In and Out——呼叫中心的发展之路

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 1663

客户世界|杨红兵|2010-11-25

曾几何时，大家对in和out的理解仅限于进、出意思的层面。随着时代的发展，我们的语言内涵也变得越来越丰富。2009年，一句“你out了”红遍大江南北，电视、电台包括我们平时交谈时，都将这句话挂在嘴边。

十月中我参加了客户世界的高峰论坛，感觉呼叫中心行业最in的话题是对健康的关注。以往对运营流程、KPI指标的讨论，好像也变得out了。论坛上好几位演讲嘉宾都不是来自于呼叫中心，而是来自心理学、医学等领域的专家。记得去年和朋友聊天时，有朋友问过我：外包呼叫中心有什么特殊的魅力，虽然拿着不高的薪水，但还很愿意在这个行业长期“扎根”？我确实考虑过这个问题，外包呼叫中心是个很特殊的行业，表面上看没有门槛，但是它涉及到与众多行业、众多知识领域的结合，感觉我们每天都可以学到不同的东西：首先，要求我们必须对人本身有一定的了解。由于是和客户打交道，必须要了解客户的心理。又由于劳动密集型的特点，作为呼叫中心的管理者，要使自己的管理更有效，也要做到了解座席人员。比如：为了提高绩效，要学会利用激励，再说深一点，就是要学会对人欲望的把握；为了使人员流失率降低，要清楚这份工作对座席代表们的重要程度，而且能够做到与他们的未来相结合。其次，呼叫中心很讲究流程，流程顺，业务顺，流程不顺，业务必然做得磕磕绊绊。流程的制定、优化、再造等包含了很多内容。其三，呼叫中心又有知识密集、技术密集型的特点，需要先进技术的支撑。这些先进技术的应用，同样会带给我们无限的惊喜。除此之外，我认为呼叫中心的最大魅力就是它是一个资源整合的平台，而且我一点不怀疑，这条路将是呼叫中心的发展之路，也将是最in的一条路。因为面向的客户是一样的，所以未来的呼叫中心平台，必将打破行业与产品之间的限制格局。

由于行业的发展，我所在的昆仑健康保险公司也在做部门调整，新成立了电子商务部，电销和网销被确立为公司的主渠道。作为电销渠道负责人，我也在为公司寻找合作伙伴。最近拜访了几家呼叫中心，从我现在行业的角度，我已经品味出呼叫中心的一些变化。一些外包呼叫中心在深入行业的同时，也在拓宽自己的平台范围。我接触的一家呼叫中心，除了留下少部分座席从事保险电销业务外，更多的精力转到金融行业的其他领域，比如：银行、基金等。而且，为了避开保险行业的电销大战，他们已经从“战士”转变为“军火供应商”，一方面架起保险公司与银行、基金公司合作的桥梁，顺便还将自己的数据资源、自己研发的系统、物理座席等当作“弹药”提供给保险公司。相信这样的呼叫中心发展前景会非常好，也将成为行业内最in的外包呼叫中心。

当然，我也接触了相对out的外包呼叫中心。有着不错的背景，但是不懂得变革，业务与几年前相比，没有什么进步。流程繁琐、效率低。更主要的是，管理人员的思维方式和管理风格还停留在几年前行业的发展水平上。一些当初依靠他们“背景”合作的客户，正在逐渐解除合作关系。这样的呼叫中心，如果没有后面大背景的支撑，扔到市场上，相信不出半年时间就会被市场大潮吞噬掉。

前面说到的资源整合，不仅仅指外包呼叫中心，作为企业自建的呼叫中心，也将是未来发展的一条路。我进入保险行业已经一年了，随着对这个行业了解的不断深入，我越来越坚信这点。

对保险行业有一点了解的人都知道，目前电销成为保险行业最in的渠道，甚至行业人士还将今年称之为保险电销元年。各家保险公司都不甘寂寞，坐席规模一扩再扩，以至于出现严重的座席荒。行业挖角现象非常严重，一个普通的组长在谈薪水时，张开就要1万元的月薪。一家保险公司在内部“悬赏”：介绍一个座席，就可以得到800元的奖励。虽然表面上看，电销渠道非常in，但我认为，这种in不会持续太久。我也在思考，电销渠道该如何持久，结合呼叫中心行业，我也谈谈我的想法：

其一，放大电销中心的业务范围

由于我是从呼叫中心出来的，所以我更愿意用平台的概念套用现在的电销渠道。我还用保险举例，我认为，除了从事电销业务外，保险公司的电销中心还可以与个险、团险等渠道相结合。对于这两个渠道，都可以用电话方式“打前战”。呼叫中心常用的销售机会挖掘就可以用在团险业务上，由座席通过电话，将所有企业用户扫一遍，对于有意向的企业，交给线下团险部门的人员进行跟踪。与个险渠道的结合也是一样，电销中心可以做电话约访、说明会的邀请，意向客户都可以交给个险的线下人员。

其二，降低座席人员的流失率

芭蕾编舞大师巴伦仙说：“我不要想跳芭蕾舞的人，我要不得不跳芭蕾舞的人。” 他的意思是，不要业余者，要的是真正为生活挣扎的人才。从某种程度上说，保险电销中心的选人也应该是这样。但是目前中国处在经济的快速发展期，就业形势非常乐观，再加上80、90后的大多是独生子，基本生活不成问题，“不得不”选择保险电销的人少之又少。此外，电销业务对座席有很大的挑战，外呼100个电话，有90多个都是拒绝，一般人很难承受这样的打击。在这种现实背景下，我们该如何吸引人、留着人，是各个呼叫中心要考虑的问题。

我的建议是，将座席人员目前的工作和未来的出路相结合。我认为，在所有工作中，与人打交道的工作最难做，这也是由人本身的复杂性决定的。每个人的背景、想法、需求点都不相同，所以我们不妨将呼叫中心当做筛人、锻炼人的一个平台，让座席不仅在这个平台上有所稳定，还不用担心今后的前途。举个具体的例子，健康保险公司的产品都与人们的健康相关，如果昆仑建立自己的电销团队，我们可根据实际情况，制定一个时间段，比如半年时间，这半年内，在日常培训中，加入中医养生、饮食营养等方面的培训。半年后，如果座席人员不愿意再做保险电销，他们可以现在从事与健康相关的工作，比如营养师等。这样实际也起到选人漏斗的作用，愿意在电销中心工作的人，都可以经过这个漏斗筛出来，不愿意工作的人，也可以在平稳一段时间后，有更合适的选择。在招人难、留人难的今天，相信这也是一个很in的做法。

In 和Out也是相对来说，在当今很in的做法，未来很可以变成很out。作为呼叫中心行业，刚刚走过十余年的时间，许多内容还不成熟，所以过去很in的东西变得很out也是非常正常的现象，而且现在的大环境与十年前也有许多的不同，需要呼叫中心的管理人员不断的思考、尝试。前段时间与行业专家沟通时，他们也提及，目前的呼叫中心不仅仅停留在实践的层面，大家都在寻求各种理论的支撑，所以才有了十月份客户世界大会上不同领域专家们的演讲。我认为这不仅是一种回归，更是一种螺旋式的上升，相信不远的将来，呼叫中心可以站在另外一个高度上，呼叫中心涉及的范围也会比现在更大。我们现在对in和out的思考，也正是为了将来，难道不是吗？

本文刊登于《客户世界》2010年11月刊，作者单位为昆仑健康保险公司电子商务部。

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