呼叫中心设计和性能的知识与概念

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1423

||2005-10-30

一、在开放办公环境下声学评估的秘密

　　呼叫中心设计成开放型办公环境具有多种优点。主要原因是易于实施，设施简单和在内部办公空间可以充分的得到自然光。灵活性是另一个优点。可以方便的实施组织机构的变动，一般情况下只需要较低的费用，尽管初次建设时的总费用不一定比常规办公室低。特别重要的是，应该考虑个人声音隐私的问题。在呼叫中心中实施开放办公计划时也有同样的问题，从声学角度考虑，在中心工作的人们难于保持隐私。噪音掩饰（屏蔽）是一种被认可的技术，可在开放办公环境下获得声音保密。

简化声学

　　对一个外行来说，很容易在声学中迷失。例如，术?quot;听觉的”多被误用，通常指一个物体吸收声音的能力。但是，这一简单的解释没有包括任何对测试值的参考。其他术语，象”分贝”，也同样难于领会。为了雇佣一个有能力的呼叫中心设计者，有必要了解一些测量方法，让我们回顾一些基本术语：

吸收：声音能量的减少。吸收可能发生在声音通过空气的过程中，但是，通常用在说明声波撞击表面所产生的结果。
分贝(DB)：一种用于测量或量化声音特征的单位，通常表示为”音量”或”响度”。分贝实际上是一种两个值的比例，或比较。在日常办公环境下，低于3分贝的变化通常感觉不到，3-4分贝几乎可以注意到，5-8分贝可以有明显感觉，增加10分贝或减少10分贝大约可以感觉到音量增加1倍或减少一半。人类语音和正常办公室活动通常有60到70分贝。一个70分贝的声音比60分贝的音量大一倍。
噪音标准曲线（NC）：一组曲线，用于评估相对可接受性或在建筑物中连续干扰音，象空调机发出的声音。低于25的数值表示非常安静，25到40是正常情况，高于40表示在办公环境下噪音过高。
声音传送分类（STC）：一个数字，表示建筑或材料声音传送衰减能力的比例。典型度量范围是20到70。这个值越高，隔离性能越好；然而，STC与频率有关。一个高的数值并不表示在所有频率下能够均匀隔离。例如，相同的数值对低音频率表现出不同的隔离度。

理论

　　理论上，开放办公环境应使呼叫中心业务代表能够在不受噪音干扰的情况下，完成他或她的日常工作任务。因此，将开放办公环境视为一个包括人和机器的综合系统对我们会有所帮助。噪音源可能是工人之间的聊天、通过电话谈论商业问题或召开临时会议。噪音可能来自空调系统，电话铃声，激光打印机和复印机的嗡嗡声。所有这些噪音的传送都会受到开放办公环境的影响，例如结构，家具，分区方式等等。最后，还有噪音接收者：在这个空间工作的人和他们对听觉环境的敏感度。这种敏感度可以用来引入掩饰（屏蔽）声音。

隐私

　　在设计的开始阶段，有必要根据工作职责建立隐私级别，这种级别将在开放办公规划中体现。例如，管理工作，比业务代表或秘书工作需要较高的隐私级别。作为一个例子，机密隐私被描述为”短语与部分剩余单词应不可理解”。当形成规划书时，应根据设计标准确定隐私要求。另一个重要点是考虑在开放办公环境下的主要干扰声音源。最常见的是人的高声说话，其次是附近的办公设备。

　　在干扰声音列表中最后一项是设计不好的通风系统产生的声音。注意，独立的谈话者会对他说话的声音进行调整，使听众可以获得一种可接受的”信号噪音比”。因此，办公设备的放置和空调系统的设计将对周围人员讲话声音级别产生很大的影响。从战略上考虑，办公设备应该选择放置地点或封装方式，使之对临近工作环境的影响最小化，同时还能够方便的使用。通风系统应该设计成NC-35或更低。最后，其他噪音源，如电话铃，应该仔细的挑选电话，使它的噪音影响减到最小。某些电话具有铃声音量选择或来话通知灯。

　　在一个典型的具有回音的房间里，声音会经历多次反射。从声音发出后到某一点，这些反射达到一个均衡的声音等级，在房间的各个部分变化不大。相反，户外的声音会以一种可预计的速率，随者与声源的距离增加而逐渐衰减。对开放呼叫中心的设计，应模仿声音在户外的特性，从声学上考虑表面反射，降低对人类语音频谱范围内声音的反射。在一个典型的设计中，每个独立单元之间的平均距离为13英尺。这可能会因隐私等级的需要，功能和经济因素而改变，声音隐私保护可以通过以下方法达到：局部增加高隔板，采用高吸收能力的天花板和墙壁，增加背景噪音掩饰。根据经验，为了获得可接受的隐私要求，以上三项应该综合考虑。他们的工作方法如下：

　　在开放办公环境下，对一个典型的4英尺收听距离，一个谈话者将调整他的声音，使收听人获得20dB信号噪音比。通过提供一个隔板，侵入相临的空间的语音级别将会大大降低。然而，声音将在隔板以上，以下和之间传播。一个高吸收能力的天花板将降低越过隔板的声音的反射，同时可用有地毯的地板和吸收能力强的墙壁解决其他声音通道的问题。典型的，采用这两步后将会得到一个很安静的环境，一般音量的语音将会大大超过环境噪音。通过在呼叫中心规划中引入可控制的掩饰噪音，这些溢出语音将会不引人注意，或至少不易理解。

