梦想2012的“未来职场”——前瞻未来五年的职场环境，环境建设将会给我们更多

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 2226

客户世界|王云川|2011-01-18

近十几年，呼叫中心在中国蓬勃发展，越来越受到企业或政府的重视，他们惊喜于呼叫中心所能带来的巨大效益。

过去的五年，呼叫中心的职场环境经历了脱胎换骨式的变化。我有幸亲历这个发展过程并积极参与其中，将许多1.0阶段的职场改造成2.0阶段，或是直接尝试规划更加先进的职场环境。

今天想探讨“未来职场3.0环境”的课题。将“梦想”变为现实。期望中国的呼叫中心环境形成自己的经验模式。在不远的将来被别人学习和仿效。

1.0已成过去

很多企业的主管通过这个阶段了解了呼叫中心的价值

我们把没有经过呼叫中心环境针对性设计的职场称为1.0。他们大多出现在三年或更早以前，通过基本的通讯网络系统，达到业务运营的目标，并随着企业的发展，形成一定的规模，座席一般达到100或150以上。

不过环境问题也随着发展而来。在那个阶段，运营主管同我谈到最多的关键词是：噪音、团队建设、员工减压以及座席流失率……

实际上，在我们的眼里，除了这些还有别的问题。
例如，这个时期的职场照明大多昏暗、不均匀，或是过为冷调。
又如，大多座席空间局促，感觉像“鸽子笼”。
再如，空气流通差，很多座席自备小风扇。这个“小智慧”恰恰显示出营建团队在设计中的疏忽。
诸多问题的显现，使1.0渐成过去，人们期待2.0的时代的到来。

2.0 现在进行时

改头换面，职场变得更美观和人性化

“要给我们的员工有白领的感觉，让他们有归属感，为自己的工作而自豪……”深圳电信客服中心的廖黛丽总经理在提设计需求的时候说。
2.0时代，“更美观和人性化”是呼叫中心环境改善的主要方向。

呼叫中心不再只是成本中心，更多的转变成创利部门，或是企业、政府形象和服务的重要窗口。企业对员工的关怀和对环境的重视，给了我们在设计上更大的发挥空间。

“更美观”是2.0职场的重要标志。丰富的色彩、多样的新兴材料、多种的效果处理，乃至有趣的卡通海报，都不是难以实现的。而要将信息发布和团队建设积极而自然的融合在环境中，才是更加重要的课题。多个专业配合，以及综合的解决方案才能很好得实现这些功能。

“人性化”的涵盖很广泛，从有形的座椅、家具的人体工学，到噪音、照明、空气等无形的环境要素，再到休闲减压空间、用餐环境、值班休息、心理咨询、职场医疗等功能设置，无不都是职场人性化的体现。

针对严重的噪音问题，特别是环境噪音，现已有了很成熟的解决方案。一般通过2种或2种以上的降噪手段并行，就可以得到很理想的效果。
在人性化设计中，最直观的改变当属配套功能的丰富。它们在空间中的占比从数年前的5～7%扩大到了10～15%。一些近年新增的功能更加值得分享：

上外网，已经相对普遍了，由于座席员用于工作的电脑不能上外网，为了迎合现在年轻人的需要，很多职场在休闲区附加了上外网的区域。
公用电话，还是不多见的。有些不允许带个人手机的职场，配置公用电话也提供了不少的便利。

更值得一提的是减压功能。早年的“发泄式减压”越来越少被采用，取而代之的是“运动休闲”。不过以我们的实践，将运动休闲功能融合在传统休闲区中，是比较符合国人习惯的方式。因为很多独立设计运动区域或房间，其利用率一般都很低。我每次去上海移动，结合在休闲区中的乒乓桌或是跑步机的确都是在使用的。这不只是投入问题，除了好的出发点以外，如何符合员工的心理，资源很好的被利用也是个课题。当然将这两者结合设计的前提是需要更大的休闲区空间。那么那些已经有运动设施，但使用率不高的职场该怎么办呢？那就需要运营团队积极的组织和安排了。

休息室是另一个实用的新功能。除了提供夜班休息以外，也为白天的小休提供了场所，让员工在短暂休整后，回复到良好的工作状态，更好的为客户服务。同时，安静的休息环境配合柔和的灯光，让员工能很快进入休息状态。

心理咨询和医务室更加适合大型或超大型的职场。一般1000席以上规模的职场会尝试考虑。不过和运动休闲一样，规划和投入不难，未来的执行和坚持才是展现运营团队的决心的关键。

