景奉杰：车市需要”服务营销”与”体验营销”
||2005-10-30
作为汽车消费者，作为研究市场营销的学者，我在这里谈一下自己的看法。
中国（武汉）车市总评榜时隔一年之后，再次由湖北日报报业集团独家发起–希望总评榜进一步推动、促进车市的稳定健康发展，推动汽车厂商、经销商进一步转变营销观念，真正树立以客户服务为中心的营销导向。在市场调研的基础上，在正确把握、理解消费者需求的基础上，经销商结合企业、品牌的特点，制定自己独特的差异化的营销策略。
实际上，汽车作为交通工具，被赋予了更多的色彩，是非常具有个性表现及身份象征的产品。众多产品营销中，汽车这种产品的营销非常特殊，每一个品牌有着特殊的产品定位。在我看来，汽车是比其他市场更好做的市场。各人卖各人的汽车，各人卖各人的品牌，不会如此激烈残酷。通过车市总评榜推动车市稳定、健康的发展，形成双赢的局面。
汽车是中国人非常遥远的梦，大家离这个梦越来越近了。传统的营销就是细分目标市场，从策略上讲就是4P（产品、价格、促销和渠道）。作为经销商，可能没有能力影响厂家去改变细分市场的定位，应该做的就是服务。经销商就是服务商，营销就是服务营销。与产品营销相比，服务营销还要加上3P（人员、过程和友情展示）。服务人员要掌握每一个真实的瞬间，每一个关键的时刻。以我的体验为例，我去过很多家经销商，很多次我都带着足够的车款，但很多服务人员没有抓住。如果在整个服务流程的管理上，要求服务人员抓住真实的瞬间，关键的时刻，可以为企业带来很大的效益。
汽车不是简单的交通工具，实际上是极具体验性的产品。体验营销的概念是把顾客当成演员，把产品、4S店作为布景，经销商作为导演，让顾客在舞台上表现他的个性。作为经销商，要进一步学习服务营销、关系营销。
作者为武汉大学商学院市场营销系主任、博导
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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