福田汽车建成了商用车领域最大的呼叫中心

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1252

||2011-03-15

福田汽车建成了商用车领域最大的呼叫中心

当中国连续两年跃身世界第一汽车产销大国时，汽车产品的质量和售后服务的质量已经成为市场和消费者尤为关注的重要方面。服务水平和产品质量的高低对一款产品、一个品牌、一家企业形象的塑造起着越来越关键的作用。从某种角度来说，在未来成熟度越来越高、竞争日趋激烈的市场中，行业竞争的焦点已逐渐从产品向服务转化，一个品牌的成败，拼的不仅仅是更为优惠的价格而是更全面、更周到、更贴心的服务。

在一年一度的“3.15”消费者权益保障日即将来临之际，福田汽车服务总监宋术山阐述了他对“3.15”的理解。他介绍说：“企业的使命就是创造客户，企业的生存必须以客户为中心，在研发、质量、制造、销售、服务等各个环节工作都要紧密地围绕这个中心，为客户提供优质的产品和服务。因此对福田来说天天都是‘3.15’并不是一句口号，而是应当实实在在记在每位员工心中并落实到每天的工作中。”

提升品质成就汽车企业服务典范

2011年1月9日，福田欧曼正式推出了“5T”服务标准，包括全过程、全周期、全方位、全统一、全满意5方面。这一服务标准的推出，引领着中国重卡服务向世界标准看齐。

服务质量、服务品质的提升，已经被越来越多的汽车企业视为决定未来成败的关键。

“第一辆车是靠销售卖出去的，第二辆车是靠口碑、靠服务卖出去的。这并不是一句空话，而是我们多年在一线实践中的真实感受。”宋术山说。

在国内商用车领域，较乘用车而言，商用车在售后服务方面的起步相对较晚，但由于商用车在使用环节的特殊性，比如更多的商用车在实际使用当中充当的是生产工具的角色、长期高负荷的运行，对商用车的产品质量和售后服务质量都提出了更高的要求。近几年，国内商用车企业在售后服务意识和水平也有了迅速提升。

在国内商用车领域，福田汽车较早地在服务环节下功夫，力图用客户信得过的服务，塑造福田的品牌形象，并把服务视为企业最关键的核心竞争力之一。凭借多年的积累，目前福田汽车在国内的服务体系正在逐步地趋于完善，并在业内具备了一定的优势。在国内商用车领域，福田的服务理念和服务水平一直居于领先地位。几年来，福田汽车在销量快速增长的同时，也在售后服务方面形成了自己的独特优势。

“由于汽车售后服务工作遍布在全国各地、服务站及维修工水平参差不齐、客户的服务需求又千差万别等因素，决定了服务工作说易也易，说难也难。”宋术山说，“说服务工作容易，是因为服务工作的技术含量不高，具体问题很容易解决；说服务工作难，就难在如何保证几千家服务站、几万名售后服务人员为几百万的客户服务时，都能按照统一的服务标准，为客户提供规范化的优质服务。”

根据商用车的使用特性，一般会比普通的家用轿车行驶的范围更广，在固定的时间段内行驶的里程更长，无形中对售后服务网店的布局、服务的及时程度要求更高。做好服务工作是不能纸上谈兵的，是需要踏踏实实地将一件件小事落到实处，通过实践中的细节让用户切实地感受到一个品牌服务的特色和差异化。

2006年，福田推出了“全程无忧”服务品牌，并提出“3456”服务标准，来贯彻服务品牌的理念和标准，为全国各地的福田用户提供统一的、规范化的服务。“3456”服务标准的具体内容为：全天候、全过程、全方位的“三全服务”；规范化、亲情化、个性化、专业化的“四化建设”；服务无忧、配件无忧、救援无忧、关爱无忧、诚信无忧的“五个无忧”；统一服务理念、统一服务形象、统一服务标准、统一服务流程、统一服务培训、统一服务配件的“六大统一”。

经过几年的潜心努力，福田“全程无忧”的服务品牌已经成为企业最关键的核心竞争力之一，同时也成为参与差异化竞争中的独特优势。福田“全程无忧”服务品牌从推出到不断深化的过程，也见证和助推了福田的成长，为提升福田的产品销量和整体品牌形象做出了重要的贡献。

目前，福田拥有国内商用车最大的服务网络，覆盖全国的4700多家维修站，服务半径锁定在50公里以内。同时，福田拥有目前国内商用车领域规模最大的24小时呼叫中心，配备近百名专职坐席代表，对用户的服务需求能够做到响应及时、随叫随到。此外，由于福田在售后服务方面采取的是以服务促进销售、提升品牌的战略，因此在售后服务的价格上与竞争对手相比比较实惠，在配件定价上有较为明显的优势，使用户在用车过程中真正地受益。另外，在配件供应方面，由于采用了信息化管理，配件供应的响应速度在业内也处于领先水平。

保持领先全面升级国内市场服务体系

虽然表面看来，售后服务只是流通环节中的一部分，看起来并不足以从根本上影响一个企业的成败。然而，福田汽车并没有把服务工作看作是可有可无的小事，而是将服务视为支撑企业十二五规划以及“福田汽车2020战略”的关键一环。

按照“福田汽车2020战略”，将再用10年的时间，把福田打造成世界级汽车企业。其中服务作为经营价值链上的重要环节，承担着为实现这一目标提供保障的使命。服务也将成为未来福田发展的核心竞争力之一。在此期间，福田在国内以及国际市场的服务水平将继续全面升级。

