出色座席主管的制胜法宝——积极心态
客户世界|齐静|2005-10-11
呼叫中心是数字的管理，更是人的管理。作为呼叫中心一分子的座席主管在呼叫中心起着重要的作用。不同的呼叫中心对于座席主管的称呼不尽相同，有的称为Supervisor，班长或TEAM Leader。座席主管作为呼叫中心的一名基层管理者是管理层与一线服务代表之间的桥梁和纽带；同时也是呼叫中心各种管理措施的具体执行者；对一线座席代表的士气及整体服务水平的高低有着直接的影响。
要成为一名出色的座席主管同样也要具备积极的心态：
激情是成为出色主管的关键因素：作为座席主管终日面对繁琐的事务，面对来自业务的、来自指标的和来自客户的压力，能够几十年如一日的做好这些工作，激情是至关重要的，也是成为出色主管的关键因素。
以身作则：要求座席代表具备的各项知识、技能，遵守的各项制度、规范等，作为座席主管一定要率先掌握和遵守，这样才能在员工遇到问题时及时给予帮助，才能在员工违反规范时坦荡指出并给予指导。这样才能在员工中形成威信，起到表率作用。
要成为催化剂而非隔热层：座席主管作为呼叫中心的基层管理者，要能将部门的各项制度规范、工作重点、未来发展等传达到每一名员工，同时也应将员工普遍反映的各类问题及建议客观的反馈到管理层，而不是将这些信息屏蔽掉。
要有不怕下属超越自己的心态：培养下属是水落石出，还是水涨船高？结论一定是水涨船高。座席主管是一名基层管理者，只要是管理者就具有管理职责，而只要具有管理职责很重要的一个评价指标就是看你能培养出多少出色的人才。所以，当你的员工被晋升为座席主管了，你应该高兴，这是你业绩的体现，同时也是你个人价值的体现。
要有服务员工的心态：座席主管既是管理者又是服务者。在日常工作中，不要让座席代表感觉到被管教，而应该让他们感觉到在服务他们，在支持和帮助他们，避免形成抵触情绪和逆反心理。这样，座席主管经常遇到的一些问题就会迎刃而解了。
把应该做的变成喜欢做的：有句广为传播的名言：前十年做别人认为你能够做的事，后十年做自己认为自己能做的事，再过十年做自己喜欢做的事情。座席主管的工作是较为枯燥和重复的，所以就出现了座席主管普遍会遇到的问题：很多应该做的事情并不是自己喜欢的事情。这就要靠自己不断的去调整，你会发现枯燥的工作中也存在很多的乐趣和价值：你带领的小组整体业绩在部门排名第一；当某个员工在你的指导下业绩从倒数第一提升为正数第三了等等，你会为此而兴奋、自豪，慢慢的你就越来越愿意做了。
在心态调整的同时，应当避免进入以下几个误区：
惯性导致的业务倾向：很多技术支持类呼叫中心，都普遍存在这样的问题，很多原本是从事二线支持的工程师要转变角色到一线成为座席主管，这时这些新主管就会出现抵触心理，认为“技术为王”，从心里轻视座席主管终日都要处理的那些烦琐的小事，认为荒废了自己的技术，耽误了自己的发展，这就是惯性导致的业务倾向。这样的座席主管在日常工作中会出现一心只关注员工的技术提升，而忽视规范、技巧等指导和提升，甚至根本不去做那些细致、烦琐的工作。
以为训斥可以代替示范：这应该是很多座席主管普遍存在的问题，我们时常可以看到这样的场景，座席主管做完测听监控后，马上就将此员工叫过来大声训斥：“这个问题我已经说过多少遍了，你怎么也记不住，一错再错，我们小组的业绩排名又要倒数第一了，你回去好好想想吧！”我们能体会到主管是希望小组取得好成绩，员工能够有发展，且有意愿帮助和指导员工，但技巧不足，所以起不到应有的效果，自己也感觉很累。
认为教会下属还不如自己做来得迅速：这就是发生在更多主管身上更为普遍的问题。我们经常可以看到这样的场景，主管在帮助员工接听困难客户的电话，而那名座席代表却在悠闲自得的边喝水边和其他同事聊天，而我们的座席主管却终日忙的不亦乐呼！？我们要明确：座席主管的价值体现在整体小组的业绩上，而不是你接了几个电话，处理了几个疑难问题。若是那样，何谈优秀座席主管，充其量也就是优秀座席代表。
本文刊载于《客户世界》2005年9月刊。作者为联想（中国）公司客户联络客户关怀群组业务总监。
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这家伙很懒，什么都没写！
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