调查显示：旅游消费者仍依赖呼叫中心服务

||2010-12-23

携程旅行网近日进行的一项调查显示，有超过半数受访者倾向于电话和网络结合使用的预订方式；在遇到修改或取消订单的情况时，有近七成的受访者通过电话服务完成。

在线预订越来越流行的今天，呼叫中心对消费者来说是否还重要呢？

携程旅行网近日进行的一项调查显示，有超过半数受访者倾向于电话和网络结合使用的预订方式，可见消费者仍青睐呼叫中心服务，尤其是商务客人在旅行过程中，遇到修改、取消订单等个性化较强的需求时，更青睐电话服务方式。

个性化需求更依赖电话服务

超过1000位网友接受了本次调查。在最近一年内，进行过旅行预订（不包含取消或修改订单）的受访者中，有过半数的人一直通过上网预订（包括手机上网、使用手机客户端，下同），有接近半数的人通过电话预订。

调查显示，在旅行预订过程中，有近九成的受访者进行过修改或取消订单等“个性化需求”较强的操作，而受访者显然更青睐电话方式获取个性化服务，其中有近七成受访者是通过电话服务完成的，选择上网进行的仅为三成。

实际上，在旅行过程中，消费者对于呼叫中心的依赖不止于此。来自携程的统计数据显示，有约四成的通话时间是用于预订前咨询服务的，约三成的通话时间是用于预订后服务的，只有约三成通话时间是直接预订旅行产品的，可见消费者需要的并不仅仅只是预订本身，而是一个完整的服务过程。

专家指出，和一般的快速消费品不同，旅行产品是一种较为复杂的服务性产品，从产品预订到过程消费，到售后保障，一次旅行过程往往需要强大的后续服务来帮助完成，而呼叫中心无疑成为贯穿整个服务过程不可或缺的服务手段。

超半数受访者最青睐电话和网络结合使用

该项调查还显示，不同的旅游产品由于属性不同，受访者在预订、修改订单的方式上也存在差异。预订机票、酒店时，通过电话进行的受访者比例明显高于旅游度假预订中的比例。

专家表示，单独预订酒店、机票的多数都是商务客人，他们一般临时变动多，退改签等个性化需求多，更加青睐电话服务；另外一方面，酒店、机票信息相对比较简单，通过电话能够有效解决问题。而旅游度假产品，因为涉及到大量信息，包括日程安排、活动线路、酒店介绍等，无法通过电话有效传递，所以消费者更依赖网络渠道。

总体来看，电话预订对于消费者来说仍是不可或缺的方式。在总共1000多位网友中，有超过半数受访者表示倾向于电话和网络结合使用的预订方式，两者缺一不可。

据了解，目前欧美国家旅游在线化预订趋势明显，但呼叫中心仍然被视为一种服务消费者的必备手段，只是由于成本原因，越来越多的公司将其呼叫中心设在了海外，外包到印度等国家。专家认为，尽管在线预订成为一种发展趋势，但是作为大型综合性旅行服务商，必须同时具备线上线下多种服务手段，才能充分满足消费者的需求。

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