Salesforce中国区负责人谈成功的秘密

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 2906

||2011-01-31

核心观点：“终结软件”指出了一个大趋势，就是软件与互联网的融合，而SaaS就是这种融合的必然结果。（注：王刚，Salesforce公司中国区负责人）

记者： Salesforce在SaaS领域的成功引起了全球用户和企业的广泛关注，Salesforce的CEO马克·贝尼奥夫曾经提出了一个著名的“No Software(终结软件)”口号，你能解释这句话的具体含义吗？

王刚： “No Software”是Salesforce的一个口号。这句话的含义是说，过去我们一直把软件作为一个产品来看待，软件是一个行业，如今我们不再这么看了，而把软件看成是一个服务。因为人们逐渐认识到，对用户而言，真正需要的不是软件本身，而是软件所提供的服务。无论这个软件是从外面购买的还是自己开发的，无论这种服务是内部提供的还是完全外包给其他公司的，只要能满足需求、能支撑企业业务运转就行，而不在乎是否拥有代码和程序。除此之外，Salesforce还有一个销售口号，即Success on demand，意思是让客户通过“On Demand”，也就是SaaS这种模式获得成功，这两句都是很有标志性的口号。

尽管目前看起来，“终结软件”有些极端，但是指出了一个大趋势，这就是软件与互联网的融合，而SaaS就是这种融合的必然结果。我们看到，SaaS业务正在迅速被用户接受。根据Gartner的预测，到2010年全球SaaS市场将占整个软件行业市场份额的25%。实际上，今天在线CRM在全部CRM市场中所占比例已经超过这个数了。

记者： Salesforce公司经历了怎样一个创业过程？

王刚： Salesforce的创始人马克·贝尼奥在美国也是一个具有传奇色彩的人。他创立Salesforce之前是Oracle高级副总裁，当时才27岁，是Oracle历史上最年轻的高级副总裁。上个世纪末，互联网的发展出现了一个高潮。当时，他预见到，随着互联网的发展和宽带的普及，会有越来越多的企业通过互联网得到一些软件的服务。于是，他离开了Oracle，并在1999年成立了Salesforce公司，开始对SaaS业务模式进行探索。

事实上，公司初期并没有一个特别周密的计划，而只是一个想法。随后他用了两年时间来组建研发队伍，搭建系统，开发产品。直到2001年初，公司才有了一个正式产品，这一年只有三个客户。初期发展速度非常慢，公司没有知名度，人们也不接受SaaS模式，怀疑这种方式是否可靠，有人质问为什么买回软件而要每年付钱。刚开始的一些客户都是很小的企业，因为这些企业资金缺乏，而SaaS方式前期投入少，对它们有一定的吸引力。这些小企业用起来以后，发现这种方式很好，所以后来的用户增长很快。

真正的转机出现在2004年，这一年Salesforce成功在纽约证券交易所上市，随后公司经营开始出现赢利。Salesforce的用户从小企业扩展到大企业、甚至全球500强的大企业。最大的用户是日本的一家企业，其最终用户数达到7.5万个。整个公司的收入也从2006年的4.5亿美元达到去年的7.5亿美元。

记者：你认为作为一家SaaS服务提供商，与传统的软件企业有什么不同？

王刚： SaaS服务供应商是跨互联网和软件的公司。它需要开发软件，有软件公司的特点，但又不像软件公司要卖软件，它提供的是一种服务，这种服务通过互联网提供，因此它是跨软件和互联网两个行业的，将两个行业的公司一些特点融合在一起。比如，在营销上就可以充分借助互联网公司的销售模式： SaaS服务通过网站提供产品信息和知识库，鼓励用户免费使用，同时配合“800”的免费电话提供服务，而对于一些高端用户，则再通过专门付费的电话提供技术支持。事实上，如果产品本身功能强大，这样的公司可以做到非常精简，因为没有软件的现场安装问题，所以基本上不需要现场服务，呼叫中心基本就可以解决用户大多数问题。

CRM和HR最适合SaaS

核心观点： CRM和HR(人力资源管理)是最容易通过互联网交付，同时客户最容易接受的一种软件，最适合采用SaaS模式。

记者：我们看到，Salesforce选择了以CRM作为SaaS业务的一个切入点，并且，随后全球的很多企业都开始选择这一产品进入SaaS，请问主要原因是什么？

王刚：首先，很多SaaS服务提供商，特别是中国的企业之所以选择在线CRM业务，与Salesforce公司所取得的成功不无关系。在互联网和软件界，一旦有某家企业的某种经营模式取得了成功，很快就会有其他企业跟着学习、拷贝。正如，Google在国外做得很成功，中国很快就诞生了百度一样。国内的不少IT行业通过跟随和模仿国外先进的模式和先进技术，获得了不错的生存机会。

而对Salesforce来说，选择在线CRM是因为CRM这样的软件通过互联网最容易交付，同时客户最容易接受。因为CRM的使用者—销售人员是流动的，他们有时在公司办公、有时会回家办公，时常要出差，工作环境的流动性决定了传统的CRM系统不太适合这类群体。而采用在线CRM，销售人员可以24小时、随时随地进行输入、进行办公，更符合他们的需求。