现在的新兴职场已经不错，但未免也有其不足之处。未来我们需要什么样的职场呢？3.0职场将为你完美呈现。

环境正进化中，前瞻3.0

它会变得更加“可爱”，用更少的能源、照顾你的健康和安全、并且不用你费心关注它……
Ava， 21岁, 年资16个月。服务于2012年的某金融业客服中心,新职场刚启用一个多月，今天我们跟随Ava一起来看看……
6月的一天，早上8:32分，Ava来到了新的客服中心大楼。这里离地铁站大约步行5分钟，虽然新大楼离市区有一些距离，不过因为有了便利的轨道交通，Ava早上上班的行程可以控制在40分钟以内，算是方便的了。

工作了16个月，Ava的表现不错，专业上也渐入佳境。她习惯稍稍早些到职场，迎接繁忙一天的开始。

进入大楼，拿出胸卡，“嘀”，入口轧机的屏幕上显示出“8F”的字样。这栋全新的客服大楼总共有2000多个座席，可以同时容纳超过2500名员工工作或培训。为了应对早晚的大人流，同时又保障安全，入口设置了整排的轧机。更特别的是，新大楼运用座席自动分配系统，定期自动调整座席工作楼层，并在你进入大楼时通知你。因为各楼层不同的色彩和布局，会给座席员工新鲜感，保持他们良好的心里状态。今天Ava他们一组被安排在8F，她们小组的姑娘们都很喜欢这样看似随机的新鲜感。

在上楼之前，Ava先到2层的更衣室。1楼和2楼除了安排接待和会客区之外，还有大家的更衣室。Ava来到她的那排柜子，将自己的胸卡在最前面的感应器上掠过。自己的1236号柜门就打开了。她换上工作服和统一配置的软底鞋，带上了工作手册和杯子后关上柜门。

大楼的电梯不用再去按上下键，直接输入楼层，也可以刷卡控制。在电梯旁的屏幕上显示8F是可以坐3号电梯。智能电梯系统已经计算了等候的人数，自动分配高低层或单双号，当然，这些人们是不用费心的。

8层到了，这层的主色是梅红色，Ava很喜欢。入口的休闲区是大家的集散地，她环顾了下四周，很快就找到了她们的组长和4个同事。组长Grace用公用的电脑和打印机，准备好了今天统一发放的早会资料。那是一份最近新上市的套餐标准应答培训资料。同时电脑系统上告知，她们今天使用在8层S工作站。

Ava趁等其他同事的时间，到安装在墙面旁的订餐系统界面上预定今天的午餐。今天自己没有带午餐，就吃公司的配餐吧。订餐系统的午餐在10点以前可以预定，以便配餐公司准备。她选了B套餐，用她的胸卡做了确认。

9:00，她们的小组12个人都到齐了。Grace带着大家来到候班室，3号候班室空着。候班室不大，大家各自选了一张带有写字板的培训椅，打开工作手册和刚才Grace发的应答资料……

10分钟后，她们结束了早会。来到了S工作站，那是由4组三叉星组成，正好12人。大家各自落座。登陆了系统。

S工作站靠近楼层的东南角，这时东面半透光的卷帘放下到一半的位置，阳光通过下半部分的玻璃洒进室内，而南面的窗帘只放下了1/3。室内照明尽量使用自然光，只有靠近走道的部分有些人工照明做补充。

阳光随着时间漫步，1小时后，已经转到了南面。东面的窗帘已悄悄升起，南面的下降到2/3的位置。通过窗帘的开阖，控制着自然光的运用，以节省室内人工照明的使用。SmartCC的环境控制模块正在静静的打理着这一切。

10:30，Ava转头看了一眼大屏幕右上角的洗手间状态提示。现在洗手间蛮繁忙的，她想再等几分钟看看。大屏幕是一块LED显示屏，显示着综合信息，包括现在实时的接听状态和座席状态。左边1/3的版块，会在业务高峰时显示橙色或是最高级别的红色，甚至爆线时显示夸张的红色闪烁。那时不但大家要抓紧时间处理手头的业务，暂停休息，包括支持席的主管都要投入到接听业务中。

12:15，是Ava她们组轮班用餐的时间，系统在她们的电脑屏幕上跳出了提示。她们离线后，赶紧去4层的员工餐厅。员工餐厅可以同时容纳400多人用餐。Ava来到配餐台取餐。由于事先已经预定，省去选餐的时间，排队的人并不多。Grace今天是带饭的，早上她已经将自己的饭盒送到了餐厅。上午餐厅的工作人员用蒸柜帮助大家加热饭菜。利用条码技术，Grace的餐盒已经放在对应的玻璃保温柜中。Ava从餐厅的自动贩卖机中买了她喜欢西柚汁，同样只需要她的胸卡。小组组员们围坐在一起。餐厅的背景音乐陪伴她们用餐。

