福州：民心呼叫中心专线解民忧
||2011-02-14
“非常感谢，通过你们的努力，成效很明显。”近日，在福州市便民服务中心12345的网站上，市民蔡先生就自己的诉求结果发表了这样的回复。
1月18日，蔡先生致电12345反映仓山区上藤路原太平巷市场门口主干道占道经营影响交通，希望政府加以整治。当天，“12345”就将该诉求通过福州市信访局批转给仓山区信访局，仓山区信访局要求临江街道在10天内予以回复。28日，临江街道通过网站反馈：仓山区城管司法局派驻临江街道中队已加大对上藤全路段占道经营的整顿，截至26日，已暂扣各种非法经营物品15件，罚款220元。对此，蔡先生很是满意。
高效的办事效率，为福州12345赢得了高访问量。据统计，福州便民呼叫中心12345自2006年3月覆盖全市以来，共受理涉及有关拆迁安置、劳资维权、社会治安、城市管理、环境污染等群众有效诉求件突破49万件，98.48%按时回复，市民和企业的满意率达92.70%。
走进位于福州软件园内的福州便民呼叫中心，在一间不大的电话接听间内，8个年轻人正紧张地接电话、做记录。“您好，请问需要什么服务？”“谢谢您的反映，请留下电话号码方便我们联系”……
“每个市民来电或留言，我们都要登记，并通过12345转到福州市信访局网络信访中心，中心会在1个工作日内批给市直部门或县市区的信访局。”工作人员小林说，中心平均每天都会收到市民的诉求近300件，每件都要详细登记，处理后及时向市民反馈。
“12345之所以受到市民认可，关键在于事事有着落、件件有回音，是条通往民心的专线。”分管该平台的鼓楼区数字办副主任章世长表示，这得益于内部效能监督机制和外部监督机制的双重作用。
据悉，承办12345转来诉求件的部门需在2日内批转，10天内办理完成。其间，市民的诉求时间、承办部门何时开始处理、办理诉求的截止时间都需在网上公布，并由各级效能办监督。
福州市网络信访中心主任陈忠说，在市、县（市、区）各级效能办网上实时监督的同时，福州12345还导入外部监督机制。“市民、企业作为外部监督主体，可全程跟踪监督与评定各部门对诉求件回复和办理情况，并通过自动评价系统对电话座席员的服务质量进行评定。”
截至目前，福州已有包括三级党委、人大常委会、政府主要职能部门和公共事业服务单位，以及全部乡镇（街道）等在内的共1384个职能部门参与在线办理12345诉求件。
如今，12345成功整合了网站、电话、电子邮件、短信、传真等诉求模式，已拥有完善的语音系统、短信平台、诉求件批转系统和座席系统，成为福州市电子政务应用的知名品牌。该平台2007年被列为首批国家网上信访试点单位，2009年入选“全国十佳电子政务公共服务优秀应用案例”。
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这家伙很懒，什么都没写！
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