目前国内SaaS服务提供商推出了很多解决方案，比如人力资源管理、办公自动化、CRM。事实上，如果我们把这些业务根据客户是否喜欢通过互联网来使用列出一个顺序，可以发现CRM位居前列。从国外的经验来看，普遍认为只有两类软件放在互联网上比较容易成功：一个是CRM，一个是人力资源管理(HR)。

记者：根据你的经验，哪些行业比较容易接受在线CRM？

王刚：一般说来，CRM产品行业特征不是特别明显，但是总有一些行业的需求比较旺盛。目前，物流、高科技、制药等行业比较愿意接受，而在国外，金融行业是在线CRM最大的用户。这可能与国内的银行业竞争不是非常激烈，普遍还没有比较强烈的营销意识，销售、服务意识还没有跟上有关。

记者：你如何评价其他的在线服务，比如财务软件、电子商务等？

王刚：在国外，如果说到SaaS，只有两类产品，就是CRM和HR。因为目前来看，只有这两类做得比较成功。而在国内，SaaS业务种类可以说是百花齐放，有财务软件、电子商务，还有办公自动化、杀毒、企业邮箱，我觉得这些业务也可以叫SaaS模式，只是这些新的形式还没有经过市场的检验，我们很难去判断这种模式是否真正能够成功。

当然，我们不能用国外的模式来套国内。最需要反对的是，仓促上马，投几万元或者几十万元，建一个数据中心，就说自己在开展SaaS业务，也不管能否保证客户数据的安全，不管能否保证服务的质量。

记者： SaaS模式与传统软件相比最大的不同之一是，用一套软件来满足不同用户的需求。但是，用户这么多，用户的需求总是千差万别的，这是怎么实现的呢？

王刚：这正是SaaS模式与传统软件模式不一样的地方。比如，我们并不能直接把C/S架构的软件简单改成B/S架构，再搬到一个大的服务器或者几个服务器上，然后就给其他客户提供SaaS服务。因为传统的软件只能满足单个客户的需要，而SaaS模式必须同时满足足够多的客户需求，每个客户的需求都不一样，因此SaaS模式中的软件采用了与传统软件不一样的软件架构。。

实际上，通过一个应用实例来为所有用户提供服务，再通过用户自己的配置来为用户提供不同的体验正是SaaS服务供应商的核心竞争力。Salesforce之所以领先其他的竞争对手，很大程度上就是因为多年积累下来的技术。客户感觉不到这个技术，尽管客户端的界面很简单，但是后台运营是非常复杂的，众多客户同时在用、每个客户需求不一样，从软件实现来说是相当复杂的。

SaaS模式之前，曾经流行过ASP模式，但它最终失败了。之所以失败，就是因为当时很多公司技术储备不足，无法真正用一个系统去满足和支撑不同的客户需要。Salesforce的前期投入很大，进行了很长时间的技术研发，所以才能生存下来。

SaaS不是中小企业的专利

核心观点： SaaS重点关注中小企业，目前是没有问题，但是SaaS本身并不是专门针对中小企业提供的一种模式，这两者没有必然关系。

记者：在你看来，SaaS模式对中小企业为什么具有吸引力？

王刚：我们谈到SaaS的时候，会有两个角度：一个是技术的角度，即Multi-tenancy(多租户)模式，另一个是使用角度，即Subscription(订阅)模式。从技术的角度说，SaaS服务的提供者就像写字楼的业主，他建好了楼，进行了装修，安装了消防和安全设施，聘请了物业，还准备好了各种样式的办公空间，而承租人只要进来就可以办公。如果公司很大，可以租一层楼或者整栋楼，如果公司小，就租一个小办公室。与此类似，SaaS的服务提供商为租户建好了系统(如CRM系统)，而服务器、交换机、软件等企业什么都不用管，只要交钱就可以。公司大可以几千人、几万人用，公司小可以几个人用，但是大家使用的是同样的设施，大小公司都是一样的。这种情况下，很多中小企业以前用不起的系统、很贵的系统，它现在可以用了，通过SaaS模式，它可以使用与世界500强的大公司同样的软件。

而从使用这个角度说，用户按使用时间和数量来收费，这个价格已经包含所有的费用，不会再有升级费用、维护费用，更为重要的是不需要前期的投入，没有部署和实施的风险，给企业带来了很大管理上的方便。简单、便宜而且能满足需求，正是SaaS模式对中小企业的最大吸引力之所在。

记者：对大企业来说一般会偏爱套装软件，SaaS模式是否对它们有吸引力？

王刚：我们注意到，国内不少人在议论SaaS是不是只有中小企业用，而不适合大型企业。而实际上，Salesforce已经证明了SaaS可以被大企业采用，可以让世界500强来用，而不仅仅是中小企业。在Salesforce的用户中就不乏这样的企业，比如思科、戴尔等就是Salesforce的用户。

