CTI中间件的价值及应用

客户世界|孙晓华|2004-03-11

　　1、 CTI中间件概念提出

　　呼叫中心的概念正深入人心，但在筹建呼叫中心的过程中，除了对各行业本身业务的关注以外，相关的技术和管理人员往往会比较关注以下的问题：

　　1. 呼叫中心的硬件繁多，能否屏蔽底层通道控制，与业务应用分离，这样既利于业务系统的集成，又利于系统规模的扩展。

　　2. 除了传统的电话渠道，怎样把用户其他渠道的请求整合到呼叫中心。

　　3. 用户的请求多种多样，怎样根据用户的请求找到最合适的服务人员，尽量减少呼叫中心内部流转的次数。

　　4. 管理人员怎样去监控呼叫中心工作人员的工作状态，实时了解整个呼叫中心的运营情况。

　　5. 怎样对于呼叫中心的历史数据进行分析，包括话务的繁忙程度、座席的业绩等等。

　　6. 作为一个联系中心，不仅被动处理用户的请求，怎样使呼叫中心变成更加主动的联系中心，以便做一些营销、满意度调查的活动

　　7. 提高整个呼叫中心的工作效率，可以实现屏幕弹出和语音/数据的同步传输。

　　8. 等等。

　　针对上述的问题，CTI技术应运而生。对于CTI（Computer Telephony Integration）的定义，各个国家和地区都有所不同。美国著名的OVUM公司的定义是“为提高处理业务效率提供应用平台的电话和计算机技术的集成”。在CTI出现之前，电话和计算机的使用大部分相对独立；正是CTI技术的出现以及产业的成熟和发展使得拨打电话的客户以及接听电话的客户服务人员更加简捷，高效地完成沟通。事实证明，CTI技术的引进可使企业获得效率提高、成本降低等巨大的利益。特别是在企业实施业务流程重组（BPR）和进入新市场等方面有着很重要的作用，进而成为企业国际化进程中的重要手段。另外，此项技术统一了沟通渠道，使信息交流更加便捷。

　　企业使用的应用本身比较复杂而且需要随着的组织结构以及业务的变化做相应的调整，而在CTI层面上，作为主要处理话务部分的软件，从技术上（而且是必须的）完全可以分离出来，为应用层层减少复杂的话务部分的处理并减少集成厂商在此模块的重复开发。这个领域的厂商也可以更加专注于研究如何更加紧密地运用电话技术和计算机技术。

　　CTI中间件有以下几个特征：

　　1） 充当电话交换机系统和计算机系统的纽带作用，简化并传递两个系统间的指令和消息。如能把有关呼叫的数据和其它数据在交换机、IVR（自动语音应答系统）、座席间进行共享

　　2） 为应用系统提供统一的开发平台，使应用开发商更多的考虑业务方面的问题。

　　3） 扩展交换机系统的ACD（自动呼叫分配）功能，整合各种媒体流呼叫的智能路由。

　　4） 提供完备的呼叫（O/B）方案平台，使呼叫中心变成更加主动的联系中心。

       更多企业面临着激烈的竞争、艰难的新客户群的开发、多变的组织结构、多样化的消费模式。随着CTI中间件技术的发展，它逐渐成为企业实施ERP，CRM的信息收集窗口和各个应用系统运行的平台，使企业在竞争中获得主动权。

　　2 、CTI中间件为我们带来什么

　　虽然各个厂商的CTI中间件功能有所差别，层次也有不同（在后面的章节描述），但一个完整成熟的CTI中间件应该能解决文章开头所提出来的一系列问题，即有核心的引擎跟PBX连接、提供多媒体的整合功能，提供智能路由策略、实时监控、报表统计、智能外呼功能。这些功能的使用，带来的好处是显而易见的：

　　首先，CTI中间件的出现屏蔽了底层操作系统的复杂性。众所周知，程控交换机没有计算机那样的开放性，它基本都是各厂商自己的标准，CSTA标准也是在交换机厂商推出自己的CTI接口协议后才制定的，实际上并没有一个全球统一的标准。所以在Call Center中要想从PC端实现呼叫控制，假如没有中间件作为支持，是根本无法实现的。CTI中间件的出现使程序开发人员面对一个简单而统一的开发环境，减少程序设计的复杂性，将注意力集中在自己的业务上，不必再为程序在不同系统软件上的移植而重复工作，从而大大减少了技术上的负担。

　　其次，CTI中间件的发展使得一些专业厂商得以发展，他们专注于呼叫中心CTI中间件的研究开发，使这一领域的技术和应用日臻完善，这样专业化的分工使集成商节约了应用的开发成本，缩短应用的开发周期，降低了应用开发的失败率。让一个对行业应用有很深理解而对通信和CTI技术不甚了解的集成商来承担一个包含call center的CRM系统建设的风险是很大的，而这些CTI中间件的专业厂商和行业集成商的合作尽可能的降低了这种风险，而且，专业厂商的CTI中间件在别的行业的应用的经验也可被集成商借鉴，毕竟call center在各个行业还是有许多共性的。

