呼叫中心质量管理五步曲

客户世界|史红新|2005-10-11

说到呼叫中心的质量管理，很多人眼前马上浮现出一幅幅业务监控的画面，很多呼叫中心拥有全套的业务监控系统和一整套的业务监控体系，主管对咨询人员进行着一个个电话的测听，试图控制每一个流程的执行点和执行人，但是所得的监控结果与用户满意度并没有形成有效的关联。面对用户的反馈意见，管理者更多的把焦点集中在咨询人员的管控上，而忽略了业务体系及业务流程的改善。所以在呼叫中心很多的咨询人员对业务监控会产生抵制情绪，认为自己的工作时时处于被监控之中，主管永远在指责自己工作的不是，而自己又缺乏改善的资源。由于业务监控使得很多管理者与咨询人员处于对立面。

其实这些现象产生的主要原因在于管理者对业务监控的目的不够明确，很多人希望把业务的监控点覆盖得越全面越好，这样反而丧失了监控的重点，使得投入很大精力、人力后，看到的是散落在呼叫中心各个业务点上的各种问题，说到整改，又感觉无从下手。

所以要做好呼叫中心的业务监控，可以把监控的目的确定为起点，分为以下四个步骤开展：

第一、明确业务监控的目的

所有管理者首先要明确，业务监控的根本目的是通过锁定业务流程的主要问题点，以测听等手段，验证咨询人员的执行情况，通过数据分析，找出流程层面的问题而加以改进。当明确了业务监控的目的后，我们的注意力就不会再集中在抓住一个失败的咨询事件上，而更多地趋向于量化的管理咨询质量。对于出现在个别人身上的问题，要进行个别分析、个别指导，而对于出现频率较大、较集中的问题，则要收集各种支撑数据进行分析，找出造成问题的原因进行整改。

第二、建立业务监控的流程

要制定明确的业务监控流程，确保所有实施监控的人员能够有章可循。业务监控流程的主要核心点应该包括：

监控的业务范围：对于与客户直接关联的流程都应该通过业务监控的手段有所控制。例如，一个拥有电话、电子邮件、Web-Chat等为支持手段的呼叫中心，不能因为业务量分布不均匀而只监控业务量较大的部分，忽略了小业务量的部分，因为任何一个业务流程的疏漏都可能造成用户的不满，带来企业的损失。

监控的业务内容：为保证业务监控的方向，要锁定监控的内容，一般呼叫中心都会用业务监控表的形式来体现，监控表的内容可多可少，监控内容分布的比例可随着业务的变化而进行调整。例如，一个新建的呼叫中心，为用户提供礼貌、亲和的咨询服务可能是最迫切的问题，这时在监控表中就可以将“态度规范”类的比重加大，引导员工在此方面多加努力。经过一段时间，所有的咨询人员已将礼貌服务当成一种行为习惯了，这时就可以将此部分的比例调小，而加大“流程执行”等方面的比例。对于一个业务趋于成熟的呼叫中心，各项内容的监控比例应该相对固定。

监控的业务重点：业务监控重点的确定一定要依据客户的需求。处于大千社会，我们每个人都充当着多重角色，其中之一就是消费者。作为消费者，当我们致电任何企业的呼叫中心寻求服务时，最需要得到的是什么？快速的接通、美妙的声音、亲和的态度？这一切当然非常重要，但是如果仅仅是过程感受很好，而你的问题没有解决，一而再，再而三，你还是欣赏这样的态度，依赖这样的呼叫中心吗？我想肯定不会。所以消费者评价一个呼叫中心的优劣，根本点在于是否能够得到帮助、解决问题，在此之上，如果能得到好的服务态度、舒适的服务感受当然是锦上添花的事情了。所以呼叫中心的业务监控重点一定要放在“方案的准确性”上，体现的内容根据不同呼叫中心的业务而进行针对性的设计。对于“方案的准确性”以外的问题设计，则要注意问题设计的集中，避免过于分散。

