联想集团客户支持中心虚拟座席的探索和部署
客户世界|周伟东|2011-03-07
随着联想业务的蓬勃发展，联想客户支持中心也迎来了一个大幅增长时期。基于消费者需求的转变，在追求传统服务之余，公司更加致力于服务的纵深化发展，即利用科技创新带动整个服务模式的转变，以便更加切合消费者的实际需求，节约成本的同时提高员工满意度。虚拟座席项目就是基于以上的理念脱颖而出的。
所谓虚拟座席就是通过应用虚拟化和云计算技术，使咨询工程师摆脱工作地点的束缚。即工程师可以在任何地点，只要互联网通畅，就可以迅速在本地部署咨询座席，使用支持中心的语音话务系统和数据支持系统，为顾客提供服务。
本文着重探讨虚拟座席创建的背景，技术实现，测试阶段的优势成效和未来发展远景。
一、传统呼叫中心面临的挑战
1.1联想常规消费者咨询需求分析
联想呼叫中心主要对联想的PC用户提供技术支持和事物咨询服务。 在所有的呼入电话中，有68%属于所谓的软电话（Soft Call）, 即这部分电话不产生硬件维修，这其中超过75%是和操作系统（OS）或应用软件（APP）有关问题的支持和咨询。从实际操作中，我们发现对于一个以技术支持为主的呼叫中心， 用文字和图形的交互性支持，对于软电话的问题，会比传统的语音电话支持更加高效。
图一（呼入电话类别分析）：
消费者之声：
消费类客户：除了重装系统，你们还能让我做什么？
商业类客户：一个简单的问题也要打N次电话，你们的技术还是不行……
要是能把服务时间延长到晚上10点就好了！
1.2联想呼叫中心常规顾客满意度调查分析
于此相对应的是，在我们的消费者调查中，40%的用户不满集中于“软件应用”和“OS安装”类问题。此外，大量用户对延长服务时间需求的反馈呈现上升趋势 。这方面的调查在消费者之声的汇总中可见一斑。
图二（联想呼叫中心常规客户满意度分析）：
员工之声：
我家住在京城的东北部顺义区，之前使用GOOGLE地图测过有40余公里路程，这一客观因素让我养成了6:00起床的习惯而且无论严寒还是酷暑。但是体力的极大透支导致我经常生病且不愿意参加工作之外的任何活动。
作为一名联想老员工，为了上班方便我近5年来一直在公司周边的地方租房子居住，其实这对我的经济带来很大压力，甚至一度想辞职。
1.3联想呼叫中心咨询员工（Customer Service Reprehensive）的稳定性需求
首先是员工缺勤。交通堵塞已成为北京的一个社会问题，相应的，交通问题也是造成员工缺勤的主要原因（45%）。另外一个原因是身体不适，咨询员工往往用嗓过度，由此产生了各种身体问题导致缺勤， 严重的甚至使部分咨询员被迫放弃了咨询工作。
其次是员工流失。随着房租等生活成本的上升，32%咨询员选择离职返乡。员工离职后招聘工作便首当其冲。但是招聘难上岗慢是传统呼叫中心普遍面临的一个尴尬状态。
图三：（员工缺勤和流失分析）
图四：（联想呼叫中心员工出勤率和流失率趋势）
1.4传统呼叫中心后发展阶段（post-development）多重问题分析
随着呼叫中心的发展以及规模的扩张，新建呼叫中心选址和费用也成为传统呼叫中心发展的瓶颈。由于历史原因，联想呼叫中心位于北京地区。相对而言，目前北京已经很难找到合适的地点扩建。此外，人力和招聘成本等多种问题也将限制呼叫中心的长远发展。
考虑到如上一些传统呼叫中心常规运营和发展通病，联想致力于通过技术寻求一种更加完善的解决方案，既可以满足常规客户的实际需求又可以提高员工的满意度和工作热情。基于这样的背景，虚拟座席项目便应运而生了。本文将具体探讨虚拟座席技术实现的可能性以及测试使用期间阶段性成绩。
二、虚拟座席创建的技术实现
SOHO虚拟化座席照片
Thin Client瘦客户机
Citrix XenApp虚拟化应用
XenApp是Citrix公司推出的一套先进的应用虚拟化技术，XenApp实现了快速的应用交付。不需要在客户端设备上单独安装或管理应用系统，从而使应用的测试、部署、管理和支持变得更加简单，成本更低。
由于联想呼叫中心建于上个世纪末，为了保护前期的大量投资，虽然目前基于SIP的分布式呼叫中心技术日新月益，但我们不可能建设一个全新的平台，只能在现有的平台上进行改造。
