提升客户服务，呼叫中心和CRM携手合作

客户世界|杨炳新|2005-10-19

提升客户服务，呼叫中心和CRM携手合作

提高客户服务水平，勿忘利用反馈信息

　　对于现代企业来说，要在客户为核心的市场竞争中占得先机，其竞争优势不仅止于产品本身，而是拓展到外围的服务、咨询等。企业希望在提高服务满意度的同时，更好掌握客户的信息，有效提高其忠诚度。现代企业客户服务的理想状态是：客户打入电话，系统自统根据其ID进行识别，从位于总部的数据库中调出数据，更新后返回。根据设置好的方式，系统还将定期自动/半自动回访客户，维护客户关系。不仅如此，企业还对事件管理、知识库、数据库分析引导营销工作等提出了更多的要求。

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　　事件管理——以事件为单位进行客户服务请求的管理，确保每一个来自客户的咨询、投诉等都得到及时且至始至终的处理，不因为人员的换班而被延误。

 　知识库——将有利于企业确保统一的专业级服务水平，提供统一答复内容，并及时更新。

　从数据库中分析和计算，统计数据将及时反馈到相关部门，对修正企业的新产品的推出、营销找略计划等都具有非常深远的影响。

科技助力，专业咨询和经验辅佐左右

　　理想中的客户服务，涉及到两部分的技术：CRM和呼叫中心。CRM需要一个平台，来实现同客户进行立体沟通，并通过这个平台积累和更新客户交流的数据资料，这就是呼叫中心所完成的了。传统的做法是，CRM和呼叫中心分别由不同的专业厂商来完成。

　　但是，企业客户需要的是整体的问题解决，精通两者、而且经验丰富的咨询专家和方案提供商呼之欲出。

　　机构和企业已经越来越强烈地意识到必须构建内外连通的信息化系统（即呼叫中心和CRM）。于是构建客户服务中心，并对数据进行统计分析合管理，成为企业在互联网时代面对激烈竞争的关键所在。

　　与此同时，专业业务咨询能力和丰富的行业经验也成为了企业选择的重要考虑因素，对于这样一个从国外引入技术的产业来说，最大的问题就是如何结合国内企业的特色，能够真正用起来。

　　以前，由于中国企业的市场化进程与企业文化和管理的特殊性，使得最初直接套用国外CRM实施方案的企业没有十分成功地实现企业管理与客户服务品质的大幅提升。现在的企业更加理性，更多地根据客户的需要提供个性化的解决方案，实现理念也从最初的求大求全到现在的经济实用。

　　在专业咨询和经验的共同辅佐下，拥有10多年的行业经验的香港汇卓科技使CRM和呼叫中心将在一个新的平面上得到新的权释，将相互结合的更加完美。

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