保险呼叫中心团队管理及服务创新思路
客户世界|蒋晓明|2010-12-29
伴随着呼叫中心产业的发展，集中运营成为主流趋势。中国人保95518东北后援中心的建设和前期运营也正紧锣密鼓地推进之中。本着能为新生的呼叫中心做点什么的想法，我将自己8年的95518管理工作实践进行了粗略总结，特别是团队建设与管理以及服务创新思路，希望有所价值。
业务操作方面的特别之处：
一、业务资料管理体系
之所以称之为资料管理体系，并非故弄玄虚，而是确确实实的建立了业务资料的组织架构。实践中反馈给我们的是95518数据和各类信息资料的分类、体系式管理是必要且有意义的。我想，所有的呼叫中心不论是业务数据或回访、调研信息类的资料都是非常重要的，由此证明资料的管理是体现呼叫中心价值的重要组成。我们的业务资料组织架构简要说明如下：
全险种报案数据→（电子版）细分了各类业务登记簿
业务知识充电站→与时俱进，以满足“第一线”需要
业务审批档案→领导授权或批示的备案，同时可用上级审查
业务处理的疑难杂症→积累工作中的经验和教训……
工作任务日志
专线管理员日记
二、团队建设总思路
相对而言，95518呼叫中心是一个特殊的岗位，特殊之处不仅仅是它不同于其他岗位的工作方式及工作时长、工作内容等，更因其本身在公司经营管理和业务运作中所处的位置！还有其调度指挥平台的功能与权限等等。作为95518呼叫中心的管理者，管理应该是“全方位”的。客户服务质量与标准、95518团队建设、业务处理……这些特殊性都使得95518身处焦点又背负重任！所以说，对于这样一个特殊的岗位，它的管理决不能完全的“一刀切”，一定要机动、灵活。对待这样的一支团队，其中的管理行为应该包含家庭式管理、军队式管理、个性化管理等多种方式，绝不能单一机械。我们的团队管理或团队建设可以概括为如下几个方面：
1、思想工作、情感沟通放在首位。
2、“领导”的表率作用和真诚的付出。
3、为团队想创新应从为团队成员想未来伊始。
举措：班（组）长管理制度。班（组）长是一个团队的兵头将尾，其价值和作用是巨大的！盘锦自创了专线常务主管管理制度，自行建立了《管理员日志》。充分相信每一位员工，每一位员工都有机会成为专线常务主管，有责任有义务管理好当天的专线工作。管理员日志不但记录了实实在在的工作内容，更记录了每一位员工的成长，是绩效考核的依据也是信息传达的媒介。
专线工作会议。专线工作会议绝不能敷衍或是省略。这个会不是营销员的晨会，更不是领导下达任务会。既不能是兴奋剂也不是止疼针！我的个人感受是控制室，起一个调节的作用。会议方式一定要多种多样,特别是参会情况应适当考虑员工的休息,不要总是与员工的休息时间冲突,却也不能一味退让。这里有一个提示给新管理者：因为沉重实践教训告诫我:你心系着每一个成员,满足每一个成员的需求,结果就是全体成员都不当这是对她的一种照顾和关怀,视为理所当然,一旦曾经习惯性的给予无法满足时,那么你对她的好将被忘得一干二净!!管理就是管理，工作单位就是工作单位。把握好尺度！别让自己总是处于被动，那么工作肯定失败！
会议方式：
1.留下值班人员，召集在班和休息员工面对面地开会。
2.将会议要点整理打印出来，人手一份。
3.将会议要点整理好，通过公司内部邮件形式发送给个人。
4.用录音笔录制会议纪要，上班来的员工可以轮换听。
5.让员工在团队中自主择友/伴，参会的员工要一对一传达给其同伴。
6.借助公司大型工作会议的机会，在其会议结束后，借点时间把要布置的工作布置一下。
7.群发短信。
8.通过系统电话录音，座席人员上班后可自己听。
9.有针对性地找人说明问题，再转达。
10.根据会议内容，当面私聊或是写信等。
参与公司内、外组织的活动，或自己开办各类有团队成员感兴趣的、或带有激励性质的活动。例如：图片展、故事会、定期的展板竞赛等等。
人性化的绩效考核。提醒注意：一定要按时兑现！
