简易呼叫中心技术解决方案（下）

客户世界|王立伟|2004-03-11

　　四、 简易呼叫中心系统功能

　　简易呼叫中心软件系统是在现有寻呼系统功能基础上增加了呼叫中心处理模块的寻呼增值服务系统，主要实现以下功能：

　　1. 虚拟呼叫中心功能

　　简易呼叫中心系统根据主叫号码的区号确定用户所在的区域，自动关联到用户所在区域的信息数据库上。如果简易呼叫中心同时为多个区域的企业、用户提供服务，当系统无法确定用户所在区域（无法取到用户的主叫区号）时，则需要用户明确指定，简易呼叫中心系统按用户指定的区域进行信息数据库关联。

　　简单的说，虚拟呼叫中心功能就是一套呼叫中心系统可以为多区域的企业、用户提供透明的客户服务，使简易呼叫中心的资源共享达到最大化。

　　以下所有功能描述中，都是在虚拟呼叫中心功能基础上完成的。

　　2. 按用户需求进行信息查询、检索功能

　　向用户提供信息查询。当用户打电话查询某一信息时，系统能够按需求检索信息并显示在座席终端屏幕上，话务员可以按用户的要求向用户进行解答或将信息发送到用户的BP机、手机上。

　　3. 用户需求及个人信息录入功能

　　当用户进行信息查询时，如果简易呼叫中心系统中没有满足用户的需求信息，或用户的需求是订单类业务，座席话务员可以将用户需求的服务项目及用户的姓名、住址、联系方式等个人信息按座席终端屏幕显示的表格录入到系统中。系统将该信息以消息方式通知给提供服务的企业，以便由企业做进一步的处理。

　　4. 信息自动传递功能

　　将检索到的用户需求信息按用户的要求自动发送到用户的BP机或手机上。

　　将系统暂时不能满足的用户需求或订单类业务的需求信息、用户个人信息以消息方式自动发送给企业，系统在接收企业回复信息（企业的信息库得到更新）后，以BP机或手机短信的通信方式自动回复用户或以消息方式自动通知座席话务管理员，由座席话务管理员以电话通信方式回复用户。

　　5. 本地系统管理功能

　　①企业信息分类

　　对企业信息按企业所属地域、企业类别、信息种类进行分类，并以此生成信息数据表的名称，以实现用户需求与对应企业信息数据库的快速关联。

　　②信息数据库及表的结构定义

　　不同种类的不同业务的信息格式、内容形式都不尽相同，简易呼叫中心系统向业务管理人员提供对每种业务数据库及表结构的自定义功能，以保证简易呼叫中心系统在不作任何改变的情况下，就可以满足不同业务的需求。

　　③业务流程的定义

　　不同种类的不同业务的名称、流程、表单格式都会存在很大的差异，简易呼叫中心系统向业务管理人员提供对每种业务的名称、流程、表单格式自定义功能。呼叫中心受理业务时，呼叫中心的业务管理人员只要根据所受理业务的实际处理方式进行业务流程的定义，便可开展此项业务。

　　④信息的管理

　　对企业信息、用户信息进行管理。包括信息录入、修改、删除、查询、统计、分类及打印等功能。并且实现对数据库系统的管理和维护。

　　⑤操作员的管理

　　对不同企业的信息管理人员进行分级管理。对信息管理人员按不同企业、不同级别、不同权限进行划分。保证信息管理人员只能管理其所在企业、所在级别的具有管理权限的信息。

　　为保证系统的安全，每个信息管理人员除具有UserName、Password、所属企业ID、级别、权限等信息外，还设有IP地址信息项，以便信息管理人员在登录系统时进行其IP地址验证。系统可以任意设定某一信息管理人员只能以指定的IP地址登录。

　　操作员的管理功能包括操作员的创建、修改、删除等。

　　6. 企业远端信息管理功能

　　企业通过Internet，在对登录的企业管理人员进行UserName、Password和IP地址验证通过后，再根据登陆的企业管理人员级别，对本企业的、本级别管理权限的信息进行管理。包括信息录入、修改、删除、查询、统计、分类及打印等功能。

　　五、 简易呼叫中心系统实现

　　1. 软件功能模块划分

　　简易呼叫中心软件系统主要分三大模块：前端处理模块、管理模块和信息传递模块。

　　管理模块分为5个子模块：企业信息分类定义模块、数据库及表的结构定义模块、业务流程定义模块、操作员管理模块和系统信息管理模块。

　　信息传递模块分为2个子模块：向用户传递信息模块和向企业传递信息模块。

　　简易呼叫中心系统模块划分如下图所示:

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