浅析客户生命周期管理中充分应用CRM

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2057

客户世界||2011-03-17

客户生命周期是指企业与客户建立业务关系到终止业务关系的全过程，是客户水平时间的发展轨迹。在以前手工管理的时候，由于各种限制，客户生命周期很难管理。如潜在客户、意向客户、初次购买客户、历史客户是四个动态的过程，在不断的转换，若采取手工管理的话，很难灵活转换；而且对于不同阶段的客户，要采取不同的策略，利用手工控制的话，销售总监很难分配销售员的工作，很难抓住重点。而现在利用CRM工具的话，一切都会随之改变。

具体的来说，使用CRM工具后，可以在客户生命周期管理上，取得以下不凡的功效。

一、针对不同阶段的客户，采取不同的销售策略。

从前在客户到历史客户，针对客户经历的不同阶段，企业一般会采取不同的销售策略。如对于已经有意向购买的客户，为了他们最重下订单，企业对于初次订单，放的价格可能会比较低，甚至以成本价格打进客户内部，因为只有第一次成交了，以后才有合作的可能；如在企业生产旺季，企业的重点服务对象绝对不会是那些潜在客户或者意向客户，而是历史客户或者购买客户，因为潜在客户或者意向客户转化为企业真正的成交客户，需要一定的周期，而且，包括样品制作等等，都需要花费比较多的时间，企业在生产经营忘记可能就抽不出更多的时间花在他们身上；再如，对于初次购买的客户，在首次订单上企业肯定要给与更多的关注，订单大质量、交期都不能出问题，否则的话，就可能只有这么一次订单，以后就没机会了，那么以前做的那么多努力也就都白费了。

所以，当企业客户多的时候，要实现上面的需求，光靠手工来进行管理控制，明显是忙不过来的。只有通过系统化的管理控制，才可能做到不漏掉一个客户。

CRM解决方案：

在CRM系统中，客户的四个发展阶段可以通过图形的方式，直观的显示出来。同时，还会显示每个阶段客户的具体数量。如用户只要点一下购买客户的图标，就可以打开购买客户名单列表，方便用户进行能查询并操作。

在CRM系统中，还可以对于客户的发展阶段进行方便的调整。如从初次购买客户转化为历史客户，用户可以设置系统自动调整，也可以用户手工调整。若是系统自动调整的话，一般情况下，是该客户第二次下单，系统就会认为该客户是历史客户了。而且，系统还可以记录客户在转换过程中的促发事件。如销售员为什么会认为该客户可以从潜在客户转化为意向客户了，谁批准的。这个功能对于销售员的业绩考核非常重要，可以防止他们徇私舞弊。

除了便于查询及客户生命周期各个阶段的调整外，CRM最重要的是可以针对不同阶段的客户推出不同的销售策略。如对于初次购买的客户，销售经理可以给他们负责的业务员更加灵活的价格权限，如可以让他们能够以成本价的价格下单，以方便业务员打进对方市场；如在旺季快来临时，可以督促业务员去攻坚意向客户与购买客户，而旺季来临后，则给与历史客户更多的关注；如在企业淡季时，让业务员多去开发潜在客户，等等。有了CRM系统生命周期管理模型，一切都变得有可能。销售经理或者销售总监，只要点点鼠标，就可以了解客户的生命周期的进行情况，并采取对应的策略来促进生命周期的过程。

二、了解客户为何停止不前？是放弃或者攻坚？

在手工管理客户生命周期时，销售经理很难发现，哪些客户现在老是停留在某个阶段，如老是在意向客户这个阶段停止不前，是销售人员没有去拜访呢，还是他们处理不好，又或者该客户是颗死棋？我们是应该对该客户进行攻坚呢，还是放弃不需要再其身上浪费精力？

