回归服务的本质和常识

客户世界|袁道唯|2011-03-15

回归服务的本质和常识

——《客户世界》2011年01—02月刊首语

本期《客户世界》是我们历次改版中最给力的一次。无论从形式到内容，相信读者们会同意，和过去一年各期相比有了很大变化。我们试图将聚焦从客户中心扩展到整个服务领域，尽管这原本是我们创刊取名《客户世界》的初衷。

中国企业和整个服务行业在过去一年中又见许多创新，在国际上捧回的荣誉桂冠也越来越多。但是，就整体服务理念，服务文化和服务素质来说，这个社会一年来并没有表现出应有的进步。因此，从关注技术，平台，操作细节回归到关注意识层面，甚至哲学层面的服务，也就成为必然。当然，我们不会在浩瀚书海通过寻章摘句来表现我们的苦口婆心和先见之明。更多地，是和大家一起回归常识，解读人性本来的美好和延续。

我昨天的微博有这样一段：一个餐馆服务员，如何响应客人关于“买单快点好吗”的催促要求？今天我家对面日本餐馆的服务女生，转过身对着收银台方向小跑两步，拍着手喊道“XXX，加油啊”。我们的心情顿时舒缓。

由此引发了关于基本服务的一些讨论。有博友指出，这样的一个动作并不一定能加快结帐进度，但却明确传达了重视客户的信号，这就是服务可见性对客户心理的安慰作用。

服务的许多元素是无形的，但如果可以通过显性化来让客户知晓，放心，又何乐而不为？拍拍手，喊个号子，通常客户都能够欣然接受。这个案例同时还给了我们另外一个启示：内部沟通的正向传递。大多数时候，餐馆的服务人员不是告诉同伴“快点，客人催了”，就是装摸做样走开，但什么也没做。而来自同事的“加油”掌声，注入给团队的不是简单的催促和压力传导，而是鼓气助力的友好气氛。

由此博友们联想到了呼叫中心的电话接续处理。“在呼叫中心这种一对一不可见的情况下，如何能充分让客户感觉我们服务的正向传达呢？”比如“现在很多都是让客户等待的时候，把麦堵住，其实这个不是很必要，让客户小小听到我们正努力为他服务的吵杂声，也许会有点帮助”。

我回想了一下，果然中国的呼叫中心在转接让客户等候时都会“掩麦”。我以为，如果电话转接是规范的, 服务人员是训练有素的，许多时候没有必要给客户去音。让客户听到转接过程这种服务显性化更可以是个价值增值过程：1、请客户感受企业的重视 2、让客户了解企业的流程。3、减少因单纯等待引起的焦虑。

我设想了这样的转接脚本：“张经理，我这里有位咱公司多年的客人李先生，他很着急xxxx。您是公司这方面的专家，相信你可以帮助他回答xxxx方面的问题。他就和我们在一起，您能直接和李先生沟通吗？好，李先生，张经理在这里帮您，我先服务其他客户，有问题您再让张经理给您接回来。否则先预祝您新年快乐”。

从餐馆的买单催促讨论到呼叫中心的电话转接。许多服务中的小问题有着大道理。让我们在新的一年中不断探讨吧。

责编：maqianshuang

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