为此，福田制定了福田汽车服务业务战略规划，其中明确提出坚持以客户满意度为中心，将服务打造成各品牌的核心竞争力，追求高水平客户满意度，以服务促进销售的目标。

作为福田服务工作的负责人，宋术山向媒体阐述了他对服务重要性的认识。“一个企业，服务的定位决定了服务业务发展的高度和方向，必须要科学准确，既要引导服务业务的健康发展，还要兼顾公司整体的长远发展战略。目前企业对服务的定位主要分为两种，一种是以客户满意度为中心，尽可能追求客户满意度的最大化；另一种是以追求业务利润为首要目标。而福田从建立服务品牌之初选择的定位就是以客户满意度为中心。”宋术山说。

2010年，据调查显示，福田汽车在全国的售后服务满意度达到85分，在全国汽车企业中排在前列，而且服务满意度呈逐年上升趋势。对此，宋术山表示，随着产品销量的不断增长，用户数量不断增多，服务环节需要应对的复杂情况也越来越多，无形中为服务的质量提出了更高的要求，在这样的情况下，福田汽车的服务满意度仍不断提升，说明我们把服务理念进行了有效落实。但是，对企业来说，在服务品牌的打造、服务水平的提升方面，是没有止境的。成绩只说明过去，未来福田在服务方面的工作将不断深化，不可松懈。

为了实现服务竞争力的全面提升，福田将在未来两年内将继续深化服务战略，并以“236”服务工程作为推进目标实现的具体指导。按照“236”服务工程的具体内容，未来两年内，福田将着手提升配件保障能力、服务工程能力、服务分销能力、新能源及新业务服务能力和客户关怀能力等。

其中，在配件管理模式上将发挥集团管理优势，建立专业化的配件供应体系，在配件业务流程改造方面，将根据配件业务管理模式对配件业务流程进行再造，提高配件业务作业效率，并推进配件业务标准化及信息化建设。在服务工程能力提升方面，将实施“同步开发、分层管理、平台共享”三大策略，建立服务工程开发流程，实现服务工程开发同步于产品研发。在提升服务分销能力方面，推进销售服务一体化建设，有效发挥服务对销售业务的促进作用，实施服务网络升级，提升服务网络的能力。此外，通过“一站式”服务，通过服务协同，实现同步的市场支持、同步的信息反馈，提升福田康明斯等自产发动机的服务能力。对电动车等新能源汽车的服务进行系统规划，高标准、高起点。在客户关怀方面，通过系统开发客户关系管理业务和对呼叫中心的全面升级，创造客户价值、赢得客户忠诚。

立足长远培育全球化服务体系平台

有人说，做好服务品牌无非就是把配件价格降低、为用户提供尽可能全面周到的维修保养服务。其实，除此之外，要想打造强势的服务品牌，必须站在更高的层面上进行深度挖掘。

除了在国内市场精耕细作之外，为了实现“福田汽车2020战略”，必须具备打造强势服务品牌的长远眼光。

宋术山坦言，目前由于诸多主客观原因，福田在海外市场的服务品牌相对国内业务来说，还是个短板，为了补足这一短板，深化服务战略，推进以客户为中心的全球服务体系建设，培育全球化服务体系平台的工作已经提上日程，并按照计划有条不紊地实施。

在“236”服务工程中，福田汽车明确提出要建设“产业集团+SBU”服务管理体系和福田汽车海外服务两大体系。在未来两年内，将实施海外服务战略的落地，重点实施海外区域配件物流中心建设、海外区域服务培训中心建设、海外服务和配件IT系统建设、海外服务政策的优化和海外配件订单流程的再造等工作。

同时，在此基础上立足全球，打造三大服务平台，即全球配件物流平台、全球服务培训平台和全球呼叫中心平台。

目前，福田汽车在北京和诸城两地建设的两大全球配件物流中心预计在2011年上半年完成建设，下半年将正式投入运行。全球配件物流中心将承担起福田全球配件的采购、仓储、包装和配送的任务。海外市场的区域配送中心将分3个阶段共规划建设10个区域配送中心，2011年计划建设2～3个。

在打造全球服务培训平台方面，福田目前在国内已有两个全球服务培训中心，北京服务培训中心已经于去年年底投入运营，具备3班60人的培训能力，主要承担高端轻卡、皮卡、重卡、多功能车、大中型客车业务服务培训以及海外培训；位于诸城的服务培训中心升级改造已经完成，同样具备3班60人的培训能力，主要承担国内经济型轻卡、工程车业务服务技术培训。在区域服务培训中心的建设方面，按照规划将分阶段在全球建设10个区域服务培训中心，2011年规划建设2～3个海外区域服务培训中心。

按照福田的设想，未来将把呼叫中心的范围延伸到海外市场。目前福田在国内建有北京、南方工程车、北方工程车3个呼叫中心，2011年规划建立欧曼（包括雷萨泵送）呼叫中心。同时，为了满足全球客户的需求，福田将在海外市场分区域建立呼叫中心，为全球客户提供优质的一站式服务。

“相信，通过福田的努力，不久的将来，海外市场的服务体系短板将被迅速补齐，通过不断完善，未来福田海外服务体系也将成为福田塑造全球强势品牌的一大优势，将成为福田汽车2020战略得以实现的重要支撑！”宋术山信心满满地说。

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