CRM很乏味 你难道不这样认为吗？

||2005-11-21

　　“CRM真是无聊透顶，您说呢？”　　

　　日子过得真快，两千年已然不再新鲜。想起大伙庆祝那几件为中国人“扬眉吐气”的重大事件的场景仍然历历在目，可接下来会是什么呢？是连小孩也不再期盼的春节吗？唉，被禁止鞭炮炮竹的城市生活真是无聊之至。

　　同样变得索然无味的是那个曾经名燥一时的CRM。自从这个怪物被西方人DNA组合以来，一路招摇撞骗，倒也迷惑了不少财迷心窍的各路英豪，当然了，我也自夸为这些英豪之一，只不过三年过去了，我的“米袋子”却依然干瘪。仔细想起来象我这样的人应该还有一大箩筐，毕竟被CRM喂肥的也只有Siebel了，此外还能有谁呢？是国内豪气冲天的创智吗？还是其它喋喋不休整天叫嚷着“CRM长，CRM短”的浮躁网民们？看来这个世界里饿的饿死，饱的撑死，弱肉强食，真是一个“技术恐龙”的时代。

　　帷幕降下，七彩的泡沫渐渐消散，现出原形的CRM就象一个卸了装的新娘，在你我的眼前显得如此的平庸。昔日的欲望和激情不再，而失落的人群抱怨着，嘀咕着，却不愿就此离去。什么客户，中心，满意，关系，投资，回报，SFA，USA，市场，技术，战略等等这些反复挂在我们嘴上的杂乱词汇，说穿了，还不是一个“钱”字。

　　日出而耕，日落而眠，没有鲜花和美酒、不再浪漫的日子平淡无聊。当墙上的时钟冷漠而从容地越过2002年的最后瞬间，谁准备为CRM的成年加冕？

　　“没有人会厌倦CRM，除非他厌倦获取更多利润”　　

　　潘煜虎, 高级销售经理（常务委员）, SAS

　　怎么会呢? 开玩笑, “没有人会厌倦伦敦，除非他厌倦生活”，同样, 有人会对赚钱厌烦吗? 如果说CRM 很乏味的话,不仅客户不能用CRM赚钱, 而且很多靠CRM吃饭的厂商岂不要吃西北风?

　　话说回来, CRM这两年宣传的内容还是挺丰富的, 从呼叫中心到销售自动化管理，至 分析型,互动型客户关系管理, 中国的CRM论坛也在不断与时俱进，每年总能抛出些吸引眼球的标题，引得胆大的客户跟风而动, 有因此患上消化不良的，也有尝到甜头的，总之，个中滋味也非“乏味”一词所能一言蔽之。

　　不管是甜头也好，苦头也罢，大伙总算也想明白了，CRM不仅意味着单纯销售、市场或客户服务某一层面的管理，更是一种以客户为中心，并以此提高销售额、销售利润的综合管理思路；CRM不单单只是对目前市场、客户以及销售的分析与认知，更是对企业未来发展的预测和规划；更重要的是，CRM已不只是企业中一两位员工、一两个部门所需考虑的问题，他是涉及到企业所有员工如何提高效益、改变观念的根本战略…… 随着销售流程自动化所为企业节省的大量运作成本，加之基于对销售趋势科学分析预测的基础上，所投入的销售资源所换来的丰厚回报，CRM的ROI已经逐渐清晰地展现在我们大伙面前。

　　现在的中国，“没有人会厌倦CRM，除非他厌倦获取更多利润”。

　　“CRM从界面上看只不过是一套做得比较漂亮的表格”　　

　　George Dai Alliance Manager-China, Interact Commerce Corporation 　　

　　1999年，中国市场开始涌现CRM热潮：国内软件开发商争先恐后宣布有了属于自己的CRM，大小国外软件开发商纷纷抢滩中国大市场，部分上市公司则更是看好这一块大蛋糕，不惜一切巨资投入。然而在这股热潮过后，我们不由开始思索，CRM真如软件开发商所描绘的一样对企业有帮助吗？CRM真得会带来巨大的利润空间吗？

　　CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM–顾名思义是符合该理念的，但是否每个购买和使用CRM软件的企业都能做到以客户为中心呢？任何企业都是以赢利为最终目标的，在中国市场尚不够完善的今天，CRM对有些企业不免成为了鸡肋。