我以前有个客户，上面这个分析工作，一般一个月做一次。你知道他们做一次的时间要多久吗？从业务员资料的收集、到销售经理助理资料总结、最后到销售经理做出决定，至少需要半个月的时间。这个周期是非常长的。销售经理时常跟我反映，有时候，就差那么几天，客户就被竞争对手挖过去了。为此，他们也想了很多办法，如销售员分级管理等等，但是，都很难取得成效。因为客户实在太多，管不过来。

为此，我在系统选型的时候，就像他演示了我们CRM系统中的生命周期管理，如何追踪客户的进度，如何对于客户的进展进行统计，并且，相关的报警功能。销售经理听了以后，非常感兴趣。并在企业一把手面前，力推我们公司的CRM产品，我们才最终成为了很好的合作伙伴。

具体的来说，CRM系统提供了如下几个实用功能，来帮助用户对于决定是放弃还是攻坚。

1、提供了自定义报警功能。如销售用户可以预先定义从潜在客户到意向客户发展过程大概需要多少时间，比如说半个月。那到半个月后，若该客户还没有发展为意向客户的话，则系统会自动提示负责的业务员及销售经理，让销售经理分析其中的原因，并决定对应的解决策略，是继续攻坚呢，还是放弃。

2、销售人员把访问客户取得的相关信息及时输入到CRM系统后，则系统会把这些信息及时统计汇报给销售总监及销售经理，让他们可以及时了解到销售人员拜访的进度，了解他们有没有走弯路，等等。

3、对于长期不动的客户进行有效的清理。通过各种报表，系统可以反映出每个客户在各自阶段所停留的时间。企业用户可以通过这张报表，发现长期停留在意向客户、潜在客户阶段的客户，可以按时间进行刷选，如对于长达半年没有变动的客户，就没有必要再安排销售员进行拜访了。

三、为业务员分配客户，防止重复访问，引起客户反感。

前段时间我房子刚交付，准备装修。这时候，一个装修公司不知道从哪里获取了我的联系信息，打电话给我问我装修事宜。我想反正要装修的，就跟他约了时间，量房、出平面图等事宜。可是，还没过几天，他们公司的另外一个业务员又打电话给我了，也问我房子是否需要装修了。凭我的职业敏感，我就知道这家企业对于潜在客户的管理不是很好，不同的业务员会重复访问我。如此不健全的客户关系管理，我能期望他们在后续的过程中，给我提供很好的服务吗？所以，后来我就中止了跟他们的联系。

我在项目实施的过程中，也经常遇到这种问题。如不止一次的有销售经理向我抱怨，他们不知道对意向客户如何管理，好几次在拜访过程中，客户都跟我们投诉，为什么公司的不同业务员会在同一时间多次给他们打电话、拜访，还问我们是不是人太多了，没事情做。

确实，在客户还没有跟你交易之前，还不知道你产品质量到底如何，首先感受到的是你的服务态度。你若犯了以上这种明显的错误，那用户第一感觉，就是觉得你的客户关系管理的不好。连这个最基础的都管理的不行的话，那客户还能够相信你在后期为他提供出色的服务吗？

CRM为了防止销售员犯这种比较低级的错误，提供了一些控制工具。如我们在广交会中取得客户名片，业务员在CRM系统中输入相关数据后，销售经理可以直接指定给哪个业务员负责。则业务员只能看到自己负责的潜在客户的联系信息，如此，就不会有不同的业务员去拜访同一个客户的事情发生了。

随着市场竞争越来越激烈，有位管理学家说过，产品同质化越来越严重，价格越来越低，那在以后的市场中，要取得顺利，靠的不是产品，也不是价格，而是服务。企业卖产品，卖的已经不是产品的本身，而是服务。所以，提高客户满意度，已经成为了跟提高产品质量同一个层次。企业要提高客户满意度，就要从细节做起。而客户生命周期管理就是从细节出发，不漏过每一个细节。相信，销售员利用了CRM系统的客户生命周期管理模型的话，一定可以用处效益来。

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