呼叫中心新员工试用期管理的三点注意
客户世界|张泉君|2005-11-03
多数呼叫中心都存在着一定比例的新员工，在新员工上岗前企业都会投入一定的人力财力进行培训，考核通过后才能正式走入进入试用期。试用期是新员工的适应阶段，一些细微的问题可能会影响新员工的心理，不及时发现处理会导致新员工的绩效不能达到标准，严重的也可能会导致新员工的流失。因此新员工的试用期管理是非常重要的，呼叫中心的管理者应给予必要的关注。
笔者认为，呼叫中心新员工试用期管理在以下三方面尤为重要：
融入团队
新员工正式上岗后，应尽快融入自己的团队，和团队中主管和其他同事的和谐相处可以帮助新员工尽快消除陌生环境带来的不安。上岗前举办一次迎新会、一次新老员工交流会都是不错的选择。请老员工谈谈自己刚上岗时所遇到的问题以及自己是如何解决这些问题的，使新员工有信心面对未来工作的挑战。
新员工上岗当天，由团队成员带领来到自己的工作台，帮助他打开计算机和必要的系统软件，让新员工感受到温馨的团队氛围和人性的管理风格，同时也让他逐步体会和团队成员的相处之道。
作为新员工的直接上级，帮新员工打一杯水，送上一盒保护嗓子的含片，遇到员工生病一个问候的电话或短信，这些细微的关怀都能让新员工感受到强烈的团队归属感，并在后续的工作中产生积极工作的动力。
消除沟通障碍
上岗几天后，新员工大多已经能平和面对新工作，但并不意味着他们对现状是满意的，这时沟通就显得极为重要。有些呼叫中心的管理者忙于日常运营，忽视了员工的“声音”，员工的疑惑、问题无处反馈，长期就会形成对工作的抵触甚至失望，最终导致流失，企业前期投入的招聘培训成本将损失巨大。
新员工试用期内，直接主管应频繁地与其进行各种形式的交流。当面交流、电子邮件交流、建立沟通信箱等，每天都关注新员工的感受和遇到的困难。通常，新员工到岗一个月后，直线主管或隔级上级也可以安排正式面谈，一方面鼓励他取得的进步，同时鼓励他说出自己的想法。对于新员工提出的问题，作为上级要及时给予反馈，对于新员工表现出的躁动要及时发现及时沟通，消除他们的疑惑或者不满，避免新员工在试用期期间的流失。
提升业务能力
呼叫中心是数字化管理的部门，员工的绩效体现在各种报表数据中。没有人不想获得高绩效，但新员工往往因为服务经验欠缺而不能获得高绩效。长期处于末端的员工流失机率会大大提升，因此新员工试用期期间的业务能力提升也是非常关键的。
为新员工在试用期指定有经验丰富的老员工作为指导人是一个行之有效的办法。指导人和新员工之间不是上下级关系，指导人的“实战”经验使双方更容易有“共同语言”。新员工可以有一定时间坐在指导人身边听线，学习指导人的服务技巧；同时，指导人也可以坐在新员工身边听线，利用工作间隙对实时发现的问题进行指导。
有些呼叫中心也会安排新员工在上岗一段时间后进行“回炉培训”，对上岗初期发现的共性问题集中指导。新员工经过一段时间的“实战”，对于工具的使用、流程的执行等具备了一定心得，可以有针对性地提出问题。因此回炉培训的讲师也必须是业务专家，能权威解答新员工的疑问。
经过试用期的全面培养，大多数新员工可以不同程度弥补知识和技能上的欠缺，部分高潜质员工也将为获得高绩效打下坚实基础。
试用期是新员工和企业的磨合期，也是企业培养员工的一个关键时期。新员工通过试用期的管理和培养可以成长为适岗的员工、优秀的员工，从而成为业务的骨干力量。试用期的科学管理将为呼叫中心整体绩效的全面提升形成不可忽视的推动力。
本文刊载于《客户世界》2005年10月刊；作者为联想客户联络中心消费咨询一处经理。
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这家伙很懒，什么都没写！
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