团购行业须过“服务质量关”
||2011-03-15
随着各种新型消费模式的出现，一年一度的“3·15”也面临各种新的消费者维权问题。团购网站这个去年3月份出现的“新生事物”，在私募融资风潮、Groupon入华、抱“团”取暖等等“浮华”褪尽之后，整个行业在消费者极为关注的产品质量和售后服务方面也必须更快的成长。
3月14日，团购导航网站团800发布了“团购一周年，满意度大调查”的消费调查报告，这份报告的调查对象来自至少团购过5次的消费者，报告显示，团购消费者对服务不满意的前三大原因包括：“团购内容夸大宣传”（占28.7%）、“团购难以预约”（占19.4%）、“商家服务态度差”（占12.9%）。
这些“不满”看似矛头指向商家服务，其实反映出的是团购网站究竟需要为团购负责些什么？再深入一步问，团购网站的定位究竟是什么？
Groupon认为团购网站的功能是广告平台，在芝加哥总部用call center（客户服务中心）就能完成团购组织和售后服务，不少商家通过Groupon获得了知名度，替代了传统广告。Groupon对此定位深信不疑，进入中国市场后依然以强大的广告平台自居，并向商家开出了5:5开的高分成比例。
Groupon的广告平台理念基于一个基本条件：绝大多数商家对团购商品和服务的质量高度重视，一旦服务质量受到消费者投诉，商家可能面临严格的法律惩罚。而这个条件在中国国内很难成立。
不少国内团购网站也多次遇到媒体提问：团购网站的定位是什么？一些聪明的团购网站负责人已经意识到，在中国，团购网站不仅仅是一个广告平台，它是一个综合的电子商务平台。因为在中国，商家对服务质量的重视程度比较低，相应的法律规范也不严格。以团购的低价，商家提供一些明显“差异化”的服务再所难免。因此，团购网站作为出售团购服务的平台，承担者电子商务平台需要承担的服务质量责任。
“不要认为服务质量应该由商家负责，出了问题都让消费者去找商家，这个服务是你承诺给消费者的。”拉手网创始人、CEO吴波曾经在一次专访中对财新记者说。满座创始人冯晓海也在接受财新记者采访时，表示“保证服务质量”是未来发展的关键。
质量意识有了，执行力度如何？我们公司“传统文化”中的对内对外两套标准依然可能影响团购网站在服务质量监督上的执行，甚至不少员工已经自然而然的对领导的话“一分为二”来理解。传达一种“1就是1，而不是0.8甚至是0.5”的理念，在团购公司质量控制执行中颇为重要。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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