专业服务与客户共发展
客户世界|本刊记者/刘玉 杨伊宁|2010-11-04
专业服务与客户共发展
——访新中北集团总裁梅雪女士
作者：本刊记者/刘玉 杨伊宁 | 来源：客户世界 | 2010-11-04
个人档案：新中北集团总裁，曾荣获“中国优秀女企业家”、“关爱员工优秀民营企业家”、“2001年全国杰出创业女性”等荣誉。新中北集团被海南省政府认定的海南省核心竞争力50强企业之一，并荣获“2003年度全国青年文明号”、“中国商业呼叫中心外包服务十大影响力品”、“中国改革开放30年最具社会责任感品牌”、“呼叫中心人才就业创业见习基地”等荣誉称号。
《客户世界》：新中北科技是海南省第一家专业提供呼叫中心外包服务的呼叫中心运营机构，而您企业的业务又广泛分布于近十个不同的省份。您当初成立商业呼叫中心的背景和初衷是什么？如何评价目前的业务发展状况？
梅雪：新中北科技商业呼叫中心筹建于2000年，2003年正式成立。新中北商业呼叫中心成立之前我们一直从事通信服务，当时盛行的寻呼业服务就是我们通信服务的主业之一。因为有十几年的通信服务经验，及中北通信企业的品牌效应，更重要的是我们这个企业的核心管理成员在这个企业中风雨同舟十余载，都比较适合从事通信服务，也具备行业经验及各自的专长，所以在2000年我们就开始学习研究呼叫中心行业及业务，这在当时海南乃至全国来说是比较早进入呼叫中心服务行业的。虽然我们的企业总部设在海南，但呼叫中心业务的发展随行业在全国范围的迅猛发展，新中北也稳中求发展。目前在全国各地均有分、子或独立公司，拥有员工数千人。
进入呼叫中心行业的发展严格来说只有8年，也是我们企业平稳且快速发展的8年，尤其是后5年的发展我们走得快、顺更是稳。因为商业呼叫中心是营销加服务行业，新中北作为外包型商业呼叫中心的发展定位，只有优质的服务品质才能立足并长远发展，因此我们在开始就设定了核心经营理念“专业服务•与客户共发展”，我们只有服务好我们客户的客户，我们的客户才能发展，相应我们才能更好的发展。因此服务品质一直是我们的企业灵魂；专业及专注是我们新中北的企业宗旨。鉴于以上这两点根本，我们遍布全国各地的企业机构发展平稳扎实！也实现了我们的核心思想原则，即开一个企业，成功一个企业，以专业和品质求企业长远发展。
《客户世界》：新中北的呼叫中心业务转型自当年的寻呼业务，当初的这个转变对您及新中北意味着什么？是什么动力支撑您在呼叫中心领域发展了这十多年？现在回想新中北的整个发展历程，您有什么样的评价？对未来有什么样的期许？
梅雪：从中北通信以寻呼服务为主业的业务转型到新中北科技以商业呼叫中心业务，这是一个顺应时代的发展过程，我们需要在经济蓬勃发展的当今社会信息服务时代使企业持续更远的发展，我们的核心团队也更需全面的投入去服务社会，展示我们的自身价值。我们企业的核心成员均来自全国各地。在海南一投入就是十几年、二十几年，来时都是小弟小妹，刚跨出校门，离开父母兄妹，都是为了一个共同的目标，实现青春的梦想，体现个人的价值。如今都有了自己的小家，与海南结下了很深的缘，离不开这片热土了。当然啰，企业为这帮追梦的年青人筑建了展示个人发展的舞台，才是我们这十年来不离不弃的决心和勇气。从中北通信到新中北科技，来来去去的人不少，只有有缘的人才共筑梦想，畅想未来，洒下了血汗，也是这些核心骨干造就企业今日的成就。作为这个企业的创建人我感到满足和欣慰，是我们这些朴实、平凡的人才有了企业今日的发展。企业越发展舞台就越大，体现新中北个人价值的舞台就更大。让我们这个核心团队感到惊喜的是，在这个行业发展的十年中，在新中北各地公司中有越来越多的80后、90后新一代年青人在企业的发展中挑起管理重任，他们青出于蓝而胜于蓝，后浪推前浪，他们所接受的知识、信息、信仰、服务品质、技能、投入状态、个人吃苦精神远不落后于我们，更有超越我们这一代之势，所以对于我这个生于60年代的企业创建人来说要做的就是搭建舞台，帮助他们，铸造成企业新一代领导人，成就他们的个人追求和事业，让我们从事的呼叫中心行业在未来的十年、二十年发展得更快更好！
有时候和我的团队聊天时，也会聊到当初我们转型呼叫中心行业，现在回头想想大家都觉得我们的选择是最适合我们的，大家在呼叫中心管理岗位上很快就找到自己发展的位置和目标，团队适应越快，转型就越顺利稳定。
《客户世界》：您是一个浙江人，在海南白手起家创立了今天的事业。您是一个成功的女性领导者，同时也是海南省工商联的副主席。这些角色和因素对您呼叫中心事业的发展有什么样的影响？
