Nuance瞄准中国语音识别市场
|陈鸣|2010-10-27
“你好，XX银行客服中心。中文服务，请按1;English，Press 2 。”
“个人服务，请按1;企业服务，请按2 。”
“查询，请按1;转帐，请按2;个人理财服务，请按3;……人工服务，请按0 。”
……
如果经常拔打国内银行的客服热线的话，你对上述的语音菜单操作一定不用陌生。
在日前召开的2010 Nuance 语音识别技术论坛上，Nuance大中华区总经理郑裕庆表示，Nuance希望在未来的中国企业呼叫中心中引入语音识别，届时用户通过语音指令就能完成全部的客户服务内容。
“比如是一个银行，你说我想转帐。他问你是从哪个户口转？你说我想从存储转到另外的一个账户一万元，它就可以立刻做，不需要通过座席，也不需要按任何的键，你就可以用语音做好整个的业务。”郑裕庆如此描述语音识别在呼叫中心的应用。
呼叫中心全新客户体验
Nuance此次技术论坛的主题为 “呼叫中心全新客户体验”，是希望通过其领先的语音识别技术，多行业多领域的实施经验，提升呼叫中心与企业自动化系统的自助服务质量并降低服务成本。在此次论坛上，对于寻求提升客户体验的呼叫中心而言，不仅能够获知如何通过语音识别技术和智能用户界面设计，让自助服务解决方案更吸引企业的用户，而且在了解Nuance公司在中国市场投入及技术改进的同时，可以在Nuance众多的成功案例中汲取经验，获得可以提升客户体验，同时降低运营成本和提高安全可靠性的良方。
对于目前繁杂冗长的自助语音系统的播报菜单，带来的可能不仅仅是不良的用户体验，还可能是巨大的经济损失。几年前在国外就曾有因银行挂失电话冗长误事，被判赔偿用户20%的经济损失的案例。
“对银行业来说，他们的错误转接电话的比率高达30-40%，对于这部分电话来说就完全是在浪费钱没有产生任何效益。”郑裕庆说，“对于一些银行的领导，他们希望将客户满意度指数从50%提升到70%，这是要经过技术才做到的，而语音就是其中一个。”
在本次论坛上，我们可以看到通过使用Nuance的语音技术，美国银行的语音应用系统可以给客户提供一站式服务，包括查找支票和其他理财产品、信用卡、贷款、信贷额度以及抵押贷款信息。该银行平均每天的电话呼入量为100万，全部通过语音系统进行处理。
事实上Nuance于2009年3月份开始推广企业级的解决方案，主要面向银行、电信、金融等大型企业。目前语音识别技术在美国市场的渗透率已相当高，前十大银行都已成为Nuance的客户，全球五大手机制造商和十大汽车制造商也在使用Nuance的产品。
目前电信公司和金融机构所接到的电话量接到中国整个呼叫中心业务量60%。“现在已有一些银行还有电信公司表示，希望能够成为中国这个市场当中第一家应用这种语音技术的机构，同行当中是第一家，如果有这样的银行或者电信公司带头了以后，其他的再跟上，对于消费者来说，整个市场就完全成熟了，整个市场就完全带上来了。”郑裕庆对于中国语音识别应用前景相当看好。
Nuanc的挑战
中国市场地域广大，不同地区方言口音差别也极大，Nuance语音识别在呼叫中心中如何应对中国市场的“方言”挑战？
郑裕庆对此丝毫不担心，他认为每种语言都有它各自不同的方言版本，在很多国家也是，一个国家也可能有好多好多种语言或者是不同的方言。语音识别即使中需要面对三种不同的差别：语音、方言和口音。“之前这种情况我们也碰到过，比如在印度，要进行成功商业运作的时候，这个方案是可行的话，在印度市场就语言来说就有22种方言。”
“我们现在能够做到中文语言支持有三方面口音，分别是中文、广东话和台湾国语。”郑裕庆介绍说，其中Nuance还对广东话和普通语进行过大力改善，将所有普通话的口音全部覆盖。同时系统还具有自动识别的功能，根据电话号码所处的位置，或者用户拨过电话留下的声纹记忆等。
目前Nuance在上海浦东设有语音技术研发中心，主要从事国内语言、方言的研究;北京望京研究中心承担输入法研究，以及企业部PS专业服务和技术支持。“Nuance 将与合作伙伴一起，为企业用户和呼叫中心提供全新体验。”郑裕庆说。
语音识别对中国大陆市场来说还是一项新技术，在语音应用方面也不是一个成熟的市场，再加上目前市场上还没有语音识别业务在呼叫中心领域的应用，因此中国客户对于语音识别在呼叫中心上应用怀着又爱又恨的纠结心理，一方面大家都想做第一个能够提升客户的满意度，但是又很怕做第一个吃螃蟹的人。
“一旦有一家公司实验成功了，很快其他公司会跟进的，在过去的12个月中，我们对中国市场进行了巨大的投资和推广，年底你们会看到在不同的行业有几家不同的企业会采用我们的技术，我相信到2011年会收到一定的回报。”郑裕庆说。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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