服务创造价值 创新维护客户——专访杭州远传通信技术有限公司总经理徐立新女士
客户世界|本刊记者：刘玉 杨伊宁|2011-01-18
徐立新个人档案：
徐立新女士毕业于香港理工大学，品质管理硕士。现任杭州远传通信技术有限公司总经理。徐女士在呼叫中心行业工作逾十年，从运营管理到系统解决方案、咨询服务都有涉足，积累了丰富的呼叫中心管理、技术开发和服务经验。杭州远传通信技术公司是国内呼叫中心排班软件的领军者，专业的以客户服务中心运营管理为主要技术服务内容的公司，公司不仅仅是做软件的开发和销售，也同时为客户的管理提升做好咨询和技术服务。通过为客户服务中心的运营管理设计和提供解决方案，达到为客户服务的目标。
《客户世界》：您在通信行业工作多年，2000 年开始进入呼叫中心行业，当初您为什么选择了这个艰难而春天的行业？
徐立新：我选择了呼叫中心行业作为自己创业的事业，也是远传的立足的事业。其实我和呼叫中心一直很有缘，原来在通信行业，我已经是开始做外包呼叫中心的经营管理了，呼叫中心这个行业的日新月异的变化吸引了我，使我和我的团队决定在呼叫中心的技术创新和服务创新上能有所发展，不可否认，当今世界丰富多彩的变化，其中有一部分的功劳，来自于技术的创新。我们一直在观注行业的变化，我们为成为这个行业的第一代从业者而倍感自豪。与其是说我选择了呼叫中心行业，不如说是艰难而春天的呼叫中心选择了我啊！
行业的艰难，使我们边探索边实践，有历练，有汗水，也有喜悦。今天正好是感恩节，我非常感谢命运的安排，让我在这个富有朝气的、春天一般的行业里工作，让我一直能保持年轻的心态！
《客户世界》：远传技术公司专注呼叫中心管理软件的研发和市场拓展，从创立到现在不过短短几年的时间，经过这些年的市场锤炼，您如何评价“远传排班管理软件”产品这几年的市场表现？
徐立新：WFM呼叫中心排班管理软件，在中国是2005年开始出现并商用的，现在远传的市场排名是第一位的，我很满意，但是并不满足。不满足主要在二个方面。一是市场潜力还很大。很多的大型呼叫中心还没有意识到排班管理软件会给管理带来的明显提升；二是已经使用排班软件的客户，经常会有更高的运营管理要求和创新，这需要我们不断研究出适合客户管理需要的功能和亮点。
多年以来，远传通过“实践”和“创新”的理念，最大限度的收集广大国内客户的需求；同时，由顾问来评估其需求的普遍性，进行功能的深化与提升，并融入到新的版本计划中，以此来真正执行“服务创造价值”的公司经营理念，形成一条通畅的产品及服务信息链。我非常庆幸我们有如此高质量的客户群体，他们已不仅仅是我们的客户，更是实践领域的专家，他们具备了最佳的服务理念和分享精神，帮助到远传的软件功能的持续提升。
目前，远传的软件服务，已经不是局限于排班了，事实上，排班工作一直不是如其名这样简单的，它是一个引擎，涉及到呼叫中心运营管理的方方面面，牵一发而动全身。所以，远传已经将系统和服务推广到一体化的运营管理解决方案，甚至整体的服务通道的优化与协同，不管是呼叫中心的运营优化，还是外包、流程整合、语音质检、电子渠道优化、知识库、培训考试、数字化管理诊断等等。今年，我们也不断接到咨询服务的项目，都是呼叫中心的运营管理方面的咨询咨询服务，如知识库优化、质检管理、IVR的优化等等。远传也已经建立了一支非常专业的顾问服务团队，并逐步深化到客户的生产领域和服务细节，这些都为远传系统软件提供了大量的优化方案和创新思路。
所以我说，远传积累的客户群，远传立足的细分服务领域，以及远传所倡导的服务方法，已经成为远传立足市场的三样不可或缺的法宝。
《客户世界》：作为一个成熟的技术产品，“远传排班及运营管理套件”未来的市场策略如何？如何预期这个产品未来在中国市场以及境外市场的表现？
徐立新：前面我也提到了，从呼叫中心运营管理的整体流程来看，排班就是一个核心引擎，排班提供了一个可衡量的工作的依据，围绕生产流程，运营管理活动才依次展开。所以，从管理一体化，或者管理优化的角度，未来前景还是非常美好的。
现在的时代，信息海量聚集，而服务型经济的带动，呼叫中心作为窗口的作用已经越来越明显，呼叫中心规模扩大，运营集中。那么，在呼叫中心所沉淀的数据，已经大量的聚集。如何使得这些数据变得有序，有价值，即使我们不提“呼叫中心从成本中心到利润中心的转化”这个概念，这项工作也必将成为那些客服中心提升其地位，展现其价值的要件，这是由天然的企业的客服战略所决定的。而这些优化的工作，一定又是结合在日常运营管理的工作中的。所以，不管是现有的客户群，或者潜在的客户群，远传一定会以排班及运营管理服务为基础，沿着管理优化这条道路走下去，我们看好这一点。
