浪潮烟草行业呼叫中心系统解决方案

||2005-11-02

    该方案包含多个厂家的呼叫中心接入平台，融入浪潮软件自行研发的IVR软件平台-LC_MEDIA FLOW、短信网关、传真网关、统一消息网关、录音、通用坐席接续等系统，配合电子结算系统，方便地完成烟草行业的电话访销、电子结算等功能需求。

　　行业背景

　　为成为国内一流、国际先进的商业企业，烟草行业正在逐步建设现代化的网络营销体系，营销手段从传统的访销向电话营销转变，建立基于电话服务手段的呼叫中心成为当务之急。呼叫中心既是改变了现有营销手段的电话访销中心，同时又与客户关系管理充分结合，成为烟草面向客户的服务中心。

　　系统从烟草业务的实际情况出发，呼叫中心服务方式可以采用以外拨为主、客户拨入为辅的方式，服务资源以人工座席服务为主、自动语音服务为辅，在服务过程中充分利用CTI的自动路由分配策略，最大限度地利用服务资源。

　　该方案包含多个厂家的呼叫中心接入平台，融入浪潮软件自行研发的IVR软件平台-LC_MEDIA FLOW、短信网关、传真网关、统一消息网关、录音、通用坐席接续等系统，配合电子结算系统，方便地完成烟草行业的电话访销、电子结算等功能需求。

　　系统组成：

　　系统主要由以下几部分组成：

　　通讯接入子系统：即具备ACD（自动呼叫分配）功能的分组程控交换机，实现客户电话的统一接入和分配；

　　CTI（计算机电话集成）服务器：通过该平台实现计算机网络与电话系统的无缝结合，可通过计算机应用系统对话务处理进行操作；

　　IVR（自动语音应答）子系统：7×24小时为客户提供自助式服务；CSR人工座席服务资源（座席PC、（数字）模拟电话＋耳麦、应用软件）；

　　全程录音子系统：对座席与客户的通话过程全程录音和监听，有效提高服务质量；

　　业务网关服务器：呼叫中心系统与业务系统的通用接口，降低呼叫中心系统与业务系统的耦合度，增加与业务系统连接的灵活性；

　　数据库/应用服务器：自动外拨服务器，实现电话的自动拨出；

　　系统状态监控大屏；

　　VOIP网关，与县（市）公司建立IP电话网络。

　　总体架构　　

　　系统采用B/S与C/S混合架构：

　　主要特点：

　　针对烟草行业的具体情况，针对烟草行业的特点，浪潮客户服务系统推出了强大的自动外拨功能，以提高客户服务中心的工作效率、为客户提供更贴心的服务。在系统自动外拨处理中，如果没有接通客户电话，则该客户自动转入下一轮外拨任务中继续外拨处理，在三次无法接通后，系统确认外拨失败。

　　通过自动外拨可以实现订单处理、订单取消通知业务以及其它通知业务。

　　同时系统又提供了预览外拨、人工外拨等辅助功能，方便客户根据具体情况进行选择。

　　系统功能：

　　自动外拨功能：可以进行自动外拨订单服务以及订单取消通知业务；

　　座席服务功能：主要是处理订单业务以及投诉建议、咨询、市场调查等。

　　客服中心内部功能：包含录放音质检功能、话务管理功能、话务及工作量实时监视等；

　　报表管理功能：包含业务量报表以及分析报表；

　　系统大屏监控：实时监控座席的话务
    系统流程：　　

　　外拨服务流程：　　

　　1、管理员根据客户订货信息或外拨任务情况生成需要外拨的客户队列；

　　2、外拨客户队列传送到外拨服务器；

　　3、外拨服务器依次读取客户电话号码，拨打客户电话；

　　4、电话接通后自动转接给空闲的座席电话；

　　5、座席计算机系统自动弹出当前客户的相关信息；

　　6、座席根据客户需求录入订单；

　　7、应用服务器通过业务交换网关从销售系统获取商品相关信息，并实时提交订单。　　

　　拨入服务流程：

　　1、客户拨打烟草统一客服号码；

　　2、电话接通后自动转到IVR自动语音服务；

　　3、客户通过自动语音服务输入身份验证信息，在IVR进行自主录入订单或进行信息咨询等服务；

　　4、客户按‘0’，系统自动将客户电话转接给空闲的座席；

　　5、座席系统弹出客户信息和本次呼入服务内容；

　　6、座席根据客户需求录入、修改客户订单或接受客户投诉；

　　7、应用服务器通过业务交换网关从销售系统获取商品相关信息，并实时提交订单。　　

　　关键技术：交换机、中间件、框架、座席接续控制等。　　

　　功能模块：　　

　　自动外拨业务：自动外拨订单服务，订单取消通知业务；

　　座席服务功能：座席接续控制（软电话）、来电信息、预览外拨、订单处理、投诉举报、信息咨询、业务营销、系统管理、配置管理等；

　　自助语音服务功能：订单处理、信息咨询、投书建议（举报）、修改密码、转接人工；

　　客服中心内部功能：等待时长提示、特殊用户优先排队、人工/自动切换、基本话务功能、高级话务功能、录放音质检功能、话务管理功能、话务及工作量实时监视等；

　　报表管理功能：　　

　　业务量报表：统计这个呼叫中心以及每个座席当日的话务、业务处理量，对中心的管理提供可量化的指标，报表包括：座席状态统计报表、座席话务处理统计报表、座席业绩统计报表、中心当日订单统计报表、座席订单统计报表、中心分业务统计报表等等；

　　分析报表：分析报表通过对历史业务的量化统计和分析，找出呼叫中心工作的不足之处，指导管理者有目标地开展工作，以便提高中心的工作效率，报表包括：当日客户订单率分析、客户历史订单抽样分析、客户电话接通率分析、分品种业务量统计分析、系统业务量时段分析等；

　　系统大屏监控：实时监控座席的话务业务情况。　　

　　运行环境：　　

　　1.硬件：

　　程控交换机：AVAYA、Nortel Meridian、Alcatel 4400、华为交换机等；

　　数字录音设备：Audiolog、Nicelog、TELEVOICE；

　　CTI服务器：IBM RS/6000、HP9000、SUN Sparc或采用WINDOWS操作系统的PC SERVER等；

　　IVR/传真服务器：美国ICS工控机、Dialogic、NMS语音卡；

　　坐席设备：PC机、数字电话；

　　数据库服务器：IBM RS/6000、HP9000、SUN Sparc等+磁盘阵列；

　　业务网关服务器：IBM RS/6000、HP9000、SUN Sparc等。　　

　　2.软件：

　　CTI中间件：Genesys、Dialogic CT Connect、Nexus CTMP、Apropos；

　　IVR：LC_MEDIA FLOW、IBM DirectTalk、Edify等；

　　数据库：DB2、Informix、Sybase、Oracle、SQL Server；

　　坐席：Windows2000。　　

　　典型应用：　　

　　烟草行业电话访销

　　典型用户：　　

　　大连烟草客户服务中心、齐齐哈尔烟草客户服务中心、大庆烟草客户服务中心、南宁烟草客户服务中心、长春烟草客户服务中心、青岛烟草客户服务中心、山西大同烟草客户服务中心、山西运城烟草客户服务中心等。　

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