关注员工健康管理，促进呼叫中心生产力提升

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 1425

客户世界|湛冯岚林维|2010-12-28

1956年泛美航空公司为实现让客户通过电话进行机票预订，建成并投入使用的呼叫中心，是世界上第一个具有一定规模的呼叫中心。随后1967年，AT&T推出第一个用于电话营销呼出型呼叫中心，开始运营800被叫付费业务。从此，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。有分析称，全球呼叫中心市场2010年的收入预计将达到1950亿美元，北美和欧洲在这个市场占统治地位，呼叫中心服务收入占全球市场份额的大约85%，亚太地区有巨大的潜力。从上个世纪九十年代中期，呼叫中心进入中国，在中国改革开放的深入进行和中国加入WTO的大背景下，十几年来取得了可喜的成绩，逐步形成了一个朝气蓬勃的产业，几乎遍及全国各行各业。2008年中国呼叫中心产业发展研究报告显示，截止2007年底，中国呼叫中心座席总数达34万个，市场累计规模为349.5亿元，预计到2010年，座席数将增长到52万个，累计规模为513亿元。

但是，在呼叫中心产业爆发性增长的同时，人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征越来越明显。前期发展较快的全国各大城市正在面临严重的呼叫中心人才短缺。这种短缺与呼叫中心这个行业的特点有关，呼叫中心行业是人员密集、知识密集、技术密集相叠加的行业，它对人才的要求不仅仅是在其专业素质上，对其语言能力、沟通能力、应急反应能力和音质音调等等方面都有很高的要求。另一方面，呼叫中心的工作重复性强，精神压力较大，很多从业者会感到枯燥和缺少发展空间，导致呼叫中心离职率较其他行业高出很多。根据呼叫中心2008年行业调研报告显示，呼叫中心行业的人员流失率已经达到21%。高流失率不仅给企业带来招聘和培训上的巨大成本，同时由于行业特殊性，离职员工中有近一半人员会采取不提前通知公司的方式即时离职，给企业在后续人力补充上带来了很大困扰。

因此，对呼叫中心企业管理者来说，如何建立一支能帮助企业实现经营发展目标并与企业共同成长的员工队伍，造就能够激发员工工作动力、发挥员工潜力的机制，培育和营造良好的工作氛围和企业文化，降低员工流失率，最大化企业员工生产力，是一个非常重要的课题。在各种采取的管理办法中，关注员工的身心健康，将整体员工健康管理体系化，纳入到日常的人力资源管理中，以提升员工的健康水平，不吝为一种经济有效的办法，以提升人力资本质量，保证企业的人力资本收益，增强企业核心竞争力，和促进企业的可持续发展。

整体健康管理对呼叫中心的重要性

呼叫中心是一个劳动密集型行业，员工以女性居多，年龄结构倾向年轻化，日常的工作条件通常为久坐于一台电脑前，头戴耳麦不断地重复倾听、回复、问询，同时，需进行必要的记录。典型的工作形象如图所示。

长期在这样的工作环境中工作，将会严重影响到员工的健康状况。中国的企业员工常见的健康风险包括生活方式风险吸烟、肥胖、饮酒等，传染病风险如乙型肝炎、肺结核、艾滋病等，慢性病风险如高血压、心血管病、糖尿病等。而对于呼叫中心而言，更为突出的是与该职业相关的多发疾病如慢性咽喉炎、声带疾病、听力异常、干眼病、慢性角结膜炎、颈椎病、慢性疼痛、腕骨腱鞘炎、痔疮、下肢静脉曲张等等，影响到员工的工作状态和效率。此外，客户服务中心一线员工每天可能面对数百个不同客户所带来的问题、请求、责难和不解，持续和巨大的心理压力，将更加剧员工的疲劳感，兴奋度和创造力下降，整体企业的生产力也因之可能受到严重的影响。

因此，对员工进行整体的健康管理，从多方面都显示出其重要性和必要性。首先，重视员工健康是呼叫中心具有社会责任感的体现。企业不仅是经济实体，还应该是社会公民；不仅要对股东或投资方负责，还应该对客户、员工、社区乃至整个社会负责。现在国家正在倡导人文关怀与和谐社会，企业关注员工的健康正是人文关怀的表现。

其次，关注员工的健康问题会减少其给企业带来的显性和隐性的医疗成本和生产力损失。如右图所示，《哈佛商业评论》曾提到，由于员工疾病所导致的直接医疗成本仅占所有医疗成本的25%，这一部分的医疗成本数据是可以直接测算的，称为显性医疗成本。而另外75%的非直接医疗成本是较难测算的，我们可以将之称为隐性医疗成本。在这些隐性医疗成本中，由于员工长期失能造成的占到1%，短期失能造成的占到6%，员工缺勤造成的占到6%，工作效率低下造成的占到62%。由此可以得出这样的结论，由于员工健康问题引发工作效率低下而导致的医疗成本要远远大于直接就医的医疗成本。并会造成一定程度的生产力损失。

最后，重视员工的健康问题是企业是否可持续发展的重要前提。投资于员工健康管理，为员工提供非物质性的健康福利，实际上是一种高收益和高回报率的投资，2009年6月8日的新加坡每日新闻报道，投资于健康管理项目的ROI是4.56元。可见，重视员工的健康问题对企业来说不只是简单地解决员工个人的问题，而是与企业人力资本优化和劳动生产率提高有着紧密的联系。