至于说境外市场，其实远传早在去年已经迈出第一步了，这一步战略，我们没有做过多的渲染，是因为劳动力优化类的服务，跟各国的法律、人文甚至地理条件等紧密结合的，远传也必将面临更多的挑战。国际化步伐，涉及到远传的核心服务模式的更改，人才资源的储备等，我能说的是：我们不会为了国际化而国际化，我们的国际化布局不会偏离我们的既定战略。
《客户世界》：远传公司已经成为行业非常有名的一家公司，呼叫中心的运营管理日益受到广大管理者的关注，如何提高运营管理的效能？如何改善中国呼叫中心行业大型的呼叫中心的运营管理？
徐立新：谢谢您将远传定义为行业非常有名的一家公司，我们还要努力。
近几年，大家都在谈论运营管理这个话题。从远传的运营轨迹来看，先是运营商，后来到金融、保险、电子商务、航空等行业，我们发现，那些提供公共服务的行业，随着服务流程的重整、服务品牌服务口径的统一规划，慢慢都开始关注运营管理这个话题。上个月，远传的呼叫中心帮助政府做了一个事情，就是统一了全市的电梯应急救援热线，改变原先电梯厂家各自为政，自主服务的做法，而是以全市电梯救援资源统一调度的初衷，从改善民生体验的角度来改变服务方法，建立了一个迅速的三级救援应急响应制度，这个就是一个管理优化的典型案例。
当呼叫中心运营规模扩大，功能也日趋复杂的时候，原先手工管理的方式，经常会顾此失彼。有客户就跟我说，原先我管30人，50人，甚至100人也可以勉强应付，现在突然半年之内扩充到200，300，原有的方法一夜之间都失灵了，每天忙忙碌碌，却没有成就感……其实这是正常的，人都有利旧的思想和行为的惯性，求变创新总是面临痛苦的挣扎，就像“谁动了我的奶酪”所说，“最重要的是，新奶酪始终总是存在于某个地方，不管你是否已经意识到了它的存在。只有当你克服了自己的恐惧念头，并且勇于走出久已习惯的生活，去享受冒险带来的喜悦的时候，你才会得到新奶酪带给你的报偿和奖赏。”再回过头来看效能这个问题，只有当系统性整体性的来考虑整个局面的时候，效能才是有价值的，或者说才能真正称之为效能。运营管理的问题，永远都不是孤立的问题，相互之间是有关联的，此消彼长。我们有个客户，一直在调整现场管理各个岗位的KPI，始终找不到点，问我，“他们太厉害了，总能迅速的在新的KPI里面找到我的弱点，说猫捉老鼠也不为过，但我都搞不清楚我到底是猫还是老鼠了…”很有意思的一个案例。我没有评价猫还是老鼠的观点，我的建议是：KPI之间是有关联关系的，你去管好那些源头指标，建立指标的监控体系，过程中及时管理防止偏差…这其实不是我的观点，目标管理就是这样要求的。
坦率的说，我们所提供的系统，或者咨询的服务，并不是万能的，“能拯救自己的，永远只能是你自己”，所以我跟我做项目的同事说，我们去做实施呀，重要的是教方法，传递理念，这样才能形成有效的输出。老祖宗说的好，“授之以鱼，不如授之以渔”。
《客户世界》：竞争是一个无可回避的话题，您如何评价远传公司直接面对的来自国际大牌管理软件厂商的竞争？您如何看待远传公司的市场竞争环境？如何评价远传公司的优势和不足？
徐立新：竞争，可以说是创新的外在动力吧，这也是行业进步的一大动力，不是吗？这么些年以来，正是竞争的态势，促进了行业管理软件市场的成熟和技术的进步。从这些方面来说，我还要感谢一些竞争的公司。面对竞争的态势，我们的处理方法更确切的说是竞争与合作，没有哪家公司的服务是完全100%重合的。竞争与合作，能形成商业所讲的“双赢”或者“多赢”的结果，这种结果是良性的，和谐的。我们远传应该秉持的最核心的一点是“做好你自己的”，古语有云“静坐常思己过，闲谈莫论人非”，现在经济的浮躁、恶意贬低对手、虚假承诺、快餐式的服务模式等，反倒是我所担心的问题。
市场成熟了，我很庆幸远传这几年来的专注和坚持。我们终于获得了一些市场的认可，而没有成为市场的“先烈”。远传今天的表现，一方面当然由于我们自身的努力，另一方面也离不开广大客户甚至我们的竞争对手的共同努力，市场只有大家一起做得热闹了，“百花齐放，百家争鸣”方为“市场”。
本文刊登于《客户世界》2010年12月刊.
责编：maqianshuang
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这家伙很懒，什么都没写！
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