商业服务评测标准即将出台

||2005-12-02

　　商务部制定两项标准8大指标体系评测商业服务业服务

　　记者昨日从商务部市场体系建设司获悉，由该司负责制定的《商品售后服务评价体系》、《商业服务业顾客满意度测评规范》两项商业服务评测标准即将颁布实施。今后，我国商业服务业将依照这两项标准的指标体系，对服务质量和水平进行测评。测评总分低于70分的销售服务型企业将列入服务不达标行列。

　　据了解，《商品售后服务评价体系》规定，销售服务型企业必须建立有明确的售后服务工作目标和完整的售后服务规章制度，能够覆盖企业产品售后服务的各个环节；企业有完善的产品退换制度，能够保证顾客快捷方便地退换产品。

　　据商务部市场体系建设司介绍，《商品售后服务评价体系》通过对销售服务企业的服务文化、服务制度、服务体系、产品保证、配送安装、客户投诉、客户管理、服务改进等方面内容，进行测评。总分值为100分，70分为达标分。

　　据商务部市场体系建设司透露，将于同期颁布实施的《商业服务业顾客满意度测评规范》则依据企业形象、顾客期望、感知质量、感知商品价格、顾客满意度、顾客忠诚度等8项考核指标，测量顾客在接受特定服务前后的有关感受，从而对商业服务业企业满意度做出合理评价。

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