客户满意是第一标尺

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1341

||2011-01-13

什么才是客户满意的服务体验？这是三年多来，深圳供电局思考得最多的问题。

2009年底由广东电网公司委托盖洛普对广东全省地市供电局开展的第三方满意度测评，给深圳局带来了前所未有的震撼，更进一步促使该局转变了对“好的服务”的看法。

举个例子，如更换电表，配电班组、营销班组均按要求及时上门为客户现场服务，原以为的热情周到，却让客户感觉被“重复滋扰”；用电信息变更需要客户提交房产证明、身份证、户口簿等证明材料，原是从保护客户权益出发设置的流程，却让客户感觉“麻烦，不方便”。这种服务和客户满意的落差，成为了深圳局客户服务改进行动计划的重点。

从2010年初伊始，该局就以“提升客户服务体验”为抓手，制定了27项改进措施，并按轻重缓急将行动计划分为一级、二级、三级共三个优先级。

针对不同类型客户对统一业务流程设置存在需求差异（如居民客户对业务流程的便捷性要求更高）的问题，该局充分结合深圳作为移民城市办理用电变更业务量巨大的现实，以客户办理较多的过户业务为切入点，全面简化居民住宅客户用电变更业务流程，推出了高效、便捷的“用电易”服务，客户只需凭身份证明即可通过95598电话或网上办理业务，该项服务于去年4月1日推出即大受客户好评，如今已逐步推广到暂停、恢复等其他用电变更业务。与此同时，还针对低压零散居民客户推出“通电易”服务，客户只需一个电话即可办结从报装到通电的全部手续。

就这样，该局95598发生了悄然的变化，服务热线变成了电话营业厅，话务中心变成了问题解决中心。据统计，从4月底该局调整95598服务项目以来，至11月已成功通过服务热线办理用电业务2771宗，服务范围已实现了缴费服务、用电变更及用电报装的全覆盖，这在全省乃至全南网，都是独树一帜的，在广东电网公司11月为该局95598进行的“一站妥”打分中，该局得到了98.09的高分。

对于非一次性可办结的业务，该局按照“客户一次接触，一次现场作业”的原则，全面梳理可能给社会、客户产生“滋挠”的工程项目，对业务流程进行优化，真正实现业务办理的“一站妥”。同时高度关注客户体验，凡与客户有交互的业务办理环节，均通过短信形式主动告知客户业务办理进展情况，对内则提醒工作人员尽快完成相关工作，提高业务办理效率。针对50户以上小区，配备专门客户经理与客户点对点加强过程服务与沟通，有针对性的提高客户对该局的服务体验。

除了提升业务办理速度外，该局还狠抓服务人员业务素质，常态化开展营销知识调考，每月开展1次专业知识调考并全局公布考核结果，将调考结果与员工上岗和绩效挂钩，实现对员工技能的常态化检查，推动员工专业知识水平的持续提升。

面对明年大运，该局踌躇满志。

笔者采访中获悉，该局正在举行“提高技能学英语，优质服务迎大运”的英语培训活动，以每天一句手机报、每周一期网络课、每周一次集中学、每季一次网络考的“四个一”形式常态化开展服务英语学习，切实提英语服务技能。以“欢乐大运，活力南网”为主题的《深圳供电局大运会优质服务活动方案》也在紧锣密鼓地制定中，力求进一步拓展供电服务的深度和广度，全面提升服务水平，实践大运社会责任，树良好合作伙伴形象。

虽然已经连续五年蝉联广东省省情调查研究中心十大公共服务行业居民评价调查第一，连续两年获得广东省地方政府40项公共服务满意度调查第一，作为社会公益型企业，在持续提高客户服务方面，广东电网公司并不止步。

“客户满意比领导满意更重要。”在“以客户为中心”的核心价值观背景下，这句话被广东电网公司总经理赖佳栋重点强调。

根据2010年度调查结果，广东电网公司客户服务成绩喜人。其中：盖洛普客户满意度调查为72.3分，比去年提升0.5分；广东省省情调查研究中心十大公共服务行业居民评价调查为73.7分，排名第一（连续五年第一）；地方政府40项公共服务满意度调查为76.5分，排名第一（连续两年第一）。

