科学化服务——有效建立客户忠诚度的方法

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1586

||2010-11-08

没有客户，就没有企业。客户资源是企业最有价值的资产。没有规范化的服务标准，企业就会流失客户。在日趋激烈的市场竞争环境中，当产品的差异越来越小时，“服务”成为了产品的附加值。周到诚意的服务，是企业可以提供给用户的增值感。让用户满意企业的客户服务，成为了保有客户并且保持和增加市场占有率的关键因素之一。研究证明：当客户服务问题减少1%时，可以为一家中等规模的企业在5年里带来3000多万美元的利润。

可见，现有客户的关系维护，对于企业的可持续发展是至关重要的。在过去的十年里，企业被传统的营销模式所影响，他们投入了大量资金去获得新客户，却忽略了现有客户的关系维护。这样的商业模式，使企业只是获得了短期的盈利，却无法保持长期的稳步发展。如今，随着市场环境的日益成熟，企业开始改变营销观念，从原来的交易营销转变为关系营销。关系营销注重于顾客关系维护，使企业通过保持客户的高满意度和高忠诚度来达到长期稳定的客户拥有量，因而获得稳定的经济增益。

赛科斯专业于提供系列化的客户关系管理解决方案，在为企业建立其品牌忠诚度的同时，帮助企业缩减运营成本、提高效率和收益。基于三十多年的研究和实践，赛科斯制定了一套服务技术知识和服务测试流程，即“科学化服务(Science of Service®)”。这套专著由专家团队编制而成，这些专家中的每个人都专注于研究一个特定的服务领域。

建立好客户关系服务标准，提供更好地贴近客户需求的服务。赛科斯把在为客户服务过程中积累的经验和知识注入到有序的科学化的训练中，从而不断提高服务质量，以求更成功地为企业获得客户。了解客户背景，基于客户需求，建立系列化的服务标准是客户服务的关键。客户服务的成功与否基于三个目标：

一、保持客户量
是否成功地获得客户并且保留了客户？

二、产品服务改革
提供的产品服务是否符合客户的需求？

三、客户满意度
是否为客户提供了满意的服务？

每个客户服务商都应该不断地提高客服质量，为自己的直接企业客户最大化提高其品牌忠诚度和市场占有率。赛科斯制定Science of Service®的出发点就在建立一套更好的关怀客户的方法。这不仅是一套原理学说，更是一套具有实践性的，精密的服务管理方法和标准，让我们可以满足客户的不断变化的技术和服务需求。

科学化服务(Science of Service®)是确保赛科斯公司和我们的直接企业客户能够取得全面成功的指导性的战略化流程系统。围绕分析(Analyze)、创新(Innovate)、适用(Adapt)、改善(Improve)和差异化(Differentiate)这五个关键因素。Science of Service®对于公司实际运营过程中的各方面都行之有效：

质量管理 (Quality Management)
其核心包括了三个部分：赛科斯的绩优化标准，绩效激励程序，及DMIC流程(Define定义、Measure测评、Analyze分析、Improve改善、Control控制)。赛科斯的全球统一的质量管理体系，使我们能够很好地掌握客户的反馈信息、满意程度，并让服务过程中的实际操作实现更优化，确保了我们能够为客户提供持续可控的高品质服务。

人力资源 (Human Capital)
赛科斯有完善的人力资源管理系统，涉及了招聘考核、培训激励、薪资福利等各个方面，确保了每一个工作岗位上的员工都拥有相应的资质，使个人、部门和公司都能够得以有序地发展。

设施管理 (Facility Management)
赛科斯的战略化的设施管理流程，包含了站点的选择、设计及发展，使我们可以成功地在全球范围内发现商机以拓展公司规模。

危机管理 (Risk Management)
即使面对意外灾害，也必须保证持续运营。赛科斯制定了实际有效的灾害恢复方案，让我们即使在意外情况下也能够马上找到解决方案，确保了数据安全以及客户接入的持续性。

财务管理 (Financial Management)
严格的财务管理和增值计划，使赛科斯的任何支出都具有有效性和增值性。我们使用精密的工具和系统，在满足简化业务流程的同时，实现了安全和明晰的财政管理。

员工管理 (Workforce Management)
赛科斯有着完善的员工管理系统，可以确保适合的员工在适合的岗位从事适合的工作。同时，让有潜力的员工得以提升和发展。

技术管理 (Technology Management)
赛科斯不仅拥有自行开发的完善的联络中心技术，并且具有强大的软件技术开发能力，为我们的客户关系管理服务提供更专业的信息技术平台，并且可以对我们的企业客户的技术环境做到无缝化的整体连接。同时，通过先进的技术管理，我们可以不断地优化技术和工具使工作更有效。

“理念”是决定客服公司运营是否成功的关键因素。在客户服务过程中采用严格制定的Science of Service®标准，使赛科斯的服务定位形成差异化，从而在市场竞争中保持领先地位。

赛科斯相信，要在当今激烈的市场竞争中脱颖而出就必须采取“任何你能做到的，我们都能做得更好”的市场策略。同样，这样的策略也让我们的直接企业客户的事业领先于其竞争对手。

责编：tianwf