搬家服务如此土洋差距 服务科学何需IT为旗
客户世界|袁道唯|2005-10-11
按照《商业周刊》（BusinessWeek）最近署名文章的说法，知识在美国同许多物品一样，已经成为大宗产品(commodity).既然是大宗商品，那就不能成为企业的差异化竞争优势。文章认为美国企业今后的全球竞争优势，已经从知识管理走向创造力管理。而“知识”已经可以被转移到中国，印度和其他一些国家，同产品，劳务一起成为离岸输出的对象。
这世道变得真快。中国的企业界，学术界还在争论是继续以低廉劳动力的源源不断的提供者，最大的世界工厂来竞争，还是发展自主品牌，知识含量高的高科技，高附加值产业来追赶的时候，人家已经越过“知识经济”，跨入“创造力经济”了。
首席知识官（CKO）的设立在中国一，两个企业喧闹一时，现在已经偃旗息鼓。知识管理的甜头没有尝到，许多人以为，我们除了“产品经济”之外，还有“服务经济”啊。某大企业最近赞助召开了服务科学学科建设研讨会，与会的专家，记者们最大的建议是将设想中的服务学科与“IT专业嫁接”，有意无意地把IT作为和服务关联最大的领域。
如果我们缺乏的是IT,.是某些先进知识，那一些低科技的，主要靠劳力的基本服务，我们应该做得不比别人差才对。因为成本便宜和文化因素，我们甚至可以提供更好的服务吧？比如搬家服务，总不会有外国企业在中国能和本地的搬家公司竞争吧?错哉。我最近从上海搬到北京，才对这一行业有所了解。首先发现居然有不止一家的洋搬家公司在中国从事国内搬家业务，同时见识了土搬家公司的服务水准与洋搬家公司的差距不是一个数量级的。洋搬家公司自始至终，从估算，准备，装箱，搬运，清理，运输，送货，拆箱，放置，结算，一直到理赔，一整套专业运作，和客人首先打交道的，居然是老外。顾客基本上只要动动嘴，打打电话就行了。可是我们和铁路有关的各种本地冠以“快运”的服务公司，让人北京，上海两地的货站都得亲自跑，收费是两头都得付，当然客户必须“亲自”上门—服务提供者的门。装箱，包装就更不在服务范围内了。几天下来，累的人仰马翻。如果搬家这样的行业都能让洋企业占上风，不定哪一天出租车行业对外开放，我们一个早上起来发现居然洋出租的车行驶在各大城市街头。
搬家行业还是一个非垄断行业，垄断行业的服务就更让人叹服了。我住的小区昨天水管爆裂，停水修理时间竟然超过30多个小时。这一地区的外国大使官邸也不能幸免断水。要是袭击新奥尔良的飓风落在本地，真不知我们的垄断企业如何应付。
我们在肯定技术与知识的作用的同时，不能不从社会意识，文化传统和现有体制上有所反思，有所省悟。如果以劳动力为主的搬家服务都无法同场竞技，我们无论在哪个层次的竞争都不可能取胜。在服务的教育上一味地强调IT的作用只能是厂家推销产品的促销方式之一。而我们的高等教育也不过是又多了一个收学费的借口和申请增加博导名额的理由而已。
这个月联想公司在客户世界的协助下举办了一场热闹的呼叫中心管理研讨会。联想是对服务战略有所意识的不多中国企业之一。对呼叫中心的重视是其一个传统。我们期待着各类企业在举办新产品发布会的同时，更多地沟通交流自己的服务理念与举措。
本文刊载于《客户世界》2005年10月刊
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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