客服质量主导现代企业竞争
||2005-11-12
客服质量主导现代企业竞争
访广东省信息协会秘书长黄观辉
作者：陈学东 | 0 | 2005-11-12
“现代企业竞争不只是产品质量的竞争，更重要的是客户服务质量的竞争。”在以“迎接客户服务时代”为主题的第二届中国客户服务国际峰会即将举行前，广东省信息协会秘书长黄观辉在接受本报记者专访时再次强调了客服质量的重要性。
黄观辉说，在经济全球化的今天，在中国加入WTO后，作为市场经济主体的企业，经历了产品创新的争夺，经历了价格大战的阵痛，市场机制的发育成熟表现在面对产品及价格日益趋同的市场环境，市场竞争的制高点主要表现在客户服务质量的高低、服务的多元化及差异化上，客户服务质量的好坏，决定和影响着企业的生存和发展。
企业竞争的需要
记者：据了解，经过两年多的发展，目前呼叫中心已经由CallCen鄄ter到ContactCenter再发展到客户服务中心，这其中反映出什么问题？
黄观辉：这种演变过程反映了两方面的趋势：一是信息技术的普及和广泛应用，呼叫中心的模式已注入了更多的业务内涵演变成广为接受的客户服务中心；二是在市场经济发展和社会公共管理过程中，作为企业与政府管理部门为对社会公众的服务和回应，客户服务中心成为一个不可缺少的手段，尤其是当企业面对激烈的市场竞争时，加强企业的优质服务，特别是在面对为公众为客户的企业，加强客户服务的环节，跟踪售后服务，稳定和巩固原有社会关系，进而以电子营销为手段开拓新业务就成为必然。呼叫中心日益成为企业和政府以及公用事业部门所接受和采用的有力手段；使用和设立呼叫中心作为客户服务中心的技术载体，日益成为企业在运营管理的必然一环。
记者：客户服务中心的发展前景如何？
黄观辉：随着经济的发展和社会信息化程度的提高，广大消费群体对企业的服务质量也提出了越来越高的要求，社会大众对政府以及公用事业部门也提出了越来越多的期盼。而企业为了争夺客户资源，为了应对公众的诉求，必须及时把握消费群体和社会大众的需求，并以最快的速度做出响应。这样一来客户服务中心也就有了广阔的发展空间。Frost&Sullivan（中国）公司的一个预测报告指出：中国呼叫中心产业总体市场规模在1998－2001年间，以复合平均增长率40％的速度高速增长，2001－2006年间将保持复合年增长率14％的增长。
广东客服向“利润中心”转变
记者：广东客户服务中心的建设发展一直走在全国前列，与全国其他地区比较，广东客服中心有什么特色？
黄观辉：目前我国客户服务中心市场主要还处于运作型阶段，较多应用在查询、咨询、售后服务、投诉、业务推广等方面。其业务内涵与形式还有更多有待发展的内容和空间，同时显现出向战略性阶段发展的趋势。而广东客户服务中心近两年的变化显现出向战略型阶段发展的良好势头。
记者：那么，战略型阶段的主要特点是什么？
黄观辉：从广东的情况来看，在信息化的大潮中，呼叫中心存在的意义在于它应当成为企业的利润源泉，而实现这一重要转变的关键在于有效的经营管理的实施，只有经营理念创新了，有效管理到位了，才能挖掘出更大的应用空间和创造更多的价值。
受省信息协会客户服务专业委员会的委托，我最近参与考评了广东省一批客户服务中心，看到了从“成本中心”向“利润中心”转化的喜人现象。如有一家电信行业的客户服务中心建有1200个坐席，其中600个坐席用于为本企业的客户提供优质服务并拓展业务，另外的600个坐席用于从事外包服务（包括接受境外大型企业的委托），在对本企业作客户服务的600个坐席称为客户服务中心，在从事外包的600个座席则称为呼叫中心，这在管理机制上也算一个创新。另有一家电信行业的客户服务中心，在完成其为本企业的客户提供优质服务外，用电话营销手段以占其全公司30％的人员做了全公司90％的销售份额。
外包服务将是大势所趋
记者：刚刚你谈到外包服务，目前广东在这一块的情况如何？
黄观辉：从广东的情况看，外包服务的呼叫中心大有所为，发展空间巨大。由于毗邻港澳，语言相通，出现了境外公司将1000个坐席规模的客户服务中心业务外包给广东省专业呼叫中心业务的企业的成功案例；也出现了有效将当年的寻呼台业务公司转营成外包服务的呼叫中心，这样的呼叫中心公司的员工已达4000余人的规模。从成本比较考虑，会有更多的跨国公司、境外机构将客户服务中心外包给广东省内专业呼叫中心的公司承担，这个趋势将随着CEPA的进一步实施和泛珠三角经济区域合作更快显现出来。
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这家伙很懒，什么都没写！
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