赵泽蕊：千亿级家电服务成为产业

||2011-03-15

赵泽蕊：千亿级家电服务成为产业

专访中国家电服务维修协会秘书长赵泽蕊

未来，中国家电服务维修领域将沿着“体系化、连锁化、规范化、品牌化”发展道路，形成一个高达数千亿元的新产业，不仅将推动家电服务维修从“成本中心”向“利润中心”的升级转型，还将从一个依附产品销售的领域向社会综合性服务平台转变，开创一种全新的产业格局。

服务维修是伴随着我国家电产业的出现应运而生的。

短短30年间，我国服务维修产业经历了从成为企业品牌和产品的保护手段，到产品促销手段，最终于去年变身企业服务营销主角。家电制造商、零售商、服务商们也积极在内容、形式、盈利模式等服务产业化道路上寻找突破口。最终，家电整体服务水平显著提升、城市专业服务体系基本形成、服务新模式探索加速展开。

日前，就家电服务维修业近年来的发展现状、服务格局、产业弊端以及未来产业化形成的要素条件、发展走势等问题，《中国企业报》记者专访中国家电服务维修协会秘书长赵泽蕊。

服务行业有喜有忧

近年来，家电服务维修作为第三产业，正处在快速发展、全面上升时期，特别是近两年在国家政策的全面推动下，发展成绩有目共睹、不容否定。

记者：作为我国家电服务维修产业的主管协会，请您简单介绍一下整个产业近年来的发展成绩。

赵泽蕊：通过2001年与2010年几组数据，直观地看到家电服务产业的变化：从事服务维修的各类经营者从2001年不足20万家上升到2010年的50多万家；年营业收入从2001年不足300亿元扩展到目前1013亿元；长期固定从业人员从2001年不足50万人上升到目前的300万人。

同时，形成了以“家电制造商、零售商和服务商”三位一体的服务产业新格局，企业自律、行业监管的第三方体系逐步完善，分布于一二三级市场的服务体系、专业人才系统步入了良性发展轨迹。

记者：目前，就协会掌握的情况来看，整个家电服务业还存在哪些不足？这些问题将会给产业未来的做大做强带来哪些影响？

赵泽蕊：我国正处在居民对服务需求高速增长期，家电服务业的现状与居民的服务需求存在一定差距，主要表现在：市场秩序有待规范，缺少相应的标准、规则和必要的限定和相应的行政手段；质量水平亟待提高，技术和服务的流程、质量评测、质量监管缺乏行业通行和企业认可的行业标准及规范，市场竞争和监管难以规范；服务维修能力有待提高，技术手段落后，上门服务不及时，职业技能差；

同时，服务维修市场体系建设需要统筹规划和政策扶持。当前家电服务维修的能力以企业为主导，在“三包”期外、社会化、公共化品牌、农村和低收入居住区的服务没有保障。此外，维修网点缺乏规划。生产销售企业通常是在要推出产品时，才在当地寻找或建立特约维修点；服务维修部一旦赚不到钱，可能很快就退出服务体系，因此，服务维修的网点变化率很大，生产企业不好管，消费者很难找。还有服务维修部普遍实力弱小，这些都阻碍着家电服务产业的进一步发展。

记者：造成这些服务问题的根源是什么？

赵泽蕊：近年来，家电厂商迫于市场竞争压力、降价促销，企业的整体利润空间越来越小，却要求家电服务维修的质量不断提升，逐年降低的服务维修费用和不断高涨的消费服务需求形成了矛盾体。

由于一些服务维修无法获取营业利润，致使不规范企业和少数从业人员借服务维修高收费欺诈蒙骗消费者的现象时有发生，黑网点与乱收费屡禁不止，引发了一系列消费投诉。

2005年，协会在发改委颁布《家用电器维修服务明码标价规定》后，在社会和企业间大力推动服务明码标价，从服务场所、上门服务全过程推行服务价格全公开，达到了不错的效果。

服务产业大势渐成

服务产业化未来大有可为，其本质是通过机制和体制的转型，将成本中心变成盈利中心的过程中实现商业模式和产业格局的再造。未来，家电服务业将在“体系化、连锁化、规范化、品牌化”方向引导下，3年内将出现家电服务的上市公司。

记者：近几年，一些家电企业在进行从制造向服务的转型，都说家电服务产业未来将是一个巨大的蓝海市场，成为家电厂商的“利润奶牛”。你如何看服务产业化的前景和走势？

赵泽蕊：2005年，海尔成立顾客服务经营公司、海信成立青岛赛维家电服务公司，2008年海尔提出了从制造业向制造服务业转型。当前苏宁不仅是家电零售巨头，还形成了物流、客户服务和售后服务三大服务体系。

服务产业化背后，是近年来家电制造企业服务组织的体制机制转型，向服务商转型，把提升服务顾客满意度作为行业发展战略，将此前依附于产品销售的成本中心，变成为企业新一轮发展的盈利中心。

从社会资源整合角度来看，一个专业家电服务商承接多个品牌的维修服务，其业务量、专业化程度、维修服务质量等，都比现在企业各自为政的情况要好很多。

记者：正如您所说，协会和企业都在探索从制造向服务转型的路径，那么市场上有没有出现一些新的模式和方法？

赵泽蕊：家电企业将服务部门剥离出来成立专门的服务公司，变成社会性平台。一些企业还将企业呼叫中心开拓成为电话销售的新渠道。我们还注意到，一些专业服务商也在进行内容和功能的外延，从家电安装、维修等基础服务，向销售、产品展示与体验、顾客培训，甚至搭建面向区域的综合性服务平台等多内容、多业务转型。还有不少企业在探索更广泛的新型服务模式。

当前，我国家电服务业已形成海尔、海信、长虹、苏宁、上海百联电器、重庆商社电器为代表的专业服务商品牌。我相信，不久的将来，家电服务业肯定会出现上市公司，借助资本市场实现更大发展。

破解农村服务困局

家电下乡政策推动下的三四级市场的流通渠道和服务网络相对滞后，将成为农村家电市场可持续发展的重要阻碍，如果得不到解决将直接影响整个行业的健康、可持续发展。

记者：尽管当前国内家电服务业发展趋于成熟和完善，但在三四级市场上，家电服务却是个大问题。此前，《中国企业报》还专门报道了产品下乡服务却未下乡的问题，老百姓的反响也很强烈。

赵泽蕊：家电下乡流通渠道和服务网络相对滞后，加强流通和服务体系建设迫在眉睫。目前家电下乡中标企业备案的全国2010个县的流通网点达到13万个左右，其中，有企业为家电下乡招标而应急签约的网点，有虚报情况，我们要对这些网点进行整理、整顿和规范、发展。

记者：接下来，面对农村家电服务的现状，协会将如何推动企业、呼吁政府来完善和建设农村服务体系？

赵泽蕊：去年，我们就参与了工信部发布的《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》起草制定工作。接下来，我们将对家电下乡服务网点中的虚报情况进行整理、整顿和规范、发展。

同时，依托现有的农村服务维修网点，重点支持扶植一批有资质的网点发展。对维修服务网点的场地、设施和设备等提出要求，规范建设，对维修服务人员的技能进行培训、考核、认证，要求持证上岗。

此外，还将组织起草《农村地区家电维修服务规范》国家标准，加强农村地区家电维修服务体系的规范化和标准化建设，逐步解决当前存在的不完善、不规范和不标准的问题。（记者许意强）

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