另辟新渠道让团队成员悄悄走近你！团队的管理者应该敞开心扉，执行力的好与差在一定程度上是人心“选向”。把你的博客、飞信地址告诉给员工们，让她们知道你的真心，你的计划、你的“动向”。
责任制！！！
原则各项工作都要有相应的责任制！让其执行者明确自己的责任，这样工作质量有一定保障。
三、新人培训方案，标题式概括
总体上的办法：老员工、新员工之间一对一教、帮、练；正式上岗或委以重任前的单兵教练式考核和给予针对性弱项分析和完善建议。
小举措：
1、跟听、跟看、跟练。
2、回放老员工的电话录音，整理自己的感受。
3、自己录音，总结自己的优缺点。
4、普通话；规范用语、五笔字型输入法；主动、高效、优质服务的意识；“我的位置”观，这五项“技术”培养要贯穿始终。
5、给新员工提供装订成册的应知应会及常用资料。
6、塑封件的使用率可有助于新、老员工的工作效率。
7、如果培训时间急迫，任务又难以完成，那么可采用录制。
教学片的方式，提供给学员一份光盘或一段共享的视频，随时看、随时学。（此举措盘锦公司还没有用过，这是在客户世界高峰论坛中学来的经验。我个人想，我们公司应该也可以尝试）
四、关键“点”说明
1、95518专线管理员坚持每天提取和整理专线接报案数据，每天以邮件形式面向全辖发送《95518专线接报案日报表》，每月定期发送《月报表》及《接报案情况分析表》等。
2、对于95518专线员工的业务及服务管理，盘锦公司始终坚持管理创新和服务创新两手抓的管理模式。即：从业务或客户需求入手，推陈出新。主要以“责任人”制度来贯彻落实各项业务及服务工作。
“责任人”制度以“今天我是专线管理员”活动为依托，年底将进行综合评定。
3、95518专线岗始终坚持绩效挂钩、奖惩分明的薪酬制度，采取定期检查或不定期抽查的方式进行考核；定期通报各类考评结果，及时兑现奖罚金和员工工资等做法。以考核为动力不断提高专线员工的综合技能和素质。此举每个月都在开展。
4、为提高专线话务考核指标每月在全省的排名，盘锦95518专线开办了“今天您的服务达标吗？”主题活动。并严格按照省公司客户服务部通报进行奖罚。
5、为方便客户增加公司信誉，95518专线主动承担了超时和特殊报案的填写及报批的工作。虽然此举极大地增加了员工的工作量，但对于客户来说，却解决了最基本和最头疼的找人难问题！
6、为了确实有效地提高专线员工的业务技能和服务水平。上半年专线已开办了两项业务竞赛活动。分别是“电话号码王”和“最新业务知识”测试。还将开办“险种代码通”“打字高手”“条款及理赔实务能手”等系列活动。
7、定期要求专线员工整理和上报阶段性工作总结。
8、结“对子”找自己确定自己的一对一伙伴。方便消息传达等。
9、节约与环保，从我做起。95518是耗材大户，我们必须在节约与环保上有作为。别把收“废品”、卖“废品”的事情当笑话，如果大家都能收集公司上下单层使用过的复印纸，提好复印纸的使用率，那么不仅环保还会为公司节省开支。另外，95518为内部人员提供电话号码时，不妨提供小号，也是为公司节约的好办法。如果可以多使用回收纸制的铅笔，减少圆珠笔和中性笔的消耗。方法很多，就看你是什么心态！
10、塑封机的使用可以大大降低重要资料磨损率和减少打印份数和打印次数。比如：产品宣传单或以放在资料册里，也可以塑封一下，查阅方便又耐用。要给客户看的索赔资料清单、授权书什么的，塑封好了放在那里，看着方便又容易找到。
本文刊登于《客户世界》2010年12月刊,作者单位为中国人保财险盘锦市分公司.
责编：maqianshuang
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这家伙很懒，什么都没写！
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