经过我们的充分论证和测试，最终设计出了一套Thin Client（瘦客户机）+ Access GateWay + AVAYA IP SOFTPHONE（IP软电话）+ Citrix XenAPP（虚拟化应用程序）的远程虚拟座席解决方案。
员工在分中心或者在家通过公司统一配发的Thin Client 连接Internet，并通过Access GateWay进入公司内网，之后启动软电话和虚拟化应用桌面后，和CC本地座席一样功能的装备就可以使用了。
这套方案不但实现了虚拟座席办公的基本需求，还具有以下几个特点：
(1) 系统复用：各家公司的呼叫中心都有自己的交换机、CTI、CRM系统，采用虚拟座席方案后，无需对原有系统进行任何改造，同时虚拟座席还可以和实体座席交替使用和复用一套座席License。
(2) 信息安全：对于信息安全而言，由于虚拟座席是将呼叫中心本地的业务应用发布到远程的虚拟座席的桌面上，业务系统实际上还是运行在呼叫中心本地，故此举能够有效地保证系统运行速度并保证信息安全，还可做到实时监控和远程管理，确保服务质量，也降低了监控成本。
(3) 快速部署：Thin Client设备具有体积小便携和低功耗的特点，一旦出现软件故障便可以通过网络远程管理。而配合Soft Phone和虚拟化应用则更是对CC座席系统部署带来了极大的便捷，大大提高座席上线投产时间，提高效率降低了运维成本。
图五 （虚拟座席系统图例）
三、虚拟座席创建的管理探索
在技术实现后，如何进行虚拟座席的运营管理呢？在这里我们将会以虚拟座席环境，人员选拔标准以及业务管理方案三个部分分别进行探讨。
图六 （虚拟座席执行标准）
3.1虚拟座席环境标准
由于咨询工程师所在的远程环境可能千差万别， 为了保证虚拟座席的有效运行，特别是语音的质量， 首先要对虚拟座席的环境进行较为严格的标准制定。只有拥有符合要求环境配置的咨询工程师， 才能有资格加入虚拟座席团队。 附图是我们进行环境管理的列表 （Checklist）， 瘦客户机标准在Intel Atom + 945GC +1GB DDR2 + 4GB SS；系统为使用AVAYA Soft Phone + Citrix VPC + Cisco VPN；网络必须有线接入且为独立带宽，宽带速度在MIN >= 1Mbps。
名词解释小贴士：
7*11模式：指每天服务时间为早七点到晚十一点。以便满足一些客户对于现在非工作时间的技术支持需要。
预测排班：指通过历史一段时间内的话量数据来预测未来一段时间内可能的话量，并根据预测的话量情况结合人力情况对客服代表进行排班。
3.2虚拟座席人员标准
由于在远程工作缺少监督，因此虚拟座席咨询工程师必须有很强的纪律性，同时也要有较高的技术水平。为此对于虚拟座席工程师制定了一套完整的准入准出机制，以确保高质量服务。我们首先考察员工平时的业绩，只有月度业绩在平均线以上的员工才有资格进入虚拟咨询工程师的资源池。要真正成为在远程办公的虚拟工程师，员工还要通过沟通能力，技术能力和工具使用能力这三方面的测试。每个月，我们都要对虚拟工程师资源池重新评价，尾端的员工会被淘汰出去，同时补充从呼叫中心大队列中补充进符合要求的员工。
3.3虚拟座席业务管理方案
为了使员工在非办公地点工作能够达到同公司一样的效果，在虚拟化座席管理方案中我们会主要考虑整体的运营管理，信息安全性管理以及后台技术支持管理这三个方面。基于运营管理是整个虚拟座席得以实现的保障，本文会着重探讨整体虚拟座席排班方案。
基于虚拟座席分布形式，我们探讨出“7*11晚班”和“灵活班制”两种排班方法。“7*11晚班”是指延长服务时间至早7点到晚11点。由于虚拟座席则不涉及晚间上下班的问题，工程师可以在家安排工作。而“灵活班制”是指我们可以给虚拟座席人员安排更多种的按小时计算的小班制，来解决话量高峰的问题。例如：让一名虚拟座席工程师在上午高峰时段接线班次3小时，下午休息后晚上再排班5小时，这样一来不仅充分的解决了话量早高峰问题同时灵活的安排了员工的生活。
顾客之声：
客服热线电话的工作时间有点短，如果晚上也能打客服电话就好了，呵呵，其他的都很好。
总体服务还是不错的，有一个就是电话客服周六，周日好像没有，每天也好像只有在上班的时间的才有，是否可以把时间延长到晚上10点左右呢?
