与Siebel的第一次真实接触（三）

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1245

||2004-06-28

4、功能强大的系统配置工具– Siebel Tools

Siebel Tools 是Siebel 为其CRM产品开发人员专门提供的系统配置工具，系统的客户化修改以及系统升级控制等都是通过该工具进行配置(Configuration) 。该工具直接修改Siebel CRM的目标定义库(Objects Repository), 而目标定义库是Siebel应用程序运行时直接读取并解释执行的整个应用系统的重要的一部分。因而通过修改目标定义库的内容便可以改变应用系统的各种行为。根据用户需求，Siebel开发人员利用它可以对三层应用引擎中的所有目标定义进行修改或建立新的目标，为Siebel CRM系统的客户化配置提供了非常灵活且功能齐全的系统扩展和修改工具。

如前所述，Siebel的三层引擎结构体系使系统功能得以模块化，下层直接为上层服务，每层的客户化过程相对独立，需求分析过程从上到下，而实际设计过程则从下而上。

4、1 客户化用户界面

用户界面(UI)的客户化使用户感觉到系统是专为他们设计的，在使用中遇到的各种名词术语以及系统菜单可以最大限度地符合用户的日常习惯和企业对数据安全的要求，对系统的应用培训，增加系统的亲和力可以起到事半功倍的效果。

根据企业内部不同的用户定义以及功能设置，可以对有关用户界面层的各个显示单元进行增减或修改。对用户界面的三个基本单元，即屏(Screen), 视(View) 和区(Applet)可以自由配置，应不同要求设定一个应用(Application) 所需的屏，视及区的种类，对系统菜单和数据显示区的各控件(Controls) 也可以灵活增减。除了Siebel特定的屏幕显示区标准布局无法更改外，一个屏幕内其它内容几乎都可以修改。

界面客户化不直接修改下层企业逻辑定义，整个过程只是选择利用下层企业逻辑定义库中的企业单元(Business Component) 定义，因而是最快捷效果最明显的客户化手段。Siebel标准的目标定义集已经很大程度的涵盖了CRM的现代理念，除非有特定需要，用户往往只需对用户界面作少量修改就可以很好地满足企业的定制需求。

4、2 修改或建立企业逻辑目标(Business Logic Objects)

如果标准的企业逻辑目标定义集无法完全满足企业特定需要，可以进一步对第二层即企业逻辑目标层进行修改或增添。企业单元(Business Component) 作为一种特别的反映企业逻辑(Business Logic) 的虚拟数据表，可以通过Siebel Tools增加或修改所定义的虚拟域(Virtual Fields), 以丰富或补充系统所能提供的信息。

企业单元域(Field)的定义直接对应于下层数据管理层中数据表的列(Columns)。本层的客户化过程就是从下层已有的数据库表格中选择所需的一个列或多个列加以定义的过程，而不必直接修改下层数据表的内容。

4、3 扩展数据库数据单元

如果标准数据库中的数据表无法完全满足上层企业逻辑的设计需要，还可以在第三层即数据管理层作适当扩展，如增加表格的列以存储额外的数据。

4、4 Siebel可视化配置

如前所述，Siebel数据安全特性由三种控制机制实现，即责任控制(Responsibility)，可视化(Visibility)以及为移动客户所用的可选择数据下载(Selective Retrieval) 组成。

以上安全控制内容部分地由应用软件控制，开发人员无法更改。其它可更改的可视化特性可以通过Siebel Tools加以设定，比如修改企业单元的可视域属性可以指定反映个人(Personal)，小组(Sales Team)以及组织(Organization)三个安全层面所使用的的控制域(Field)。