　　最后，成熟的CTI中间件作为基础软件在技术不断发展之后，我们以往在业务应用软件上的劳动成果仍然物有所用，节约了大量的人力、财力投入。

　　3 、CTI中间件在呼叫中心中的位置

　　下图是一个典型的呼叫中心的结构图，关于各个组件的作用笔者在这里就不再赘述。CTI SERVER的存在使PBX和计算机系统协调起来：

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       上面已经提及，由于历史原因，大多数的交换机厂商拥有不同Link协议，如北电的Meridian Link、Avaya的ASAI Link,以及遵循工业标准CSTA Phase I、CSTA Phase II、CSTA Phase III的CSTA Link；CTI中间件就是兼容各种LINK协议同使应用程序开发独立于不同的交换机环境。

　　下图说明了CTI中间件在系统中的层次：

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       交换机：北电、Avaya、Siemens、Alcatel等。
　　LINK层：Nortelnetworks的Meridian Link、Avaya的ASAI Link,以及遵循工业标准CSTA Phase I、CSTA Phase II、CSTA Phase III的CSTA Link。
　　API层：提供各种开发接口，如TSAPI、CTCAPI及各个厂商独有的API
　　平台应用层：callcenter成熟模块应用，如监控、统计、策略定制等。
　　业务层：跟具体业务有关的应用，如电信、银行、 电力的业务应用。

　　4 相关产品介绍性点评

　　CTI中间件从概念的出现到成熟应用，在市场中出现了名目众多的CTI中间件品牌，在这里笔者将他们归类并介绍其中一些品牌的特点。

　　CTI中间件分为好几个层次，归纳如下：

　　1、 Link层中间件
　　实现把交换机的原始私有Link协议转换为标准的Link协议,如北电的Meridian Link、Avaya的ASAI Link,以及遵循工业标准CSTA Phase I、CSTA Phase II、CSTA Phase II的CSTA Link，从而可实现与其他中间件连接。
典型代表如华呼的LINK中间件产品。

　　2、 API层中间件
　　CTI中间件在呼叫中心系统中处于交换设备与应用系统之间，起着承上启下的作用。CT中间件向下提供通用性支持（对主要交换机消息接口和符合CSTA标准的交换设备的支持）； 在Link层的基础上，向上提供应用接口或开发控件，使应用程序员无需关心消息是如何在计算机和交换机之间传递，专注于客户端的应用开发，实现应用程序与交换机平台无关性。这个层次的产品只提供开发包，不提供应用产品，功能开发依靠集成商完成。
　　典型代表如Intel-Dialogic的CT-Connect、AVAYA的CVCT等。

　　3、 应用层中间件
　　在API层的基础上，CTI中间件还向上延伸，提供callcenter成熟模块，如智能路由定制模块、智能呼出模块、呼叫监控、统计报表等平台应用层产品，与业务开发紧密相关。值得注意的是，这里的应用层是指callcenter的平台应用，并不等同于CRM等管理功能，CRM是CTI中间件之上业务应用的范畴。

　　应用层的中间件由于大大缩短了开发周期和良好的稳定性得到了客户认可，他们在国外相关系统中早已被广泛使用。在国内，随着呼叫中心市场的蓬勃发展，CTI平台中间件的概念逐渐深入人心，包括国内外专业CTI软件提供商，更是看好这一广阔市场，加入到激烈的竞争行列中，其中Alcatel公司的Genesys、Avaya公司的AIC、韩国Nexus（奈科）的CTMP和Cisco公司的ICM在国内市场上格外引人关注。国内厂商中，青牛软件、佳讯飞鸿等也结合多年系统集成的经验，在底层开发环境上开发出具有自身特色的相关产品。

　　这里有必要对这些主流的产品作一个简单的介绍：

　　●　Cisco的ICM
在1999年5月，Cisco收购Geotel，将自有产品与收购的产品共同打包，推出了ICM产品，主要致力于IP方面的技术发展。目前，在Cisco呼叫中心解决方案中，已经有了IP IVR、IP SoftPhone等基于IP的呼叫中心组件。在国内，Cisco依靠其强大的网络产品分销体系，对合作伙伴进行大规模的ICM产品培训，并在合作伙伴的帮助下，出击银行、电力、保险等多个领域，使用其产品构建呼叫中心系统。

　　●　Nexus（奈科）CTMP
　　奈科科技总部在韩国汉城，英文名字是NEXUS Community INC，NEXUS的CTMP在韩国是知名度最高、市场占有率最高的呼叫中心CTI中间件（将近40%的份额）。2002年初在上海成立了法人公司，目前公司的产品有中、英、日等各种版本。

