降低人员流失，控制人力成本

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 2081

客户世界|黄金红|2005-11-02

企业缩减对呼叫中心成本的投入，以获得更高的利润，呼叫中心对成本的控制的要求越来越高，那么如何控制成本呢？

首先，我们来分析一下典型的呼叫中心的成本组成，如下图：

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这张图表我们再按人力、系统、固定资产、通讯四大类进行一下合并，可以看出：与人相关的成本占据总体成本的50%以上，所以控制成本首先应该是从“人”开始的。以上的构成还没有包括重置一名人员的费用，我们再来分析一下如果人员流失，重置一名员工所耗费的显性成本和隐性成本。

显性成本包括：
1、新员工招聘及培训所需费用，一般有：
 开辟招聘渠道及发布职位信息费用
 简历的收集与筛选
 基本技能的确认考核、面试所需要投入的人力、物力
 人员培训
 ……
2、新员工由于技能不熟练所带来的绩效的损失，如试用期其产能是无法与老员工相比拟；
3、老员工的绩效损失；

隐性成本包括：

新员工技能不熟练所导致不好的客户感受带来的客户满意度和忠诚度的下降、订单的损失；老员工流失可能带来的客户流失；如果老员工流失到竞争对手那里，而该员工又不能很好遵守职业操守的话，所带来的对企业的损失更是无可估量的，所以控制人员流失是每个呼叫中心运营管理中一个非常重要的课题。

在这里，将我们在人力成本控制上的一些感受与同行们进行一下分享。
人力成本的控制需从几个环节入手：合理的用人计划、精确的排班管理、适当的招聘、培训流程、员工技能的提升、有效的员工激励。有关排班管理在《呼叫中心排班管理的几个环节》中讲述，这里不再重复。就其它几点谈一些感受。

合理的用人计划

一个运作良好的呼叫中心，不是等到需要用人的时候才急于招聘，这样的招聘质量和人员的技能都不一定能很好地满足业务的需要。在每年做中心规划时有一个重要的环节是业务量预测，并将预测按中心的业务高低峰的规律，分解到每个月，每一个招聘周期（从制定招聘计划到员工培养成熟独立上岗所需的时间）对预测进行回顾和调整，再根据员工的产能进行人员需求计划的制定，我们就能明确在哪些月份里，人员的缺口有多大，提前制定招聘计划，同样需要根据招聘周期对计划进行更符合业务的调整，以确保准确性。制定每个招聘周期的计划时不应过于分散，如每个月招聘2-3名，这样会使得后续的培训成本较高，选取相对合理的招聘时间进行集中的人员招聘，可以参考人才市场的淡旺季、业务的高峰期及所需的人员缺口来制定，招聘到一定人数进行集中培训，能有效降低培训成本，而在人员缺口不大的月份里采用服务弹性挖掘、一线人员每周超过一定的工作日数量进行安排，到不忙的季节或人员补充到位的时候给予还休、二线人员的临时补线等方式来填补人员缺口较小的人员需求。

招聘、培训流程、员工能力提升

对于呼叫中心在人员选拔上，往往存在一个误区，来应聘的人有素质非常高的，很容易吸引考官的眼球，所以在人员挑选上自然往高里挑，其实不然，我们最为关注的还是人员的胜任性，需要结合本中心的实际情况，需要什么样特质的人，制定合理的招聘标准，以招聘到最适合本岗位的人才才是最重要的，因为这样才能有效地降低后期的流失率。而适当的招聘流程的设计是必须的。

一般呼叫中心的招聘流程有几个共同点：简历的收集与筛选、电话沟通、基本技能的确认与考核、面试、行为特征及性格测试等，其中某些环节可能还会有不同层面的人员参与，如：联想客户联络中心对应聘人员的基本技能确认与考核及面试就会有文字录入测试、录音分析测试、技术基础理论笔试、实操考核、以上都通过以后再由二线工程师进行客户技术问题模拟面试及经理的综合面试等多个环节。招聘流程的设计要与人员流失原因分析相结合，来制定招聘流程中每个环节的通过标准。在这里还需要值得一提的是：让应聘者在开始面试前就对应聘的职位及工作现场的了解也是降低员工后期流失的比较重要的一环，所以在招聘流程中加入对职位职责及工作方法以及该职位可能面临的压力与挑战的清晰描述，对于有条件的中心让应聘者到实际工作环境中感受未来的工作氛围更有利于应聘者做出慎重选择而降低岗前培训及上岗初期认为该工作不适合自己的流失。

对于培训流程的设计，也需要结合本中心的特点，来制定相应的课程，通用技能及业务知识的课程编排与考核也是有学问的，一般将基本技能的培训放在前面，考核通过以后再进行业务知识的培训。每门课程都应该是必须的，不要奢望岗位所需的知识全部在岗前培训中灌输给新员工，因为这不一定能吸收，而带来后续的再回炉。

员工培训是一个体系，它贯穿员工在中心的整个职业生涯，需要精心设计。良好的培训，员工能力在不同的时期能得到不同的提升，相信员工会有收获，只有感受到自己在不断提升的员工才更愿意留下，因为他会觉得：我的付出与我所收获的是一样多的，在这里，我每一年、每一天都在进步！

有效的激励体系

有效的激励体系包括：合理的考评与奖励机制、符合员工实际情况的福利体系设置、员工职业生涯设计。我相信在这几个环节上每个中心都有精心的设计，每个中心的情况不一，不多述，在这里要谈的感受是中心的经理在员工激励中的作用。员工加入公司或企业，可能是慕名而来，但是他们能呆多久，在岗位上是否敬业，能不能干出业绩，则主要取决于经理是否优秀。如果经理平庸无能，或不能很好地体会员工的感受，则无论公司多么“如雷贯耳”，老总多么“魅力超人”，都留不住员工。即员工往往是“加入公司，离开经理”，可见经理在其中的作用，尤其对于呼叫中心这样一个员工密集度较高的地方，经理是否能关注到员工的感受，是否能像要求员工要和客户换位思考一样来与员工换位思考，是否能感觉到员工还没说出来的想法？是否能让员工很清楚他的工作目标和对他的要求以及在资源上给予支持，一方面在工作上严格要求，而在其他方面又能成为员工的知心朋友，能倾听他们的想法，在任何时候只要员工有一点一滴的进步都能让员工得到最及时的鼓励？一名优秀的经理对降低人员流失或延长员工的贡献也起着极为积极和关键的作用。

降低人员流失必须多管齐下，只有满意的员工，才有满意的成本。

本文刊载于《客户世界》2005年10月刊；作者为联想呼叫中心总监。

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