手机用户评说移动服务
||2005-11-16
截至今年8月底，全国手机用户超过3.7亿户，手机普及率达到每百人28部。体现高科技的移动通信，面对的更多是收入、文化程度都一般的普通消费者。目前，多数运营商已意识到服务的重要性，各种措施纷纷出台。在服务传播方面，运营商的努力与消费者的需求是否存在距离呢？零点调查近日发布的《中国公众移动通信服务传播指数2005年度报告》指出，目前消费者对移动通信服务感受最不满意的是被尊重感不足，而收费透明问题仍是消费者的关注热点。
理想的服务能够实现消费者对“便利、快速、尊重、规范、默契”5个不同层级的需求。而零点调查的研究表明，目前运营商做得较好的是便利、快速，这体现了移动通信的精髓；规范、默契略有不足；而消费者感受最差、最需要提升的则是“尊重”的感受。
由于移动通信行业高科技、创新强、业务的具体规定复杂等特点，消费者很难实现信息对等，运营商一贯以来体现出较为明显的霸气和垄断性。近年来运营商也做了很多努力，比如广告中增加柔性色彩、卡通方式宣传业务、降低柜台高度等。但是此次调查显示，提升消费者的“尊重”感是一项长期工程。受尊重的感觉，来源于运营商对消费者的尊敬和重视；当客户没有充分选择权的时候，就会感觉到不受尊重。
客户对服务的感知，来源于营业厅服务和日常与客户的每一次接触。目前整个行业非常重视营业厅和客服电话的服务质量，甚至欠费停机等很多细节也有了更人性化的服务方式，但是“垃圾短信”还没有得到足够重视。由于接收短信的不可选择性，看似小细节的“垃圾短信”已经很大程度上影响了客户的服务感受。通过设置拒收号码或部分号段等类似“反垃圾邮件”的措施，尊重客户的短信选择权，才能提升客户的服务感受。
为保障消费者充分享受服务，需要“事前知情→事前解难→事后解难→事后救济”4个方面的保障体系。本次调查发现，消费者评价最低的是“事后解难”，也就是投诉处理。这说明企业内部的灵活处理机制还不够。一方面，发现投诉后不要如临大敌，这样的心态会把自己摆在与消费者对立的立场上；另一方面，站在客户角度，采取根据不同情况灵活处理原则，表现出解决问题的诚意，也能求得客户认同。投诉处理人员的素质和级别以及更灵活的投诉处理体制非常关键。
收费和退订问题，已经是运营商充分重视并且采取了有力措施的老问题了。中国移动多年对计费支撑系统的升级改造，使得话费误差率理论值低于十万分之三。目前，主要的运营商都在全国范围内承诺“话费误差，双倍返还”的服务举措。
对于用户最关注的费用问题，仅仅在硬件上提升还是不够的。此次调查显示，公众认为“计费明确”、“让公众了解退订程序”、“让公众了解计费方法”这3项与费用相关的内容，都需要进一步改进提升。在计费方面，还应当做很多宣传解释的工作，对主要的规定进行通俗的解释说明。另外，很多SP(无线内容提供商)的问题会直接影响到整个行业的形象，因此更有力的监管措施尤为必要。
随着手机普及率的逐步提高，多数运营商已意识到服务的重要性，并出台了各种改进服务的措施，但和消费者的需求仍存在一定的距离。
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这家伙很懒，什么都没写！
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