　　CRM应该是一种理念，而不应只单纯做为一种软件。CRM从界面上看只不过是一套做的比较漂亮的表格，花几十万甚至上百万去买一套表格我想对大部分企业而言都不是件轻松的事情，而且买家定会考虑投资回报率的问题。如今在中国大部分企业还不是真正意义上的现代企业时，CRM只能作为一套表格使用，CRM的意义何在？所以CRM销售商在销售时不应只销售软件更应该向买家销售“以客户为中心”的理念，只有这样，CRM才会体现出它的使用价值及社会价值，CRM才不会boring。

　　为什么CRM会让我们烦恼呢？　　

　　Anson Bing, Ion Global 　　

　　这是一个奇怪的问题，让我们烦恼的事情有很多，为什么CRM会让我们烦恼呢？如果你是一个CRM行业的从业者，你因为这个烦恼，那就只能证明你还没有真正的发现CRM的含义，或者是说，你还只是停留在理论上对CRM的理解，没有发现她已经在我们的身边的很多地方体现了，也就是说，你还没有应用CRM理论和实际相结合过。举个发生在我身边的例子：我是一个理发店的常客，基本上理发都会在这家店，这家理发店旁边还有非常多的理发店，大家在圣诞节的时候都在减价，吸引顾客，但是只有这家店没有，我就非常奇怪的问这家店的老板，为什么你不需要这样做呢？老板轻松的回答我，非常简单呀，我的顾客不是通过价格竞争来的，基本上都是象你这样的老顾客，新的顾客也大多是你们这些老顾客介绍来的，我只要不断的提高我的手艺，提供更好的服务，你们就会持续来光顾的呀，我没有必要去参加他们的价格战呀，他们降低了价格的同时，也是要降低服务质量和水平的，顾客是非常难再次光顾的，只是一次的生意机会，是不会长久的。通过这些言语，你体会到什么了吗？我感受到了下面三点：

　　1、 在这里就渗透了我们经常说的2/8理念（20%的客户，带来80%的利润）；

　　2、 只要你能够提供最好的服务和产品，你对你的客户就是最有吸引力的，价格并不一定是最大的市场杠杆，这也是品牌效应的一个体现；

　　3、 口碑销售的体现，提供最好的产品、服务，可以为你带来好的口碑，同时就会为你产生大量的销售机会和收入，是一种非常实际的市场行为。

　　现在是不是感觉CRM不再是非常Boring了，其实在我们的身边还有很多这样的例子，如果你自己不断的在发掘，让你自己的CRM理念和身边生活中的事情结合起来，你就不会有这样的感觉。你会发现，CRM是让你非常有乐趣的事情，让我们可以容易的分析一些企业的商务行为，避开一些我们身边的商业陷阱。

　　你现在还是感觉CRM是非常Boring吗？

　　是的，我有时候厌烦CRM　　

　　李翊玮，“大中华客户关系管理咨询合伙人”的合伙人及GreaterChinaCRM的创办人

　　政策上的正确回答应该是：我并没有对CRM感到厌烦，因为我的整个业务都在CRM界。然而真实的回答是：是的，我有时候厌烦CRM。

　　我们谈论CRM时总是将它与实施的高失败率，CRM软件的技术问题和由于许多承诺无法实现而使CRM的声誉下降联系起来，从这种意义上来说，CRM不仅使人厌烦而且是件令人心寒和沮丧的事情。但是，有时候某些日常的事件也会重新激发起你对CRM的热爱。例如，我在去美国参加CRMGuru Retreat而订机票时我多次更改了时间表（当你也在为订到既便宜又符合路线的机票而奋斗时，你就会知道这有多么麻烦了）。你知道甚至连我自己也这么觉得，反反复复，改了又改回去，真的是既愚蠢又痛苦，但是旅行代理处的人仍然为我提供了很好的服务。他打了很多次电话去不同的航线并为我们争取最好的安排。我深受感动，这才是真正的CRM。与软件，技术和各种各样的系统化流程都无关。优秀的CRM应该是热情的，人性化的，一对一的，而不能是“成锥形的”。为独特的客户提供独特的服务，至少应该让你感觉到是那样的。

　　P.S. 我认为如果我要公开批评哪个人或者企业，那我同时也应该要公开地表扬一些人或者企业。这是为了鼓励优秀的思想坚持下去，同时也将反面材料暴光。为我服务的旅行代理处职员叫Patrick Lee，他是香港EASTRIP Travel Co Ltd 的职工。他的服务的确热情而周到！

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