国美呼叫中心首创行业顾客“区域”服务模式
||2011-01-24
近日国内最大的家电连锁企业国美集团呼叫中心再次进行服务体系升级，首创行业顾客“区域”服务模式，通过顾客来电业务进行区域分组，突破了行业呼叫中心“同质化、单一化”的服务怪圈，同时组建“区域通”专家团队，以更加开放、智能、灵活的差异化服务，细化顾客需求，第一时间响应顾客诉求。
首创行业顾客“区域”服务模式
一直以来，连锁行业呼叫中心服务存在单一化的特点，这一现状导致对于顾客诉求处理相对粗放。目前，国美呼叫中心进行系统升级实现了顾客来电号码区域识别，创新出顾客“区域”服务模式。通过这一模式细分顾客区域，有针对性地向所有来电顾客进行自动语音播报，将顾客所在地国美动态、服务新政、促销热点等信息第一时间传达给顾客。
为最大化满足顾客需求，国美自助查询系统全面升级，顾客通过拨打电话可全面了解送货、安装、会员积分等信息。同时，国美还可根据顾客的需求提供短信服务，并将查询信息同步发送到顾客的手机上，让顾客以最快的速度，了解到最新的动态信息。
国美相关负责人表示，不同地区、不同市场的顾客在产品使用、售后服务等方面有着迥然不同的需求，国美针对顾客差异化需求推出了相应的服务策略及沟通计划，最大化地满足顾客个性化需求。
组建“区域通”专家“一对一”服务团队
国美针对顾客“区域”服务模式，组建“区域通”专家“一对一”服务团队，用最专业的团队服务各地消费者。国美呼叫中心坐席不仅精通全品类家电专业知识，更熟知本区域的人文习俗、地理环境、服务政策等，是真正意义上的“区域通”专家。
据国美相关负责人介绍，呼叫中心在实施分区服务的同时，还建立了《分区服务操作手册》，并同步更新CRM知识库。此举措突破了原有的服务模式，改变了因地域差异带来的信息不对称、沟通不畅等问题。
顾客只需拨打全国服务热线，即可享受到区域专家坐席提供的“一对一”专属服务。通过分区服务模式，国美能够在第一时间以最贴心的方式为顾客提供全方位家电解决方案及售前、售中、售后一站式深度服务，给顾客带来前所未有的终端消费体验。
中心的6市场规模将不断扩大，自建渠道资源联通相关业务，更可以
致现状台度，并将查询到业内专家表示，国美首创顾客“区域”服务模式，细化服务群体，是国美“以客户为中心、以市场为导向”精细化服务战略的重要表现。这也将极大地推动国美向二、三级市场快速、有效地扩张，同时有助于打造国美全国统一的一二级市场供应链高效平台。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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