感受客服：错峰当前，客户代表要有“金嗓子”
||2004-06-21
摘自一名基层供电分公司客户代表的日记
人物：马碧琳 岗位：中山供电客户服务中心客户代表
2004/5/××日晴炎热
今年的夏天来得特别的早，阳光也似乎特别的灼热。
才5月份，天气就如往年的7、8月般的炎热了。由于缺水少煤影响网内机组出力等多种因素，加之今年广东经济的快速发展，加剧了电力供应紧张矛盾，因此，“错峰用电”已势在必行。这意味着我们客户代表必须随时进入“临战”状态。
一接班，我迅速地浏览了一遍公告栏，还好，今天暂时还没有出现错峰，我暗暗地一阵高兴，想：我为自己准备的那包“金嗓子”今天也许派不上用场啦！嘻嘻……但还没有高兴完，办公桌上的内线电话就急促地响起来了，电话那边传来调度员浑厚的声音：“按照前天发布的错峰用电信息，我们马上就要进行线路强制错峰，请做好准备！”，我还没来得及放下电话，热线果然就响起来了，此起彼伏……“我们这里是一个商场，你们错峰用电怎么说停就停，都不顾我们的死活……”热线那头的客户是一个工业区旁边的商场负责人，由于他没有及时关注我们发布的错峰用电的相关信息，停电影响了他们的生意，于是异常生气，言辞中也难免出现了几句伤人的话。
客户显然是不明白我们错峰用电的意义和具体流程。我耐着性子向客户解释错峰用电的必要性。8分钟过去了，经过反复沟通，客户终于理解了，不好意思地向我道歉说：“现在我终于明白了错峰用电的意义，你的耐心使我感到惭愧，感谢你！”客户的客气反倒使我感到不好意思，心头一热，动情地说“其实我们的出发点与心情和你一样！为了您的利益，请留意今后我们发布的停电信息。感谢您打来的电话！”
一口气连续接了50多个电话，水也来不及喝一口，嗓子早就干得要冒烟了。不知人的情绪是否与天气有关，今天很炎热，那些客户的情绪也好像特别容易激动，都是火气十足的。好在这时线路终于恢复了供电。热线变得有序正常起来，我长长地舒了一口气，迅速地调整了一下情绪，把一颗“金嗓子”放进自己的口中，感到很清凉，一如我顺利地平息了客户怒气后的感觉；而我想，客户代表要准备的不仅仅是几颗“金嗓子”含片，更重要的是有能体现较高专业水准和职业素质的另一种“金嗓子”。
选自《中国南方电网》
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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