梅雪：哈～～～这是我最感兴趣的话题！我是生活在海南二十三年的浙江杭州人，喜欢海南！见证了海南建省过程和发展的今天，但是我的骨子里永远是我日夜思念、爱恋的杭州。因为杭州是人间的天堂，生活着我健康、慈祥、善良的父母，有着我幸福家庭童年的回忆和从小学到大学学生时代的美好追忆。杭州是故乡，海南是家乡，毕竟我已将全部青春奉献在海南二十三载，见证了当年八十年代末和九十年代海南岛十万人才下海的澎湃激情。热浪褪去留下的是理性的思考，价值的取向，更是社会创造者，无数个闪闪发亮的“金子”他们为喜欢海南的空气、阳光、朴实的文化及建设海南选择了留下来。我就是因为珍惜这种与海南的这份缘而留下来的，包括我们企业中的每一位核心成员。我们的付出海南政府和社会给予我们无数的肯定和荣誉。就我来说企业的利润除了回报企业员工生活福利外，更多的是希望企业的成功能为海南的建设作出点力薄的贡献。如分担社会就业，更多的为政府财政创收，为中小企业做好服务，为刚进入社会的年青人创造一个接受新知识和个人创造价值的空间。从事通信服务十五年，从事呼叫中心行业8年，感触最大的收获是：呼叫中心事业未来发展是社会第三产业的一大主流，会有更多的人去从事和研究这个行业，同时呼叫中心事业不仅能改造完善人的世界观，更是人生关注细节、关注过程、关注社会群体、稳定社会各因素的一个行业，它需要用爱心去付出。
一直在工商联任职为海南企业做些服务，但很力薄。今年来也渐渐淡出转为更多的去思考如何将企业做得更大！创造更多的财富和机会为海南及落后地区的教育事业、社会公益事业和公共事业作出努力，这是我目前常常思考的问题。
《客户世界》：呼叫中心通常是各种压力的焦点的汇集处，呼叫中心员工面临的是每天数百个不同的客户所带来的问题、请求、责难和不解。您作为企业的经营管理者如何看待目前中国呼叫中心的员工的身心健康状况？您认为应当如何关注一线员工的发展？
梅雪：这个问题设计的很好！精确的说，呼叫中心管理就是通过对人的管理去完成客户交予的各项营销服务业务，实现客户要求的各种各类业务指标和服务水平！
呼叫中心员工必须每天每时面对不同客户的需求、不解、责难并给予解决，所以管理压力大是不言而喻的。员工要面对的各类业务和服务对象更是如浩瀚的海洋，他们每天面临的挑战更大，尤其像80后、90后的员工要面对社会不同层面、各阶层的客户的问题并妥善的解决他们的问题真是不容易。这里有生活经历、阅历不对称的问题；有所处时代不同的沟通交流的问题；有思想观念、心智承受不对称等矛盾，让一个心智尚不完全成熟，承受力有限的且受家庭背景、社会诸多问题的80后、90后去从事呼叫中心的工作所承受的各种压力，可想我们一线员工所面对的挑战、困惑和烦恼，所以这也是呼叫中心行业目前令人担忧焦虑的一方面。我们常说：“服务质量不如以前”，殊不知现在提供服务的每位员工生活的家庭背景、接受的教育、社会诸多因素都会影响到他们的人格是否完整健康，家庭的关怀和社会的关注、社会风尚都会影响他们身心是否健康。作为呼叫中心事业以人为基本核心，我们的责任就是帮助引领员工让他们有一个良好的工作环境和工作流程及个人生活职业发展的规划，我们现在在投入对员工的业务教育的同时，更多的是倾注对员工观念、思想、思考方式的教育引导和培养，这是一个社会问题，对呼叫中心而说是大如天的事，对管理人的问题不解决好，员工的成长和业绩都会给企业带来损失。目前国家的用工制度缺陷和对呼叫中心行业的劳动保障尚很少，这也是行业发展的一个不对称的问题。企业目前给予员工大量的培训和教育，更多的是承担起社会公共教育的责任和义务。如：中国传统道德文化的传承和学习等一系列的实施，就是促使员工的良性成长和心智的成熟，使一线员工具备良好素质提供优质的服务。新中北管理者目前工作重心就是对心理学的研究学习，只有用心去关心、关怀、关注呼叫中心一线的员工才能使呼叫中心事业更稳步、良性发展。
《客户世界》：据悉，您已被提名为2010年度中国呼叫中心“金耳唛大奖”唯一的“年度杰出成就奖”的候选人。如果让您用最简短的语言来概括您过往这十多年在本领域的工作感受，您会告诉我们什么？如果请您将这十多年的经验概括出来告诉产业后来的管理者，您会对他们说些什么？
梅雪：谢谢！惭愧！实际上我在这两年来已退居管理后台，希望把这些荣誉给我们的企业和其他的领导管理者，他们的进步才是惊人的！
呼叫中心是一个值得你全身心投入去研究和从事的行业，未来的发展会更快更广泛运用服务于各行业。从事呼叫中心事业可以完全改变人生，因为呼叫中心需要用心去关注细节和过程，需要你去关心别人的需求并帮助他们！我想对所有从事呼叫中心行业的同事说：“你们干得真棒！继续努力不要停下来！”
《客户世界》：面对新的产业发展格局，您如何看待中国呼叫中心产业未来的发展机遇以及主要面临的挑战？
梅雪：我觉得中国呼叫中心产业的发展对于我们外包型的商业呼叫中心来说，不要说未来，现在已经有很多很好的机遇，今后的机遇会越来越多，就看我们具备了什么样的运营规模和管理能力。
相信每个呼叫中心部门都有同感，面临最大的问题就是人，解决这个问题也是呼叫中心经营管理的价值所在，很有挑战也很有意义。结合我们对未来发展的规划定位，也创新了一些方案应对，比如与各地学校合作联合开设《新中北呼叫中心专业班》等方式，根据客户的需求和业务的性质，我们会不断摸索更好的解决办法，我们有信心能做的更加完善。
本文刊登于《客户世界》2010年10月刊“高端访谈”栏目。
责编：yangyining
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这家伙很懒，什么都没写！
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