万科，“6+2”服务法为品牌加码

||2011-03-09

在万科副总裁毛大庆看来，对于一个有责任感的品牌地产企业而言，打服务牌绝不只是一个噱头，客户服务应该从销售前期一直贯穿到业主入住后的70年甚至更长时间。2011年，万科高调宣布抢滩秦皇岛，并决心在港城这片热土上践行自己的客户服务法则。

客户服务提升万科品牌影响力

万科物业是国内首批获得物业管理一级资质的企业，1990年开始从事物业管理业务，现已在全国23个城市开展业务，所管理的物业涵盖住宅、商业、写字楼、工业园区等多种类型，管理面积近3000余万平方米，包括建设部、中宣部写字楼等在内的各类项目180余个。

万科物业伴随着中国物业管理行业的发展而成长，开创了业界多个第一：全国第一家业委会在万科天景花园成立、全国首家获得国际质量认证的物业管理企业、全国第一家改“物业管理公司”为“物业服务公司”的企业、全国第一家改“物业管理处”为“物业服务中心”的企业等等。万科物业管理领域第一品牌的位置不可动摇。

“6+2步法”为品牌加码

“万科卖的是一种生活方式”，这是万科拥有中国一流客户服务的原因。而万科则将这一切归于其“服务为本”的客户理念。

据悉，从2005年开始，万科便提出客户服务的“6+2步法”。这是万科研究出的一套客户关系管理方法，即关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基本点，为客户提供主动服务。

据了解，“6”,包括客户服务的6个不同阶段。“温馨牵手阶段把楼盘的信息传达给客户；喜结连理阶段让客户对产品满意后下单；亲密接触阶段为业主签完约之后的进一步了解过程；恭迎乔迁房屋交付后告诉业主如何布置家具，如何让房子更适合自己想要的风格；嘘寒问暖阶段承诺业主入住以后会不断对其有所关心；承担责任阶段即指如果房屋出现了质量问题，万科会承担责任。”

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