成绩面前，赖佳栋并不满足：“我们的客户满意度还有很大的提升空间，必须自我加压。”

“在2011年客户服务目标设定上，虽然提升满意度的工作难度大，但我们仍然要制定具有挑战性的目标。”赖佳栋表示，广东电网公司在今年要继续开创“百花齐放、万马奔腾”的大局面。

服务永无止境

面临2010年供电持续紧张、亚运保供电压力空前的双重压力，广东电网公司依旧把提高客户满意度作为重要工作来抓，通过建立内部质量监督与外部公众监督相结合的监督考核体系，促进客户满意度的持续提升。

本报记者从广东省省情调查研究中心采访了解到，2010年“十大公共服务行业居民评价调查”在2009年的基础上有所调整。

“将航空并入交通，并增加了燃气。调整后的十大服务行业包括通讯、供电、供水、燃气、交通、邮政、银行、保险、供油、旅游。” 广东省省情调查研究中心常务副主任冯胜平向本报记者表示，调查数据显示，广东电网公司仍排名广东省十大服务行业第一，满意度总分为73.7分，比第二名（银行）高3分，比最后一名（交通）高8分左右。全部9个城市中有7个的供电服务得分获得第一。

另一方面，2009年，广东电网公司已经获得广东省地方政府37项公共服务满意度首次调查的第一名。2010年的调查增加了食盐供应、粮油供应和卷烟零售等3个项目，调整后的服务指标分别是公共教育、公共卫生、公共文化体育、公共交通、社会保障、公用事业、市政规划、环境保护、公共安全、市场服务等十大类40个项目。结果显示，广东电网公司2010年得分为76.5分，继续排名第一。

2010年12 月2 日和6 日，南方电网公司董事长赵建国、副总经理贺锡强先后作出批示，高度肯定广东电网公司客户服务工作。

赵建国在批示中说：“客户满意度、资产经营是电网企业的核心指标，广东抓得好，希望全公司要逐步提高这方面的意识。”贺锡强批示：“值得肯定！要进一步总结提高，通过外部手段促进内部管理水平提升，形成常态机制。”

在获得第一的背后，则是广东电网公司人的不懈努力和付出。

借力亚运提升服务水准

过去的2010年，亚运会无疑是广东电网全年工作的主题词。经过亚运会保供电大战的洗礼，广东电网公司客户服务体系建设取得阶段性的成果，也使得自己客户服务水平得到质的提升。

据了解，在此方面，广东电网已经全面构建了由管理指标、流程制度、技术支持、协同保障、监督考核五个子体系组成的客户服务体系，《“一站妥”客户服务体系研究与实践》研究成果获公司软课题论坛一等奖。完成了“一站妥”服务指标营销系统固化，实现了指标自动统计，促进了“一站妥”服务管理办法的落地，“一站妥”服务比例达到82.5%。

与此同时，广东电网公司还夯实了客户服务基础管理方面的工作。

据介绍，过去的一年里，广东电网完成了试点单位营销服务文化建设与试点工作方案和骨干培训工作；实现了客户信息完整率指标的系统自动统计，使得公司客户基础信息完整率达到88.62%；制定并实施95598客户服务中心问题解决能力提升工作方案，在7个单位开展试点，将95598呼叫中心打造成问题解决中心，并与生产部门配合，初步建立了快速复电机制。通过此举，去年1-10月，广东全省95598回访满意率同比提高了0.01个百分点。

另外，深圳、佛山、中山、珠海等供电局顺利完成了南方电网公司委托的营销指标体系、客户停电时间统计管理、业扩投资界面落实方案、客户信息质量管理标准等课题，并受到专家高度评价。广州、深圳、佛山、珠海、东莞、茂名供电局等6个单位通过南方电网公司客户停电时间统计管理达标。广州、深圳、佛山、江门、东莞供电局等6个营业厅获评南方电网公司A类营业厅。深圳等8个单位获评四星级标准，肇庆等8个单位获评三星级标准。

