客车企业服务热线监督待完善
||2011-03-01
《商用汽车新闻》记者在“3.15”前夕，以普通用户的身份对6家客车企业的客户热线服务情况进行了体验式调查，“管中窥豹”，以此来了解整个行业的服务情况。这6家企业分别是宇通客车、苏州金龙、厦门金旅、大金龙、少林客车和中通客车，调查情况有喜有忧。下面请看《商用汽车新闻》记者的详细报道。
热线号码便于查阅
《商用汽车新闻》记者首先点击了6家企业的官方网站，发现它们均开通了400或800的服务热线，号码清晰醒目，便于用户查找。宇通客车、厦门金旅、少林客车开通了400电话，苏州金龙开通了800电话，中通客车和大金龙则同时拥有400和800服务热线。由于苏州金龙开通的是800服务热线，这对于一些在外跑车的用户遇到急事时就不太方便。为此，苏州金龙率先在行业中创立了24小时制的呼叫中心，全天候为客户排忧解难。
接通概率普遍较高
《商用汽车新闻》记者分别选取了上午、下午和晚间的时间段，以普通用户身份拨打了厂家提供的热线电话，接通情况还是比较乐观的。
《商用汽车新闻》记者首先在2月23日下午15点至16点之间，分别致电6家企业，客服人员都在数秒钟的时间内接听了电话，并对《商用汽车新闻》记者的问题进行了一一解答，并没有出现无人接听或拒答的情况。
当天20点至21点再次进行电话咨询时，情况稍有不同。宇通客车等4家企业的热线电话一直处于有人接听的畅通状态；厦门金旅的400热线则处于正在转接中、坐席忙、请继续等待的状态；少林客车的400电话则被系统自动转接为另一值班人员的电话，而非专业客服人员，值班人员表示由于手头没有资料，暂时无法回答《商用汽车新闻》记者的问题，请第二天早上8点之后再打过来。
2月24日上午9点至10点之间，《商用汽车新闻》记者继续拨打热线，少林客车客服人员的回答仍然不尽如人意；中通客车的客服电话则处于忙音状态，随后自动挂机。其他4家企业的热线保持着正常接通的状态，均有客服人员进行详尽的解答。在此过程中，宇通客车等大部分企业的客服人员的服务态度都比较热情、细致，普遍使用礼貌性用语，相对认真、负责地解答疑难问题(具体情况见下表)。
服务质量有所保证
《商用汽车新闻》记者发现，大部分企业的热线电话服务质量还是有所保证的，并且也体现出企业的贴心服务。当《商用汽车新闻》记者向客服人员询问北京地区服务站的地址和电话时，6家企业的客服人员都在短时间内给出了令人满意的答复。其中，中通客车的客服代表告知了北京区域销售经理的手机号码，让《商用汽车新闻》记者向销售经理进行进一步咨询。
除此之外，为了方便用户，厦门金旅、大金龙和苏州金龙还在热线电话中设置了分类按键选择服务，包括客户投诉、配件供应、技术咨询、售后服务和销售咨询等服务类别，大金龙还设置了按车型分类的按键选择，更加有的放矢。同时，大金龙和厦门金旅还有中英文双语提示服务，这给国内外客户提供了便利。
监督机制更需完善
在此次进行的抽时段调查过程中，《商用汽车新闻》记者发现，有3家企业对于服务热线的对话过程进行了录音，分别是大金龙、厦门金旅和苏州金龙，电话录音能有效地对客服人员的服务态度和质量进行监督，而另外3家企业的客服人员与《商用汽车新闻》记者的对话过程则没有被录音。其中，大金龙在《商用汽车新闻》记者电话咨询后的半小时内还进行了调查回访，进一步询问热线解答情况及顾客的满意度，而其他5家公司则没有进行调查回访。
沟通手段有待多样
目前，除了热线、传真和邮件这几种传统的沟通手段外，大金龙还率先创立了网络在线用户服务形式，让客服代表与客户一对一地进行对话沟通。当《商用汽车新闻》记者在网上向客服代表咨询北京地区销售网点和电话时，均得到了具体、详尽的解答。这种新型、直接的沟通形式，为广大的用户提供了更加便捷的沟通平台，而其余5家企业则没有提供这方面的服务。
记者手记：
在“3.15”来临之际，全社会更加关注商品质量这个话题，在如今售后服务已经不再是商品的附属品，而成为商品尤为重要的一个组成部分，并且成为衡量一个企业综合实力的重要标准。服务态度的好坏和服务质量的高低，直接关系到广大客户的切身利益，也影响着企业自身的社会形象。
因此，热线服务电话不只是一个摆设，而是要实实在在地发挥沟通桥梁的作用，为企业服务，为用户服务。从《商用汽车新闻》记者此次对客车行业的热线电话调查可以看出，客车行业的服务热线还是比较令人满意的，不乏像大金龙这样服务优秀的企业，客服人员的专业素质普遍比较过硬，态度礼貌和热情，但是，个别企业的服务水平还有待提高。在沟通已经成为有效竞争力的背景下，服务形式应继续突破传统的结构框架，不断地创新其服务模式和机制，真正使用户体会到宾至如归的贴心服务。
在此次调查中，《商用汽车新闻》记者还发现，企业的服务监督测评体系还需更加完善，由于客服热线是给用户提供服务的有效渠道，而其作用的发挥则需要企业的自我监督和测评，从调查来看，这一领域提升的空间还很大。毕竟执行力的关键是靠落实责任、靠监督机制，只有相应的监督机制和测评体系不断趋于完善，才能使客服热线的服务质量有所保证，避免形同虚设。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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