什么是噪音掩饰（Masking）

　　研究显示，假如声音的频率相似，有可能通过一个较大音量的声音遮盖住另一个较轻的声音，噪音掩饰仔细使用预先选择的声音频谱去掩饰人类声音。典型的声音由一个特殊设计的噪音发生器生成，并且在天花板的填充物里安装一系列的扩音机。已经证明噪音掩饰比单独的音乐更有效，尽管音乐也是一种有效的补充。

　　为了有效，掩饰区域必须在空间和时间上统一。以下处理方法会产生重要影响：仔细调整扩音器间隔和方向，天花板系统的传输特征，天花板填充物的反射特性和天花板开放部分，如返回的空气管道和照明装置。建筑物的其他区域最好不要比开放呼叫中心更安静，否则掩饰噪音会带来相反的效果，成为干扰音。当无法避免这种事的时候，可以在区域之间增加一个缓冲区域。

　　必须强调，当房间在使用时，这套系统应该永远不关闭，否则将会失去掩饰效果。它成为办公环境的一个固定部分。有可能通过规划噪音掩饰级别补偿人数的改变。

　　例如，噪音可能从晚上5点到7点逐渐降低。这样，噪音传感安全系统将在晚上更有效，到早晨工作人员返回后，再增加到通常的运行级别。典型的噪音掩饰系统可能会将每平方英尺的建筑费用增加$1。然而，噪音系统的一个额外的好处是，它还可以用做公众寻人或紧急通知。

实例研究

　　在Pittsburgh, PA的AT&T的客户服务中心提供了一个噪音掩饰系统实施方法的教科书实例。拥有大约28，000平方英尺开放办公空间，中心主要由在线客户服务业务代表组成。划分为两个主要空间，开放区域由建筑中心和其他AT&T支持设施隔离开，例如会议和储藏间。当一个访问者从中央电梯或从相临的支持设施进入时，噪音信号级别逐渐增加，带来的结果是转到噪音掩饰区从听觉上几乎察觉不到。

　　由于客户服务中心人员所做的工作主要是应用计算机，因此办公空间的光线以间接照明为主，来自工作区间的固定设备和天花板的反射。天花板是一个相对完整的宽阔的声学区域，为噪音掩饰创造了理想的环境。仔细选择天花板材料片可以保证在宽阔的频谱范围内具有高吸收能力和统一的吸收特性。

　　在天花板材料片上方的填充物中，扬声器以高密度放置，可以提供均衡的声音场。一个需要注意的有趣之处是，在安装扬声器时，扬声器的方向不是面向地板，实际上是指向覆盖物上方的下侧。这样可使声音在填充空间更均衡。最后，应将扬声器避开空调架开口的发热区，否则在工作场地会产生”热区”。

　　结果是AT&T创造了一个舒适的工作空间，一旦观察者学会看和听，会发现这种效果另人惊讶，因为它给人的第一印象（听觉上）是一种柔和的安静。

结论

　　回顾一下，开放呼叫中心规划中的声学组成部分是1）噪音源，例如人和机器，2）结构，包括隔板，墙，天花板，地板和家具，3）电子掩饰。在一个内聚系统集成所有3部分后所做的设计将创建一个超级听觉环境，具有美学效果，增加生产力和提高员工士气。噪音掩饰是一项经过证明的技术，通过花费合理的费用提供较高级的隐私保护而改进声学环境。

二、间接照明改进呼叫中心性能

　　研究显示，在以用键盘为主的环境中，为了减轻健康问题每年对每个雇员的平均花费为$1,200。很多健康问题来与照明带来的眼睛疲劳有关，照明不能满足视频显示终端（VDTs）的要求。

　　如果在解决方案中没有考虑结合特定的VDTs设计标准，对雇员健康所带来的不利影响会超过在工作场所使用计算机提高生产力带来的好处。呼叫中心环境需要两个分开的，但是互补的照明系统，包括对VDTs的一致的环境照明和用于读写文章的作业照明。终端象一面镜子，反射天花板闪光，造成眼睛疲劳。因此，天花板的均衡的照明等级非常重要。另外，由于VDTs自己也会产生光，为了观看屏幕舒适所需的照明等级（25到30英尺烛光）大约是用于读写文字照明等级的一半（50到70英尺烛光）。

　　到目前为止，满足VDTs标准的最好的环境照明系统是间接照明，通常安置在天花板以下18到24英寸之间，并且向上照射。如果经过适当的设计，在天花板上产生均衡的照明，使工作桌面上的均匀亮度为25到30英尺烛光等级。现在很常见的一种情况是，在解决方案中采用安置在天花板上的荧光灯装置，内部安装抛物透镜或棱透镜。尽管抛物透镜比棱透镜高级，两种都会在天花板上产生不均匀的照明等级，并且反射到VDTs，带来眼睛疲劳。

　　非直射光不只是消除了闪烁，也会在工作空间中产生舒适的安静效果。作业照明，不管是固定的还是可移动的，可以设计安装在特定的需要读写的工作桌面上。作业照明的设计目标应该是保持在各种工作表面上尽可能低?quot;对比度”，否则，当眼睛在不同的作业之间移动时，会产生过多的瞳孔扩大，这是带来眼睛疲劳的另一个原因。

　　将所有的可用的标准结合到设计过程中非常重要。成功的照明系统的安装，不只依赖于照明系统的设计，也与协调照明解决方案和空间结构有关。呼叫中心不应该与传统的办公环境等同对待。如果经过适当的设计，雇员可以从中受益，可间接带来收入的增加。

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