于明：客户服务工作是现代金融服务企业的生命线

客户世界 | 2015年7月12日 | 会员服务 | 评论已关闭 | 1200

||2005-10-30

于明：客户服务工作是现代金融服务企业的生命线

专访华夏基金客户服务中心于明主任

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编者按：

客户服务作为基金管理公司后台服务的重要内容之一，成为基金管理公司与投资者零距离接触的窗口，更成为基金持有人的投资加油站。从基金管理公司业务发展的角度来看，开展服务工作的过程，同时也是与客户交流互动的过程。在这个过程中，基金管理公司可以了解客户的风险与投资偏好，设计出适合市场需要的产品，同时也可以有针对性地推销各种产品 —— 这已是当前很多基金管理公司摸索出的重要经验之一。

华夏基金客户服务中心成立于 2002 年，经过几年的发展，在人员规模、服务水平、服务能力和客户满意度等方面都取得了非常明显的成绩。 2004 年底华夏基金客服中心向客户发放了八万份有奖调查问卷，获得了 1 万多份有效反馈问卷，统计结果其客服满意度高达 99 ％； 2005 年 4 月，在《新财经》主办的首届基金管理公司年度评选活动中，华夏基金获得“最佳投资者服务奖”。本期《客户服务评论》“新锐人物”专题专访华夏基金客户服务中心于明主任，来了解她是如何引领这个富有激情、有很强的凝聚力、纪律性和责任心的客服团队的。

记者：您拥有哈佛大学 MPA 和北大 MBA 的学历背景，总让人感觉您做客户服务工作难免有些大材小用，您选择从事客户服务这条路的初衷是什么呢？

答：的确，通过在北大和哈佛大学的学习，不仅奠定了我的专业知识基础，而且阅历也得到了丰富。我并不认为拥有国际名牌大学学位从事客服工作是大材小用，反而觉得正是大显身手之地。首先，金融服务的内涵丰富，领域很宽，可发挥的潜力很大；其次，服务能力的高低直接体现了一个现代企业的竞争力，应该有精兵强将把好服务关；第三，做好服务工作的要求很高，特别是涉及战略规划和创新的服务，管理人员必须拥有丰富的经验和扎实的理论功底；第四，服务是人性化的，是有益他人的，我喜欢做一些通过我的努力让更多人受益的事业。

记者：当行业处于成长期时 , 基金公司比的是销售能力；当行业进入成熟期 , 基金公司比拼的就是服务水平了，通过服务培养核心客户，提高销售。那么华夏基金客户服务工作对于公司的核心竞争力方面做出了哪些贡献？

答：主要是把服务理念渗透到公司的各个部门，使每一位职工都自觉树立起服务意识，促进了公司治理水平的提高。另外，我们也积极探索如何将客服资源与核心业务挂钩，提高公司的业绩水平。

记者：随着近几年呼叫中心的发展，我们发现呼叫中心的运营管理已经走向深入，并且逐步参与到整个企业运作的闭环中，客服中心在企业中所起的作用越来越大，那么您在呼叫中心的管理过程中是如何得到企业的重视和支持的？

答：从自己做起，要想得到重视和支持，必须要首先练好内功。通过在国外工作，我第一个学习到的是“责任”。例如，我在管理客户服务中心的过程中非常重视呼叫中心，提升呼叫中心对企业的贡献度。从推动服务创新、优化业务结构、完善考核制度、加强文化建设等多方面入手，不断提高呼叫中心的服务质量和绩效水平。本职工作做的有声有色，就容易得到企业的认可和支持。

记者：现在企业在谈企业文化，呼叫中心也在开展文化建设，您是如何看待呼叫中心文化建设这个问题的？

答：既然服务是人性化的工作，那么对于从事服务工作的员工来讲，必须首先感受到这种文化。呼叫中心是非常被动的工作，电话来了，考核就来了，随时都处于高度紧张状态。我一直不愿意把我们的客服中心称作呼叫中心，因为我认为电话只是一种通信手段，绝不是客服工作的全部。我希望员工追求的是理财顾问、职业经理人的工作目标，组成一支高素质的团队。既然是高素质的团队，首先应表现在团队文化上。它应是无私的、是开放的、追求上进的，是包容的，是年轻的，是充满爱心的。

记者：您采取什么样的措施，促进和培养员工的工作主动性和团队精神？

答：工作的主动性和团队精神是华夏基金客户服务中心文化建设的最重要内容。首先这两项内容是重要的考核指标，直接与薪酬挂钩，这对提高员工的工作主动性和团队精神起着直接的激励作用。其次，我比较注重员工的学习，比如《致加西亚的信》、《没有任何借口》等是新员工的必修课程。还有，我们经常独创一些适合年轻人的活动让员工发挥主动性。客户服务中心会定期评选明星员工，使大家在学习和竞争中共同进步；在工作之余，我喜欢组织员工参加一些公益性活动，比如 4 月份我们去怀柔贫困地区访贫问苦， 6 月份我们参加了“还北京一片蓝天”的环保公益活动。参加这些活动，不但使年轻人走进社会、丰富视野、增强责任心，还可以帮助加强团队精神。这些日常工作中小插曲，就像涓涓溪水一样，最后汇集成大海，使整个团队充满主动、和谐、合作的气氛。

记者：在客户服务具体工作的组织和管理中，如何根据不同员工的知识和技能水平、个性特征等进行合理分工，保证每位员工都能充分发挥各自特长？

答：对公司集体来讲，每位员工都有优点，也有缺点。对员工个人而言，大家都希望通过找到合适的工作来锻炼自己，继而为公司的发展做出贡献。所以，我的工作就是给公司培养合适的人，给员工合适的空间，充分发挥他们的潜能，最大限度地为公司做出成绩。因此，我采用“疑人不用、用人不疑”的用人方法，鼓励员工的主动性，对有潜力的员工，加大培训力度和增加锻炼机会，使其工作能力不断提升。

记者：最后能对《客户服务评论》的读者说些什么吗？

答：我非常赞赏这本杂志为客户服务工作所作的贡献。同时也希望通过它，能向同行多学习，与其他关注《客户服务评论》的朋友们多交流，并尽我所能为大家做些事情。

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