如何履行好座席员的工作职责
||2005-11-25
烟草行业在深化内部规范管理、适应市场经济发展需要的同时，不断转换工作思路和经营理念，由原来坐在办公室等客户上门购烟，变为访销员主动上门与客户见面征求意见，送货服务，使烟草公司在客户中树立了良好的形象。如今，又将走访服务转换为电话座席服务，只听其声不见其人。工作的成效如何，怎样使烟草公司与广大的经营客户融为一体，保质保量地销售卷烟，实现企业效益最大化，关键在于座席员的能力充分发挥。那么怎样当一名合格的座席员，笔者谈点不成熟的观点作为探讨。
一、加强业务知识学习
座席员不用出门，靠语言对话交流来达到促销的目的。为此，要加强三方面的学习与提高。一是刻苦钻研业务，熟悉卷烟品牌。对经营的几十个品牌烟，从价格、产地及厂家、含油量、包装规格到适合销售的范围，做到心里有数，客户随问随答，并能将卷烟顺畅地推销出去。二是语言知识的学习。汉语的文字语言十分丰富，昂、扬、顿、挫含义不一，吐字清晰、大方得体、谦逊和睦的语言表述，能收到事半功倍的效果，否则适得其反。因此，要灵活掌握和运用会话技巧，通过亲切、甜畅、感染的语言交流，来赢得客户。三是把握住客户的心理生理知识学习。每位客户都有不同的心、生理特点，男与女客户的个性又有所不同，如何把握，得靠平时多了解多记起，在了解学习过程中，对所辖的客户建立一本台帐，便于针对性的展开访问，达到快捷、准确、相互信任的目的。
二、提高服务理念
“顾客第一、信誉直上”，这是所有服务行业的经营理念，烟草行业因其特殊性，更要具备这种理念。为此，座席员要把自己放在企业主人翁的位置上，关心企业的发展，想办法、尽能力的去促进企业的发展，从而实现自己的人生价值。一是养成良好的职业道德。既敬岗爱业，脚踏实地，不怕困难，有吃苦精神，做好本职工作，自觉遵守职业纪律。提倡“柔情”服务，即用热情的态度，感人的语言，去感化赢得客户，用真心去与客户交流沟通，用真情去激励客户快速组织货源，用真诚去搭建公司与客户的桥梁，使对方感到温馨，经销积极性得到充分发挥。二是诚实守信、礼貌服务。一般来说客户最怕说话不算数、被敷衍，因此要持对客户高度负责的态度，善于揣摩和掌握客户的心理动态，沉着应对客户的问题与要求。对遇到脾气与态度不好的客户，要礼字为先，平心静气的交谈，让对方心情通畅，从而达到电话访销的目的。三是把客户的需要当成自己的事，时时记在心上。通过“回访”制度，主动征求客户的意见与建议，及时反馈报告客户的意见和建议，建立起客户服务台帐，提高服务水准。
三、开拓创新，关心企业发展
随着市场经济的快速发展，座席员作为一个新生职业，已被广大的客户所接纳，如何在工作中得心应手，成为一名满意的座席员，还必须在自身建设上下功夫。一是及时总结提高。善于把一天的访销情况及时梳理归纳，从中发现自己还做得不是很到位的地方，拟定纠正的方法与措施，以便明天做得更好。二是做好记事日记。对客户的要求一时不法答复的，记下来然后向项目经理报告，把做得好的收效最佳的记下来，在碰头会上说出来与其他座席员分享，达到共同学习、共同提高、推动工作的目的。三是热爱访销工作，关心企业发展。注意利用与客户打交道的机会，了解和收集市场需求信息，既在分析比较中，求取最合理的搭配，给客户门提供合理的销售建议，又为公司有效地组织货源提供第一手资料，以实现销售效益的最大化。四是规范言行，树企业员工良好形象。无论任何场合、任何情况下，都要站在“两个维护”的高度，履行好座席员的服务职能，既不损害国家的利益，又不损害消费者的利益，通过自己的辛勤工作，为烟草事业增光添彩。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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