神州数码11183呼叫中心一期工程通过验收

||2011-02-18

随着我国各地经济往来日益频繁和网购市场的蓬勃发展，速递物流行业变得日趋重要。面对如此巨大的市场，本土速递物流企业纷纷崛起，不少国际速递物流巨头也加入进来。信息化手段开始成为提高速递物流企业业务效率、提升核心竞争力的关键。近日，由神州数码信息服务集团集成服务战略本部建设实施的中国邮政速递物流专业呼叫中心（以下简称11183呼叫中心）系统一期工程成功通过验收。它将有效帮助中国邮政速递物流股份有限公司加快全网快速响应服务流程的改造进程，完善邮政速递物流客户服务体系，进而提升速递物流竞争实力。

作为国内速递物流领域的领导企业，中国邮政速递物流股份有限公司拥有覆盖国内300多个城市的航空和陆路交通运输网络，信息处理平台，200多个邮件处理中心以及亚洲规模最大、技术装备先进的中国邮政航空速递物流集散中心。中国邮政速递物流股份有限公司一直非常注重信息化建设。为进一步提高揽投能力，实现邮政速递物流的高效管理，提升客户体验，中国邮政集团公司决定实施11183呼叫中心系统工程建设，以建立一整套领先的、数据全国集中的邮政速递物流专业呼叫中心，并完善邮政速递物流客服体系，显著提升业务订单响应和速递物流配送效率。

由于11183呼叫中心系统项目的重要性，中国邮政速递物流股份有限公司启动了严格审慎的招标过程。国家IT服务标准工作组整体组副组长单位和运维组组长单位神州数码信息服务集团集成服务战略本部（以下简称神州数码集成服务SBU）是业界领先的IT基础设施服务商，其领先业界的锐行服务为政府机构、金融机构、运营商，及各类企业长期提供覆盖IT全生命周期的服务产品和解决方案，并先后帮助中国五矿集团、中国电财、江苏核电等多个国资委企业成功实施IT服务管理项目，获得了客户的高度认可。在经历了长达4个月的层层选拔和技术方案沟通后，中国邮政速递物流股份有限公司最终选择神州数码信息服务集团集成服务战略本部作为此次11183呼叫中心系统项目的IT服务提供商。

作为承担中国邮政速递物流公司全国速递物流业务的统一呼叫中心，11183呼叫中心系统不仅要为客户提供邮件查询、邮件揽收、业务咨询、投诉等服务功能，还需要与目前三家电信运营商的网络良好连接，并成功融合全国揽投调度系统以及语音接入平台。神州数码集成服务SBU项目团队在详细了解客户要求以及业务需求后，凭借经验丰富的技术团队与长期服务于电信行业的经验，提出了包含呼叫中心、语音平台、派揽派投、CRM客户管理和系统监控等系统在内的、针对性的专业呼叫中心系统解决方案。随着专业呼叫中心系统的建立，神州数码集成服务SBU项目团队为中国邮政打造出了一个统一接入并可为客户提供定制化、深度邮件快速查询，全程服务的客户呼叫系统。同时，专家团队依靠对行业客户需求的深刻理解和专业的系统设计与实施能力，帮助中国邮政速递物流呼叫中心系统实现了客户分级个性化、各信息平台衔接、数据共享与质量监控等功能，满足了中国邮政速递物流公司对11183呼叫中心的功能需求。

自2010年3月份11183呼叫中心系统工程启动建设以来，经过神州数码项目团队的努力，目前已经顺利完成一期工程各项任务，实现了11183呼叫中心的开通和多省的试点应用及推广工作，并根据系统应用情况和业务管理的需要，进行了多次优化和升级，成功完成一期工程的目标。

11183呼叫中心系统项目一期工程的建设实施，突破了全国性揽收情况调查需要全国逐级进行层层汇总的障碍，大大提高了中国邮政速递物流公司揽收管理工作效率，并实现了客户地址的系统自动筛选和匹配揽投，从而极大地提高了工作效率；此数据全国集中的邮政速递物流专业呼叫中心，实现了统一平台接入，以及全国范围内速递物流派揽调度，在为客户提供了可定制的深度邮件全程查询服务的同时，通过与生产信息系统的互联互通实现了客服部门与业务处理部门的闭环处理，从而推动全网快速响应服务流程的改造进程，完善邮政速递物流客户服务体系，有效提升了中国邮政速递物流公司的客户价值。

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