联想的服务是没的说，很好。本来可以十分。但是只给8分，原因是：你们只在工作日服务，我有时晚上或者节假日或者星期日有问题，只能干等，什么也解决不了。
虽然虚拟座席给员工上班带来了极大的便利，但是同时也增加了我们传统排班的难度。为达到专业化和标准化目的，要有专业的信息化系统进行支持势在必行。目前我们了解到业内有一些专业成熟的呼叫中心预测排班软件系统值得我们借鉴。因此目前联想已经开始逐步使用这些软件来满足我们对虚拟座席排班运营需求。除此之外，联想还引进了业界领先的质量监控系统，远程培训系统和实时流程辅导系统，以便通过排班、监控、管理、培训辅导等专业的工具来促进我们快速提升对虚拟座席的管理能力。
四、虚拟座席创建的优势
4.1 运用指标和客户满意度双赢
延长服务时间势必会提高顾客的满意度，同时也将成为联想产品的附加值广泛的宣传于销售中。
从消费者的音声中我们可以直接看出，现有的服务时长远不能满足消费者的需要。因此虚拟座席的建立可以使员工灵活上班，延长服务时长的问题便可以迎刃而解。
经过一段时间的测试我们发现虚拟座席带来了客户满意度和AHT的双重改善和提升。
图七：（虚拟座席应用后AHT提高对比）
图八：（虚拟座席应用后客户满意度提升情况）
4.2节省座席成本，提高员工感受，排班也更加灵活便利
以下是一位员工的切身感受。其中不难看出虚拟座席对员工生活的影响，以及员工对该模式的认可。这种模式的建立就长期而言可以提高员工的稳定性和对企业的忠诚度。
图九：（虚拟座席应用后员工出勤率和流失率趋势）
五、虚拟座席未来的远景
对于座席虚拟化的实现远景，联想公司不仅仅局限于目前的成本降低以及客户和员工满意度双赢的层面上，在未来我们更加希望通过这种模式为社会带来更大的福利。
首先，通过虚拟化的特点，实现残障人士从事咨询工作，助力残障人士服务社会的目的。通过为更多的残疾人提供就业机会，实现残疾人的自我价值和社会价值。
其次，通过技术探索实现咨询行业办公用设备的低功耗化，倡导低碳办公，助力环保事业造福人类。
最后，通过虚拟座席降低交通压力。目前北京交通和尾气排放问题已被社会的环保人士广泛关注，虚拟座席可以使员工足不出户实现办公，这样一来真正实现以科技让城市生活更美好，工作更幸福的目的。
总之，联想虚拟座席的建立目前已经成为克服传统座席长远发展通病的一剂良药。但是在实现的过程中肯定也会遇到各种来自多方面的问题，例如管理，培训，技术等。但是我们会一直探索并坚持将这个项目做大做强来实现我们的最终目标。
本文刊登于《客户世界》2011年01—02月合刊,作者为联想集团客户支持中心运营支持总监。
责编：maqianshuang
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这家伙很懒，什么都没写！
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