保险构建诚信工程

|王方琪|2011-03-17

编者按：

五版《天天“3·15”》为广大读者展现了众多保险公司诚信服务的精神面貌，而本篇文章则致力于详细解析一家公司是如何为客户提供诚信服务的。中国人寿[20.94 -0.76%]河北省分公司连续3年开办《中国人寿·我想对你说》活动，主动向公众征求意见和建议，帮助客户解决问题的同时，提升自身的服务品质。客户服务管理中心作为最直接和客户打交道的部门，他们所提供的服务直接关系到整个公司的形象。我们或能对保险公司的诚信服务由此窥一斑而见全豹。

中国人寿河北省分公司客户服务管理中心是最直接和客户进行接触的部门之一，其所辖三个二级部分别为VIP服务部、95519电话中心和综合服务部。早在“3·15”之前，该中心积极响应公司提出的“诚信我为先”服务口号，并致力于以专业、真诚、感动、超越的服务理念做好服务工作。在各个二级部中，诚信服务的观念已经深入人心。

95519——联通客户和公司的桥梁

3月11日一早，河北国寿95519电话中心客服人员乔季菁和耿岚来到办公室，投入了忙碌的工作。她们两人已经在这个岗位上工作了10年，是河北国寿最早的一批95519工作人员。目前，河北国寿的95519电话中心一共有104位员工，错峰上下班，这样能保证在电话多的时候都能有足够的坐席来接听电话。

客户服务管理中心副总经理李悦也已经来到岗位上，刚刚交代组长将护嗓药品发给每位员工。95519的员工平均每人每天接80—100个电话，遇到电话多的时候每天要接100多个，平均每个电话的时长是3分钟，因而每位员工每天纯说话的时间是4-5小时。日积月累，嗓子和耳朵出现不适症状的不在少数。

在95519工作间，记者看到这里划分为两大区域，一个是呼入，一个是呼出。

呼出部分为自动拨号，接通客户电话之后工作人员对客户进行回访。每天接通的呼出电话大约8000个左右，涉及的范围是整个河北省的客户。呼出后的主要内容是回访，包括客户资料真实性的核实、是否本人亲笔签名的问询，并确认客户是否了解免除责任和犹豫期，以及有关对于红利的认知。并不是每一次通话都很顺利，有时候是客户所留下的电话不准确，找不到客户本人，有时候是客户不愿意通话。客服人员只好一遍遍解释，回访是为了维护客户的利益。

呼入部分是对客户来电的接听，这对工作人员的素质要求更高。因为客户的问题五花八门，态度有好有不好，这要求呼入员工有一个良好的心态，有良好的心理承受能力，还必须有各方面的知识。他们不仅要了解公司各部门的基本业务以及公司架构，也必须了解相关的金融知识。为此，他们每天都会接受培训。培训一般是在下午下线之后，在专门的培训室里有老师给传授各种知识。

耿岚总结说，客户保险咨询涉及面非常广，有条款、保全、核保、核赔、实务，甚至于医学、金融、法律。如果知识水平不够，知识面窄，在接听一些比较专业的电话时就会无所适从，只有不断积累和丰富各种知识，才能对千变万化的问题解答起来得心应手。

乔季菁认为，在面对带有怒气、抱怨不断的客户时，自己首先必须保持心态平衡和头脑冷静。要倾听，还要用所学过的专业技巧来完成对客户问题的解答。让客户带着怒气来，带着欢笑走。

这句看似简单的话后面是所有员工的艰辛努力。记者在现场看到，一位工作人员正在和客户解释其保单的红利，客户要求接线员介绍一下银行的理财产品以及基金的收益情况。接线员讲解得非常耐心，这一个电话通了20分钟。“我们的工作人员如果不先在呼出工作半年以上，是不允许进入呼入的，这半年时间也几乎是天天培训，否则应对不了客户的问题。”李悦解释说。

整个电话中心的工作忙碌但很充实。作为老员工，乔季菁和耿岚都很为自己的工作而自豪。她们当年刚到新筹建的电话中心时，电话中心只有6位员工，客户来电非常少，接个电话都很新奇。现在客户都知道打95519，为此她们很自豪。她们在这10年中收获很多。乔季菁曾经获中国人寿集团公司的“巾帼建功能手”称号，而耿岚则获得过信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会授予的“中国最佳呼叫中心客服代表”称号。她们现在都已经做到了管理岗，致力于将团队的优良作风传承下去，建立优秀的团队文化，把整个团队的效率和服务质量提升上去。

2010年，电话中心共受理呼入量121.6万，人工接通率平均达到92.96%。新单（个险渠道和银保渠道）回访、宽限期缴费提醒、失效、永久失效等回访项目全年的任务单量合计272.9万件。

投诉处理——及时补救客户与公司间的裂痕

投诉管理岗的员工王作栋到这个岗位已经两年半了，2010年全年这个岗位受理客户投诉99件，投诉问题主要集中在理赔、展业、销售服务和柜面服务四大类，所有投诉案件已经圆满解决。

今年，这个岗位受理客户投诉10件。王作栋给人的感觉是温和、亲和。李悦说，急脾气肯定不能给派到这个岗位上。一些对公司理赔有意见的客户往往会表现得盛气凌人，经常会说保险公司的信誉差，投保容易理赔难，还经常声称要借助新闻媒体和法律来解决问题。面对这样的客户，首先是耐心地倾听，同时，在倾听的过程中及时获得信息，掌握分寸地与客户就其问题进行核实，尽可能多地掌握客户的详细资料。在处理过程中，逐步掌握主动，对需要确认的部分再与相关部门进行核实，而对客户的不合理要求则用礼貌的态度回绝。

王作栋刚刚处理完毕一起客户对理赔不满意的案件。这位客户购买了重大疾病保险，不久前生了一场病，他要求公司理赔。公司经调查发现，客户生的病远远没有达到理赔标准，所以没有赔。客户很生气，坚持说自己投了保，交了钱，现在生病了就一定要得到赔偿。后来，经过耐心地解释，客户终于了解到重大疾病的理赔标准，并且对各个险种有了进一步了解。他不仅非常满意公司的服务，而且打消了退保的念头。

王作栋介绍说，这两年，客户的维权意识越来越强，对公司期望值也越来越高，以前对业务问题的投诉是重点，现在主要对服务态度要求更高。如果营销员没能提供及时服务，客户往往会抱怨公司服务差，这时除了倾听，还要及时给出解决方案以供客户进行选择。

李悦认为，投诉管理及时补救了公司和客户之间刚刚出现的裂痕，是公司再一次的公关。

“国寿1+N”——服务推广落实

2010年，河北国寿“国寿1+N”服务工作顺利开展。VIP客户经理聂凤云介绍了国寿开展这一工作的主要内容。

健康好帮手：各市公司为不同级别客户提供了健康体检服务、健康咨询、预约挂号、导医导诊等健康类服务。石家庄、保定市公司通过与外部专业医疗管理机构合作，为VIP客户提供了家庭私人医生等增值服务。

国寿资讯通：省公司继续统一发送19项基础服务短信。还为金卡以上客户开通了“国寿资讯通手机杂志”。

国寿大讲堂：全省共举办了78场系列知识讲座，17815名不同级别客户应邀参加，讲座内容贴近生活，受到广大客户的一致好评。

国寿特惠超值服务：全省共签约特约商家892家，同比增长51%，特约商家服务有效推动了国寿鹤卡持有率的提升。

特色客户服务活动：全省共举办特色客户服务活动240次，257748名客户应邀参加。

同时，VIP俱乐部活动逐步扩展。全省有12900名客户享受VIP服务。

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