4、5 Siebel VB Script和eScript

Siebel VB Script 和eScript 是Siebel公司为其CRM产品所提供的嵌入式编程语言，可以选择所需的目标(Objects) 利用类似于VB Script 或JavaScript的脚本语言控制事件的触发过程(Event Handler)，从而对应用软件进行客户化流程修改。这种程序直接利用 Siebel Tools写进目标的事件属性，有应用程序运行时读取并执行。该脚本语言主要应用于以下几个方面：

n 企业规则定义(Business Rule)

n 用户界面组件的客户化行为

n 与第三方软件接口–调用DLL，ActiveX或其它控件，以及访问操作系统

由于Siebel的标准产品中已经有许多专用的客户化设计工具，除非确有必要自行编程，否则可以直接选用。这类产品包括派遣管理(Assignment Manager), 业务流程设计(Workflow), 应用系统整合(eBusiness Application Integration(EAI))等。

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5、企业业务自动化设计—Business Rule Automation

一个公司或企业为了实现所期望的商业或服务目标，总会制定各种规章制度，以规范公司作业的标准。比如服务部门会制定客户服务的标准，规定何时要给顾客一个明确答复以及按紧急程度安排优先次序，销售部门则会制定诸如产品价格折扣，销售周期管理等各种制度。然而，由于众所周知的原因，规定的制定是一回事，执行是另一回事，这种有规不依的现象不同程度的存在于国内外的企事业单位，使得各种规章制定如同虚设。除了企业文化等原因之外，缺乏一个有效的信息管理监督系统也是一个重要的因素。业务流程的设计以及有效执行(Workflow Enforcement)是CRM产品的一个重要方面。

Siebel的企业流程自动化设计工具主要有业务流程设计(Workflow), 活动表单设计(Activity Templates), 任务派遣管理(Assignment Manager) 以及客户交互脚本设计(SmartScript), 下面分别对其作一简单介绍。

5、1 业务流程设计(Siebel Workflow)

Siebel Workflow用来设计企业所要求的业务流程，主要由三个应用模块组成：

–业务流程的过程设计(Workflow Processes)

Siebel所定义的过程一般包括次过程程(sub-processes), 决策点(decision points) 和任务(tasks) 三个要素组成。过程设计利用大家所熟悉的线程设计方法(Flowchart) 使用鼠标拖放(drag & drop) 技术就可以设计出复杂且直观的工作流程图。通过对任务(tasks) 的定义可以执行诸如数据更新，发送电子邮件，调用第三方服务程序等自动化工作。

–政策管理器(Policy Manager)

政策管理器用作所设计工作流程的动作触发器，当系统状态符合所规定的特定条件时，政策管理器便执行相应的业务流程。

–状态模式转换(State Machine)

状态模式转换规定某企业目标(Business Object) 的状态转换的条件与状态点。定义何时可以由一种状态向另一种状态自动转换，以及授权特定用户在必要时改变监控目标的状态。

5、2 活动表单设计(Activity Template)

活动表单的设计使企业能自动添加数据库的活动纪录并根据相应条件分派到指定的员工。产生活动日志的对象可以是客户，联系人，销售机会或服务请求。通过对活动的管理，企业可以使销售人员或服务人员的对顾客的日常联系工作标准化。

5、3 派遣管理(Assignment Manager)

此模块是自动化任务派遣工具，可以把特定的任务分配给最合适的销售或服务人员，得以最佳匹配完成任务所需的技术，语言和文化背景等因素。该模块利用对各种指标的打分的办法以最高分选出最佳人选，并按数据安全要求自动修改相应纪录(如服务请求纪录，待分配的客户纪录等)的安全属性，确定纪录的访问名单或职位(Access List or Team Member)。

5、4 交互脚本设计(SmartScript)

这是一个专门为市场营销经理，呼叫中心管理人员以及Siebel开发人员使用的交互脚本设计工具。呼叫中心人员或营销人员可以根据所设计的对话脚本与顾客交谈而不必担心问题的遗漏或无法即时回答有关问题。对话的过程由脚本控制，根据过去的纪录，在特定的阶段自动给出特定的问题或答案。

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1 前言
2 Siebel 公司及产品简介
3 Siebel CRM 系统的基本结构
 4 功能强大的系统配置工具– Siebel Tools
5 企业业务自动化设计—Business Rule Automation
6 与其它企业应用（ERP，Middleware等）的系统整合
7 Siebel CRM实施方略
8 最新推出 Siebel 7.0

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