尽管现在来看，SaaS业务来自中小企业的收入比较大，这只是因为总量比较大。我们相信大客户比例会越来越大，因为SaaS模式代表最先进的软件模式、具有最先进的软件功能，而更为重要的原因是，所有的客户都会考虑到投入产出比，越来越多的大公司在对IT的投入产出比进行分析，而SaaS模式具有一定的优势。

实际上，我们说SaaS服务提供商应该关注中小企业没有错，但是SaaS本身并不是针对中小企业的一种模式，两者没有必然关系。

SaaS不是暴利行业

核心观点： SaaS不是一个暴利行业，而是一个长期的生意。做SaaS要有足够的耐心，要耐得住寂寞，同时，需要大笔的资金投入。

记者：你认为对SaaS模式，中外用户之间的认识有什么不同，厂商之间成熟度又有什么不同？

王刚： SaaS在国内比较“火”，有人把SaaS作为一个单独的行业对待，而国外没有人把SaaS作为一个行业来讲，他们更关注于具体的业务。这也反映出我们对SaaS的理解不深入。这种不深入还体现在其他方面。比如，国内还在探讨SaaS这种模式的安全性、隐私保护、SaaS的服务体系以及适合哪些行业等，而在国外在这个方面讨论不太多，大家已经接受了这种模式。

与国外的SaaS提供商相比，中国的SaaS企业存在一定差距，一个是技术储备方面，另外就是资金方面。我认为SaaS一定是很有钱的企业才能做的事情。前期软件的研发、网络基础设施建设都需要不小的投入。目前，国内有企业希望投入一二百万元就开始开展SaaS服务，这是不可能的。从某种意义上来说也是不负责的，数据中心建设、数据安全都需要投入，没有很强的资金实力做后盾是不行的。

记者：从整个SaaS领域来看，你觉得目前存在哪些问题？

王刚：我觉得从事SaaS服务的企业风险意识不够。SaaS很“火”，因此很多人就投钱做SaaS，想挣钱。而事实上，如果要做SaaS，可能需要投资几百万或者几千万，最终是否能够收回成本，存在很大风险。中国市场这几年成长很快，也许给他们带来很丰厚的回报。但是，我觉得从Salesforce的成长过程来看，赢利之路比较漫长。另一方面，国内企业缺乏耐心，而SaaS这个领域需要耐心，要做成业内老大，需要有耐心，需要耐得住寂寞。

我想特别要说明的是，SaaS不是一个暴利行业，而是一个长期的生意。Salesforce从1999年成立，到2004年上市才开始营利，经过了近5年时间的积累。因为做SaaS的企业要积累客户，只有积累到一定程度才能超过盈亏平衡点。而有的企业急功近利，希望今天投入几百万，明年就要赢利，后天就要上市，这种想法是不成熟的。

采访手记：Salesforce：传统软件模式的颠覆者

Salesforce是SaaS业界的一面旗帜，从某种程度上说，Salesforce就是SaaS的代名词，它的经营模式也被诸多SaaS企业所效仿。不过，很多企业模仿的只是外在的、表面上的Salesforce，而真正的Salesforce却是很难模仿的。Salesforce之所以获得了今天的成功，有三个方面的原因：

第一，经营模式的成功。互联网的发展为软件搭建了一个更大的舞台，而Salesforce最大的成功之处应该在于其CEO马克·贝尼奥夫适时地把握住了这个时机，并选择了最适合通过互联网交付的CRM，实现了软件与互联网的融合，建起了自己的SaaS帝国。可以说，软件经营模式的先进性为Salesforce的成功奠定了一个良好的基础。

第二，技术保证。选择SaaS这种模式并非Salesforce的独创，事实上，之前昙花一现的ASP也可以算作做类。但是，ASP失败了。一方面是因为当时的互联网条件不成熟，而更为重要的原因在于技术缺陷，比如，没有很好地解决如何通过同一个软件来满足众多用户的需求这样的问题，网上交付的软件和本地安装的软件给用户带来的体验差距太大等。而Salesforce通过近两年时间的技术研发，再通过几年的应用实践，在技术上满足了SaaS用户的需求。事实上，相对于经营模式的模仿，这一条要困难得多，然而，技术才是创新的最根本源泉。离开了技术的保证，再好的理念和方法也只是空中楼阁。

第三，建立产业生态圈。取得初步成功之后的Salesforce，已不满足于在线CRM服务，而是在向SaaS供应商的基础架构平台发展。它建立了一个软件开发平台force.com和一个交易平台appexchange.com，使用它提供的语言Apex Code第三方开发者可以在force.com上自主开发一些附加功能模块(比如人力资源管理、项目管理)并通过appexchange.com交易出去。这种思路与 Web2.0的理念很相似，第三方可以通过这个平台获得赢利，而他们的加入也会丰富Salesforce.com上可选的应用模块，从而建立起一个更大产业生态圈，增强Salesforce的竞争力。

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