护航亚运的同时，广东电网公司在为广东省经济发展和居民生活服务方面并不懈怠。

数据显示，广东电网公司在2009年城市、农村用户平均停电时间历史性大幅下降6.57、25.53 小时基础上，2010年前三季度继续保持明显下降势头，分别下降1.72、4.66 小时，降为3.86、9.78 小时，基本达到了国内先进省级电网公司水平；深圳、中山地区分别降至1.15和1.31 小时，接近了国际先进水平。

另一方面，2010年，广东电网公司实增容量1287万千伏安，同比增长7.1%，平均报装接电办理时间同比减少了36.7%。用电业务办理及故障抢修基本无超时现象；客户投诉及时办结率达100%。

广东电网所付出的努力在第三方满意度测评中得到了充分的肯定。而在其获得肯定的同时，也在于广东电网通过第三方满意度测评来不断提升自己客户服务水平的潜在动力。

满意度就是创先发展的加速度

除了广东省省情调查研究中心所做第三方满意度测评，广东电网公司从2009年开始，主动引入知名咨询公司盖洛普，计划连续6 年开展第三方客户满意度测评研究。

2007年，时任广州供电局局长的赖佳栋提出了将客户满意度作为创先的主要战略指标之一，并在2008 年选择盖洛普公司在广州供电局开展第三方满意度测评试点工作。最后公布的测评报告，给他乃至这个企业都带来很大的触动。2009 年，赖佳栋把广州供电局这种测评和持续改进的经验在广东全省推广，并得到南方电网公司的认可。

年年都有社情民意调查，为何一定要专门请咨询公司来做客户满意度调查呢？赖佳栋诚恳表示，这就是要更客观地看到我们的不足，更有目的性地找到我们的位置，“就算身在庐山，也要想办法看清楚庐山的真面目”。

据了解，盖洛普满意度测评将于近日公布。赖佳栋说，成绩令人欣喜，但仍然要制定具有挑战性的目标。公司要实现创先发展，速度是重要的，但更重要的是“加速度”，客户满意度就是我们的加速度。

作为国有企业，为何关注客户满意度的持续提升？

赖佳栋表示，在他看来，客户满意比领导满意来得更重要。在提升客户满意度这个问题上，要有理想、有决心，找准方向就大刀阔斧地干，宁愿“确定100 分的目标，完成90 分”，也不要“确定80 分的目标，完成85 分”。

“我们已经将客户满意度作为重要指标纳入全公司的绩效考核体系。”赖佳栋说，“广东电网公司高度重视这一指标的提升和考核，将其列为《广东电网公司先进水平供电局内部评价准则》中的5 个战略纬度定量指标之一；并且也列入各级负责人《绩效合约》中，在各单位和相关个人的绩效考核中占有很大权重。”

事实上，第三方满意度测评已经给广东电网公司带来了实实在在的影响。

“确立了持续提升第三方客户满意度的战略目标后，我们一边打破常规、大胆创新，一边摆正位置，切实从客户的角度进行管理变革，实施流程再造。” 赖佳栋说，通过实施创先举措，今年广东全省的客户年平均停电时间已控制在20 小时以内，城市客户年平均停电时间能够控制在5.2 小时以内，这就是满意度测评带来的巨大改进。

盖洛普公司有关负责人对广东电网公司自我加压开展第三方满意度测评的举动尤为赞赏。“如果其他企业也有这样的管理理念，那么中国企业的服务水平一定会再上一个台阶。”

从广州亚运会到深圳大运会，广东电网在提高客户服务方面的探索永不止步。

伴随着刚刚落下帷幕的亚残运会，广东电网公司亚运供电保障战役宣告大捷。本报记者从广东电网公司了解到，广东电网公司将在总结、吸取亚运会供电保障和服务的工作经验基础上，全力保障第二十六届大运会期间的电力的有序供应以及各比赛训练场馆、其他重要用户的安全可靠供电。

