大的配件物流中心，占地近400亩，投资总额超过15亿元，负责福田汽车全球配件的仓储和物流发运。现两地的库房日吞吐金额达到300万元，日发出订单5000条目，其中紧急订单1000条目，预计2012年作业量将翻番，平均每单配件订单的处理时间将会缩短2天，终端配件价格也将由此降低10%。届时，消费者不仅能享受到更快捷的服务，且维修成本也会有所降低。
第三驾马车：商用车最大服务培训中心
如果说配件供应是服务的“硬件”，那么一线服务站人员的专业知识、维修技能就是“软件”。为了让“服务软件”也达到一流水平，给消费者提供更专业、更优质的服务，福田汽车率先在国内商用车领域建立了最大的服务培训中心。目前，福田汽车共有北京、诸城两大服务培训中心：北京培训中心占地达2800平米，设有9间教室，培训教具多达50台（套）；诸城培训中心占地达2000平米，设有2间培训教室，配备发动机、变速箱等培训教具达20台（套）。福田汽车培训中心具备同时培训200人的能力，为遍布全国各地的服务站提供全面的服务技术培训，如发动机培训、典型故障培训、电气系统培训等，同时将服务培训中心作为新产品服务技术的培训基地，为公司新产品上市提供坚实的技术保障。
第四驾马车：商用车最大自建呼叫中心
福田汽车通过配件供应与人员培训软硬兼施的举措，解除了车主维修的后顾之忧。但福田汽车并未因此而止步不前，为充分满足产品个性化、客户管理专业化的需求，福田汽车建立了商用车领域最大的自建呼叫中心。目前，福田汽车的呼叫中心形成了以北京为中心，长沙、诸城为犄角的“品”字格局，未来还将扩展到五个呼叫中心。
“这就是福田汽车客户呼叫中心，现有70个座席、近100人的专业呼叫队伍，是目前中国商用车最大的自建呼叫中心，将来可支持200坐席。呼叫中心全年365天24小时，实现全覆盖、不间断为客户提供服务，还可实现短信、传真、E－MAIL、网络数据、视频、语音等多种通信媒介的交互，福田汽车呼叫中心是第四代呼叫中心的典型代表。”福田汽车呼叫中心相关负责人向记者介绍。
“实际上呼叫中心将福田汽车整个价值链串联在了一起”。该负责人告诉记者，“包括生产部门、4S店、供应商等相关环节，所有消费者对各个环节的反馈信息都汇总到呼叫中心，而呼叫中心又将这些信息反馈到企业总部，总部会针对各环节形成严密的考核制度。这样一套严密的监督机智便建立起来了，客户的利益也从根本上得到了保证。”
业内人士认为，随着福田汽车服务四驾马车的腾空飞跃，福田汽车的服务水平将登上更高的层次，全球福田客户也将随之得到更优质的一站式服务。作为中国商用车第一品牌，福田汽车以开创性的主动服务为消费者提供更全面、更人性化的服务体验，必将为其赢得更多的认可和更大的市场。
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这家伙很懒，什么都没写！
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