做好服务为何如此困难？
客户世界|马继华|2010-10-25
我睡着了，梦见生活就是享受快乐。
我醒来了，却感到生活是服务他人。
我投身于这种生活，才发现服务他人就是享受快乐！
－－－泰戈尔
几乎所有的人都认为，在21世纪，服务经济将获得空前的发展。事实也正是如此，在这个世纪的第一个十年中，包括中国在内的世界各经济体中服务业都在蓬勃发展，服务为社会创造的价值也呈现几何级数的增长。
虽然服务业获得了大发展，服务价值的创造也获得了社会的认可，服务意识与服务理念不断革新，服务人员也被社会更加尊重，但几乎所有的服务从业人员却都高兴不起来。
不管是一线的服务提供人员，还是后台的服务支撑人员，也包括不同层级的服务管理者，都在同时思考一个问题，如何能把服务质量提高上来，如何能让客户满意，如何为客户创造惊喜的服务体验。
但摆在眼前的现实却是很残酷：服务是如此的不好做？做好服务是如此的艰难？服务管理是如此的复杂与纠结？
比如，各大中城市面临的餐饮服务员与家政服务员短缺，都已经到了必须国务院常务会议专题研究和解决的程度，从轰动社会的航空公司人员下跪乞求登机却得不到谅解的“没用女”事件，到大大小小由分散到集中、由自发到组织的“职业投诉客”，服务业面临一系列的新型挑战。当我们深刻分析这些事件的时候会发现，整个社会大环境、人文素养与经济发展都给服务行业的提出新课题。
首先，因为人们物质文化生活水平的提高，互联网和各种新兴媒体的信息传播，客户的见识越来越广博，服务需求与期望快速提高，服务业的服务创新在与客户期望赛跑过程中受到各种因素的制约，往往会落后客户一截，自然而然会让客户感到不满。特别是在中国，仍然以制造业核心的发展模式，更加限制了企业对服务的投入，服务科学的研究也不足，服务建设与业务销售的增长难以匹配，服务供给与服务需求不协调，越来越严重的服务质量裂谷使得服务评价降低。
其次，现代社会分工更加细化，各种创新应用和新业务层出不穷，服务的复杂性已远非以前可比，对服务人员的技能和素质提出了更高的要求，甚至很多服务内容靠单个服务人员及团队都无法完成，需要借助更现代化的工具辅助，但在服务支撑的创新上也明显跟不上市场需求，由此让客户服务很难符合客户的高标准。
再次，社会文化的发展落后于经济发展，对服务业从业人员的社会认同还比较缺乏，服务人人员的自我评价不高，客户的挑剔和刁难比较常见。服务人员的服务保障缺失，即便是号称高端服务业的一些行业人员，在与客户的交往中也往往处于被支配的地位，缺乏应有的尊重让行业人才流失严重。客户与服务人员的互相尊重才能保证服务的品质与可持续发展。
还有，在中国社会阶层中，从事社会服务的人员多数处在弱势群体地位，社会财富的不公平分配也造成了人才供给紧张，长期不能获得与其提供服务价值相当的回报，让很多服务岗位失去了吸引力，劳动保障的不断完善与劳动者收入的提高才能形成有效的服务质量激励，
当然，服务行业也要需要反思自身的行为和言辞，向客户传递真实严谨的服务承诺，规范相互之间的竞争行为，避免因虚假信息和不当宣传造成客户对服务的抱怨与投诉。
千里之堤，毁于蚁穴。服务是一项需要极端细致组织和人员高度负责的工作，一次坏的服务可以毁掉一个客户所有的正向评价，一个坏的服务口碑可以毁掉百年打造的商业品牌。
积跬步以致千里，容小流汇成江海。服务行业和服务人员只能正视困难、适应变革、提升技能、优化组织，用饱满的工作热情状态去做好日常的点点滴滴，让服务温暖客户的心胸，达成宽容共赢的服务氛围。
我们相信，随着社会的进一步发展，服务行业会迎来真正的美好明天，服务他人也将成为更为社会认可和人们尊敬的工作，服务会越来越好做。
本文刊登于《客户世界》2010年10月刊，作者为市场研究和管理专家。
责编：yangyining
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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