　　奈科进入中国的市场比较晚，但其CTMP产品具有世界一流的性能，而且有很高的性价比，对中国市场的投入比较大，在上海成立了法人公司，提供原厂商的技术支持。产品本身提供callcenter的基本应用模块，其中Outbound的模块中如策略制定和音频检测比较有特色，统计报表也有300多种，在中国CTI中间件的市场上是一个强有力的竞争者。

　　●　Avaya的AIC
　　2002年4月，Avaya收购Quintus，使AVAYA的产品线从前端扩展到CRM后端，AIC采用了便于安装和配置的解决方案，包括CTI技术、客户关系管理应用和Web呼叫中心技术。它提供了简单易用的图形化定制工具，用户可以方便地改变呼叫处理引擎和呼叫中心应用中的业务规则、数据库结构和图形化用户界面。其目前价格较高。

　　●　Genesys
　　2000年1月，Alcatel收购Genesys，5月Genesys收购IBM Callpath 产品。在收购之后，Genesys的业务相对独立。在中国，已在互联网、电信、航空等领域有所建树，在收购了IBM Callpath产品以后，Callpath原有用户升级使其拥有了更为广阔的发展空间。

　　●　 青牛的CT-USE
　CT-USE定义的中间件覆盖并提升了呼叫中心的概念，在USE中，呼叫中心被定义为呼叫的集中受理场所，包括传统的电话呼叫、Fax呼叫、SMS呼叫，同时也涵盖WWW、Mail、WAP等其它各种新型终端呼叫。USE基于Intel的CT-Connect而开发，在其基础上，应用开发商和集成商可以根据不同的行业需求，开发出相应的业务应用系统，构筑呼叫中心、企业增值服务及CRM系统。USE为应用开发提供了健壮的底层支持，包括话路控制、传真接入、服务录音、Chat与同步浏览、邮件路由、实时监控和系统运行统计。USE开放的体系结构、丰富的API及业务部件，保证了应用开发商可以快速简便地构筑呼叫中心系统。

　　●　佳讯飞鸿的AnyTouch
　　AnyTouch（简称AT）智能信息交互平台是北京佳讯飞鸿信息技术有限公司在多年的理论研究与实际应用开发过程中推出的新一代CTI应用平台。它集计算机、通信、网络和数据库等技术于一体，支持丰富的电话、传真、Email、Internet、短消息、视频等多媒体接入方式，以集中的CTI控制和智能软件ACD为核心，提供灵活的人工、自动、主动、录音、计费等多种服务方式，开放数据库接口，配属强大的管理工具和图形化业务开发包，为应用开发商、系统集成商甚至最终用户开发出满足不同行业需求的专业CTI业务应用系统，比如构筑企业呼叫中心、增值业务系统、通讯服务系统及CRM系统。

　　●　集成商的中间件
　　我们看到，大型呼叫中心系统建设的主力军还是系统集成商，它们专注于行业解决方案，跟踪行业的应用需求，并把call center一部分功能模块化，形成了自己的一套CTI平台，对于看中集成商行业经验的用户来说是一个不错的选择。

　　5 选型要素

　　面对市场上纷繁复杂的CTI中间件，用户对CTI中间件的选择要考虑到以下的几个因素：

　　1、 对交换机的支持：CTI LINK的国际标准是ECMA CSTA的CTI LINK，另外主要是AVAYA, NorTel的ASAI Link ，Meridian Link。一个用于CALL CENTER的CTI中间件一般都要提供对这些协议的的支持。

　　2、 对操作系统的支持：CTI中间件的软件包一般都支持NT，但考虑到系统规模扩展及其他因素，还应支持以及各种主流UNIX操作系统（LINUX，SCO UNIX,HP UNIX, SUN的SOLARIS等）。

　　3、 系统功能的整合性：是否能提供多渠道的整合，功能模块的体系架构是否完善和清晰。

　　4、 CTI中间件的成熟度和性价比：产品本身是否经过大中型呼叫中心的实践检验，产品化的程度是否很高，价格是否合理。

　　5、 软件实施效率：成熟的CTI中间件使系统实施更为简便，因为产品已经在众多的callcenter中得到实践的检验和经验的总结。而原厂商服务机制和响应能力也是用户必须要考虑的。

　　6、 投资综合考虑：除了软件本身投资外，人力、设备、维护等成本，是用户使用呼叫中心必然要考虑的重要因素。适当的中间件的使用，将使这些成本都能够得到有效控制。

　　7、 等等。

　　CTI中间件只是一种基础软件，它必须和行业解决方案集成后才能体现它的价值，正是CTI中间件厂商和集成商的不断合作，才使中国的CTI事业蓬勃发展。 

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