工作养成了她们快速用餐的习惯，因为还有其他同事没用午餐，她们需要尽快的回到岗位上。

13:26分，Ava正在处理一个她没有权限解决的客户，她按下了键盘上的F5键。她们的键盘是定制的，F5键是红色，是座席帮助系统的按钮。按下后，支持管理席主管的屏幕上跳出了Ava的座位号S09，同时无线耳机已经切换进Ava和客户的通话线路中，在走向S09的路上，主管能够监听到Ava和客户的对话。很快主管来到她的旁边，Ava正在耐心的为客户解释，请他等待。主管快速的解决了相关问题。

14:11分，Ava觉得好困，没有了工作状态，她向Grace示意了一下，Grace默契的点点头。Ava做了离线后，来到了休闲区。那里有一些等待上岗的同事在休息，她们在上网，或看书，或轻声聊天。休闲区旁边有一个小间，立面有4张躺椅。这还不是一般的躺椅，出自欧洲著名设计师Charlotte Perriand, 1928的经典之作。宁静的海蓝色房间，被吸音软包包围，门关上后，将休闲区彻底的隔绝门外。每张躺椅周围有弧形的深色布帘，拉上后形成一个相对独立的椭圆型小空间。躺椅旁的小圆几上一盏小小的台灯，发出暖暖的光线。Ava拉上布帘，躺椅枕头旁拖出一个小控制板，她设定了10分钟。安心的躺下。在这样的环境中和困乏的状态下，Ava很快进入休息的状态。10分钟后，枕头内置的小震动器将她唤醒。她回了回神，起身走出了休息室。有品质的小休很有作用，即使只是10分钟。顺便在休闲区倒了一杯咖啡。快速回到岗位上。Grace看到她，两人对视微笑。

快16:00了，她们小组将要参加一个约60人的新业务培训。她们带上各自的工作手册，在电梯按钮上输入3楼。很快2号电梯打开了门。电梯可以容纳超过18人，她们小组可以一同去培训楼层。此时电梯的屏幕上显示出3楼各会议室的使用状态。她们的培训在4号会议室。除她们的培训外，今天下午的8个不同大小的会议和培训室都是满的。

她们来到4号培训室门口，入口旁边的屏幕上，也显示着她们这次培训的主题和主办方，还有显示她们可以使用到17:00，而17:20另一场培训将要开始。

今天培训室中没有讲师，他在北京总部，通过视讯会议系统同时为两地的同事培训。

不仅是3楼，新职场所有26个不同大小的会议和培训空间都纳入了会议管理系统。对于培训会议室的使用，可以通过邮件或电话向行政部申请，也可以看到有空的会议室时，在入口边的触摸屏上立即申请。所有的申请将会及时的汇总到会议管理系统，行政部的桌面电脑上一目了然的显示着全楼的使用状态。

Ava和同事们回到自己的工作站。不一会儿，屏幕上显示15分钟后她们楼层要进行紧急撤离演习。这是常有的事情，不过为了保证业务，一般都是分楼层组织。在合适的时间才会安排大规模的整栋演习。

18:15，楼层警灯亮起，电子显示屏显示“马上撤离”，电脑系统显示30秒后自动关机。同时，窗帘自动打开，照明灯关闭，应急照明打开。各个主次走道上，紧急路径灯自动闪烁，指导大家向离自己最近的紧急出口移动。所有这一切都由SmartCC的应急模块自动处理。8F的全体人员，快速分组撤离。在出入口，安全员在指挥大家，1楼的轧机也都进入通行状态。整个过程有序进行……

演习结束后，已经是下班的时间。8F不是夜班楼层，大家回座位做下班前检查。楼层上最后一个人离开后1分钟，整层的电源，包括插座（除了冰箱）、照明、空调以及直饮水系统自动关闭。SmartCC会在明早8:30自动恢复这一切，迎接新一天的忙碌。

Ava的胸卡在一楼轧机上“嘀”的一声。充实的一天结束了。

文字描述自然没法真实展现Ava所在的职场环境，不过她们所使用的技术都是现在十分成熟的。而“节省能源”和“更加健康&安全”，并不意味着要投入巨资。细致入微的设计，严谨的营建，完全可以实现大部分的效果。

SmartCC系统对于上万乃至数万平米的职场有实际的意义。它静静得管理着室内环境，只需要一个行政人员，就可以控制整栋的照明、空调、阳光，会议培训资源……更在危机来临时，做出合适反应，尽力保障着Ava和同事们的安全。

职场环境可以带给我们更多，无论是企业、员工或是客户……

和所有的新技术(Internet、移动通讯、高速铁路……)被快速吸收运用一样，新建筑和环境的应用技术，也会很快被实践。而且在中国，它将服务更大的人群，效益会远远超出创造者的想象。

本文刊登于《客户世界》2010年12月刊,作者为安赛空间设计公司首席顾问.

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