警惕“过度服务”
客户世界|朱汉斌|2010-12-29
民间流传着一个关于中国移动10086热线“优质服务”的小故事。客户投诉某个路段手机信号造成他无法登录QQ农场以至于菜被偷了，要求移动公司将菜赔给客户，若无法赔菜那就赔钱，要求移动公司赔偿500元。客服人员联系客户并向其解释了由于山体阻挡原因导致此处信号弱覆盖现象，但客户坚持移动公司赔偿其被偷的菜。移动公司人员询问客户被偷了什么菜，并告知客户他可在QQ农场种植相同虚拟作物以供客户摘取，直到到达客户被摘的数目为止，客户表示无异议。
山体阻挡信号导致客户无法通过手机上网，严格的说这属于信号覆盖问题，解决的办法应该是完善信号覆盖。用虚拟作物偿还客户的方式予以解决不能说是“绝后”，但肯定是“空前”的。旋即，关于这起投诉以及处理过程在网上引起网友的热烈讨论，一方面认为移动公司切实站在客户的立场，关注客户需求，满足客户所需，该案例是卓越服务的典范；另一方面移动公司在处理客户投诉过程中存在明显“过度服务”，看似将投诉处理得灵活巧妙，实际却为客服工作埋下了不稳定因素。
什么叫做过度服务呢？就客户满意度而言，这个满意不是一个绝对的量，而是在客户的期望值和服务商所提供的服务之间存在的一个动态平衡值。每当服务商提供的服务超出了客户的期望值，客户就会处于一个满意状态。但是，并非提供无限制的超值服务就是绝对好的服务。这里存在两个问题：首先，客户为获得服务而付出的成本越高、参与度越高、迫切性越强、其期望值也就会越高；但长期享受超值的服务体验，客户对服务提供者的要求和对服务交付的期望值也会提高，一旦期望值的增长超过了服务交付的提升速度，客户就会转为不满意。
同时，服务不是纯粹的整体或者纯粹的个体概念。很可能存在整体服务交付与客户期望平衡的前提下，有部分个体的服务是长期超额交付的。
在目前银行业竞争异常激烈的环境中，所有服务提供者都希望能做好客户满意度这个指标，各家银行都绞尽脑汁地提升服务，不论是整体还是个体的服务交付出现了长期的超额付出情况。但是这样的付出是需要成本的，以信用卡为例，最典型的案例就是年费的收取，正是由于东南亚和台湾等地区通过各种方式免收客户的年费以抢夺更多的客户群体，造成了目前绝对部分信用卡的年费收取为了一种形式，可有可无。
当然，以上是对服务提供者而言的，对于客户，最直接的影响就是“由奢入简难”。服务提供者不可能永远维持超额的服务交付，当到达一定程度后，自然会通过降低成本支出来降低客户的期望值，这种方式操作不当的结果往往使服务提供者之前的努力事倍功半，而客户也从满意的状态跌入难以忍受的状态，成为双输的局面。
就银行业而言，竞争越激烈，越是应当警惕“过度服务”。“过度服务”不等同于超额的服务交付，而是一味追求客户满意度指标而长期以高速成本支出来维系高满意度的情况。最为关键的区别就在于一个“成本支出”的控制，其次就是服务的准确性把握。
“过度服务” 除了影响客户满意度长期的经营管理，也很容易挫伤员工的工作积极性。越来越多的员工抱怨客户的要求越来越多，越来越难“伺候”，尽管是尽心尽力地区服务也难保证满意度指标的达成。分析其中原由，不难看出“过度服务”在这个过程中对员工的积极性、主动性和自信心上造成的影响。
本文刊登于《客户世界》2010年12月刊,作者单位为交通银行金融服务中心（武汉）信用卡部客户服务部.
责编：maqianshuang
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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