在全力护航亚运会和大运会的同时，广东电网公司亦通过多种途径提高客户服务水准。

根据盖洛普2010年对广东电网公司实施的客户满意度调查初步结果显示，该公司总体满意度72.3分，比去年的71.8分提升0.5分。

在南方电网公司统一组织开展的全网十个主要城市供电局的第三方满意度测评试点工作中，广州供电局和深圳供电局初步得分分别为77分和75分，分别位列第一和第三名。其中：广州供电局克服亚运会施工多、停电多等诸多影响，仍然保持了满意度77分的较高水平；深圳供电局“举全局之力提高客户满意度”，扎实开展客户服务改进行动，推行全员客户经理制等有效措施，实现满意度从去年70分到今年75分的大幅提升。

据了解，广东电网公司亦将在盖洛普公司及广东省省情调查研究中心的调查报告基础上，制定并落实客户服务改进行动方案，持续提高客户服务水平和客户满意度。

2010年12月19日晚，亚残运会闭幕式保供电的圆满成功，标志着广州供电局亚运保障供电全面实现了“万无一失”的总目标。

在长达将近两年的亚运保障供电工作中，广州供电局做了大量的工作。建立与亚组委、政府的高效沟通渠道，协助亚组委出台场馆供配电设计导则，编制场馆电力保障工作细则等5项工作标准。建立“专人专管”工作机制，按照“一馆（户）一册”的原则，完成66个场馆“一馆一册”、272个重要用户“一户一册”。选派41名管理人员担任场馆电力保障副经理，210名技术骨干充实场馆电力保障运行团队。完成7500余户次用电检查，检查覆盖100%的重要用户。

2010年以来，广州供电局克服亚运会施工多、停电多等诸多影响，积极创新营销服务管理模式，建成了南方电网公司首家集中化管理的客户服务中心，并专门设立亚运定点供电营业厅为亚运会提供全面、优质的服务。

据介绍，客户服务中心通过对业务受理、服务热线、复电抢修、客户响应等客户服务服务资源的优势整合，打造集指挥、监控、服务、展示等功能于一体的营销服务“超级航母”，实现了电费核算、业扩报装、呼叫服务、大客户服务、故障抢修等营销服务业务的集中化管理。客户服务中心通过服务监控中心，综合利用和调度GIS系统、调度系统、配网自动化系统、急修车辆GPS系统等，对突发或紧急情况作出快速应对和快速协调，向实现“客户问题解决中心”的目标迈出了一大步。客户服务中心被南方电网公司选定了为首个社会责任示范基地，亚运定点营业厅顺利通过南方电网公司A类供电营业厅的评审。

而为保障亚运场馆的及时竣工和赛时正常供电，电网建设工程和检修安排停电频繁，对客户造成了较大的影响。为克服这一难题，广州供电局采取了多项措施加强优质服务。开展客户基础信息资料普查工作，顺利完成了全市434万用电客户的基础信息普查，并建立了客户基础信息常态更新机制，客户信息完整率和准确率显著提高。实施业扩全过程管理，新增客户供电方案审批答复、受电工程资料审核和装表接电三项业务平均办理时限比服务承诺时限均缩短15%以上。借助社区超市便利的服务网络开展代缴费业务，市民在回家路上、在地铁站里、在小区门前，手持银行卡和羊城通就可以缴付电费，真正做到了“服务就在家门口”。在亚运期间，广州供电局所有供电营业厅在节假日正常营业，全面取消检修停电和暂停客户欠费停电的电费催缴方式，保证广大客户能够正常观看亚运开、闭幕式和亚运赛事的电视转播。

通过一系列措施，广州供电局将亚运工程施工多、停电多对客户满意度的影响降到了最低，保持了客户对广州供电服务的满意度较好水平。广州社情民意研究中心2010年度广州社会经济状况公众评价调查结果显示，广州供电服务满意度连续10年蝉联各项经济类指标第一名，顺利实现“十连冠”目标。

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