整体健康管理的起源和发展

现代健康管理的出现是时代发展的需要，与生产力和人力资源观念的演变密切相关。前工业化时代，判断生产力的指标是劳动力，“我的人比你的人劳动更卖力”；工业化时代判断生产力的指标是机器，“我的机器比你的机器更大、更快、更有威力”；后工业化时代判断生产力的指标是员工的生产效率，“我的员工比你的员工更有创造力，更有工作效率” 。

美国是现代健康管理的起源地。虽然美国有记录的健康管理研究只有20多年的历史，但是健康管理的思路和实践却可以追溯到70多年前。在上世纪70年代，美国保险业率先提出健康管理这个概念。美国的保险公司推动了健康管理业的发展，主要通过健康教育和健康促进手段使投保人患病率降低、就诊率降低、医疗费用降低，达到减少理赔金额、提高经济效益的目的。

员工健康管理策略可谓是美国近十年来最流行的员工医疗福利成本管控手段。许多企业都相信员工健康管理策略有助于控制医疗成本、改善员工健康状况和提高员工工作效率。美世调研显示，85%的超大型美国企业认为健康管理是最重要的人力成本控制策略之一。有别于传统的医疗福利计划，员工健康管理策略强调的是整体健康管理的理念。传统的医疗福利计划只考虑在员工发生意外或疾病时为员工全部或部分承担医疗费用，而整体员工健康管理考虑的是通过一系列的手段和措施，通过提倡健康的生活方式让员工保持他的健康状态，规避健康风险；帮助已经存在一定健康风险的员工改变不健康的生活习惯，降低或消除他们的健康风险，延缓或避免某些疾病的发生；帮助患有慢性病和重大疾病的员工通过合适的医疗和护理，减轻疾病症状，降低他们的缺勤率和医疗费用开支。

健康管理的概念在中国出现还不到10年。2005年10月，国家劳动和社会保障部正式推出了“健康管理师”这一新职业，对健康管理专业在中国的发展起到了重要的推动作用。但是由于“健康管理”这一理念在中国还是属于比较新的概念，很多企业对它的认识还比较局限。2008年美世对在北京的267家企业进行了健康管理的调查，其中有36.7%的受调查公司实施了不同的健康管理措施，具体如由保险公司提供药品箱等紧急备用物资、现场医疗诊所、年度流感疫苗、健康推广宣讲会以及员工援助计划等等，如左图所示。健康管理相关服务机构虽然在我国起步较晚，但发展迅速，犹如雨后春笋，蓬勃发展，到了2008年上半年，全国的健康管理相关服务机构已有五千多家，发展势头迅猛。

整体员工健康管理的实施

首先，员工健康管理应针对不同健康状况的人群采取不同的方法。依据健康状况一般可以将企业的员工分为四类：

1、健康的员工：现在健康，同时又有良好的生活习惯以保证未来的健康。针对这些员工，健康管理应侧重在鼓励保持健康的生活习惯（饮食、作息、运动等）；

2、存在健康风险的员工：虽然现在身体还健康，但由于存在不同程度的健康风险（如：不良的生活习惯、吸烟、饮酒等），未来的健康很难保证。针对这些员工，应该侧重健康风险管理，如：戒烟帮助、鼓励运动等；

3、罹患慢性疾病的员工：健康管理则应侧重慢病管理（如：高血压、糖尿病等）和缺勤管理；

4、罹患重大疾病的员工：健康管理则应侧重在合理治疗的前提下有效控制医疗成本。

同时，员工健康管理策略分为五个阶段：现状分析阶段，策略规划阶段，项目实施阶段，管理阶段和回顾阶段。

1、在现状分析阶段，首先需要对相关的数据，例如员工结构、健康状况、目前医疗福利的使用情况、因疾病导致的缺勤率等进行多维度的深入分析，找出本企业员工中存在的健康风险。同时，对本企业现行员工医疗福利和健康管理计划进行逐项评估，诊断这些计划或措施对于评估出来的本企业员工健康风险来说，是否有很好的针对性，是否存在缺陷或不足。由此根据差距以及未来的需求建立企业的健康风险模型。这些都是为了让企业在员工健康方面的投资更有针对性。

2、在策略规划阶段，根据建立的企业健康风险模型，以及企业的健康管理策略制定出健康管理规划。这些规划应该包括针对不同健康状况的健康管理项目，预算与列支渠道，项目实施的时间表以及项目实施的优先顺序。

3、在项目实施阶段，根据制定的健康管理计划协助企业选择不同的健康管理项目。例如使用健康教育或者生活方式干预的健康管理项目来干预生活方式风险，运用工作环境评估或者缺勤管理来干预职业病风险等。

4、在项目管理阶段，建议运用多种手段进行项目的整体管理。例如，建立相应的管理体系，制定相应的职责与分工等。通过与供应商签订服务水平协议，制定关键绩效指标及评估指标，服务水平审计等方式方法来进行供应商的管理，并提供相应的书面报告。

5、在最后的项目回顾阶段，建议每半年对已经实施的健康管理项目进行评估，每年对健康管理规划进行评估和回顾，每2-3年对企业的整体健康管理策略进行回顾。对投资回报进行衡量能够向管理层证明健康管理投资的有效性。实施员工健康管理计划不可避免地会涉及一定的资金投入，尽管衡量健康管理计划的投资回报率通常不太容易，但美世调研数据显示，69%的员工人数在20000名以上的企业表示采取了一定的方法来衡量员工健康管理的投资回报，其中75%对健康管理的投资回报都较为满意。例如，IBM与Matria签约后实施全面健康管理的第一年保健成本降低了4.5%，节约了2520万美元，在慢性病管理方面，医疗开支下降了近14%。

本文刊登于《客户世界》2010年12月刊,作者单位为美世咨询（上海）有限公司.

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