举例：下面是针对“态度规范”一项的监控内容展开，针对A、B两种方案的设计，哪种更便于问题的分析、控制和改进。
表A

表B

通过比较，我们发现表B的监控内容更集中，表A出现的问题在于，管理者认为事事都是重点，而且设立标准很难量化衡量，这样的结果就是重点不突出且评判结果不一致。

第三、确定业务监控的标准

通过步骤二，我们明确了业务监控的内容，但是在监控过程中，不同人对标准理解各异，打分的情况也就不同。为了保证所有人评判标准的一致性，要定期地在呼叫中心进行标准的校准。校准的形式可以有以下几种：

1．培训校准方式：主要是利用同一录音，大家按照事先确定的标准进行评分，然后与答案核对，对于差异性的答案进行一步的讲解和说明，达到所有人对标准理解的一致性；

2．Gage R&R的校准方式：此方式首先需要一个专家的评判答案，针对此方案，所有参加业务监控的人员针对同一咨询事件在不同时期进行打分，再从以下四个维度进行分析：

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第四、业务监控的手段

业务监控可以采用多种手段，如现场的肩并肩监控、远程监控、录音监控等，每种形式均各有所长、所短。肩并肩监控在听到电话的同时，可以验证咨询人员信息记录的准确性、录入技能及工作风貌，但是会给咨询人员造成一定的压力，同时，由于有主管在身边，员工也会时刻警惕，超常表现，这样就不能验证通常情况下的服务结果；录音可以避免面对面监控的尴尬，同时可利用录音对咨询人员进行问题回顾改进，但此方式无法验证信息记录等情况。针对不同形式的优劣，为了更完善地监控到业务流程的关键点，建议采用多种形式混合并用的方式，并保证各占一定的比例。

第五、业务监控结果的应用

在以上步骤完成后，对于定期完成的业务监控结果如何应用呢？员工考核、工薪发放、员工指导……？好的结果应用决不仅停止在员工层面，因为很多方案不能正确给出，是因为流程设计的不合理，信息提供的不及时，或者是新员工培训不到位造成的，所以业务监控结果在应用到员工考核指导以外，更应该集中在流程改进及客户满意度的匹配方面。

1．员工结果反馈：监控结果在员工层面的反馈一定要注重时效性及全面性。所谓时效性主要是指一个监控完成后，要在尽可能短的时限内给咨询人员反馈，在员工对这个事件还有记忆的时候，后续的指导才有意义。全面性主要是指监控结果既要有不足，更要有优势，优势的反馈更加重要，通过主管对员工咨询工作的认可，员工会加强对工作的信心和成就感，同时知道怎样做才是对的，而不仅仅得到的信息是这样不对、那样有问题，只是不知道如何是正确。

2．流程层问题改进：质控结果一定要与多个绩效指标关联进行分析（如员工任期、AHT、技能考试的分数等），找到可能存在的流程层面的问题，推动进行改善。
下图是一个呼叫中心针对质量监控结果与员工任期之间的对应分析：

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从这张图我们看到了什么？
很多时候，我们脑子会存在着一种印象，任期越长、服务经验越多的员工，监控成绩就会越好，但是从上图中我们看到，长期以来的习惯性思维被数据所打破，任期与质量数据并不存在很强的关联关系，这样的数据分析就避免我们陷入了一些改善的误区。

3．业务监控结果与满意度进行匹配分析

大家是否有这样的困惑，内部业务监控的结果得分非常好，但是用户投诉也在增多，或者通过第三方调查得到的满意度结果与内部监控结果存在着较大的差距。这中间会有样本取量等原因，但有时也可能是由于内部监控的内容与用户的期望是不对应的，这样我们投入很大的精力进行业务改善，但并不能改变用户的感受，这岂不是很大的浪费？为了避免这样的事情，就要定期地将业务监控的结果与满意度调查的结果进行匹配分析（前提是企业要有满意度调查的方案或收集用户需求的渠道）。

下图表现的是一个呼叫中心四个月来对应第三方满意度调查结果与内部业务监控结果进行的匹配分析：

 从图中不难看出，随着内部监控准确率的提升，终端用户满意度调查的结果也在提升，尽管两者的幅度会略有差异，但整体看趋势是吻合的，从而说明内部监控的结果较真实地反映了咨询质量。如果此图的折线发生变化，准确率在提升的同时，终端用户满意度调查的结果在下降，管理者就要通过数据分析问题出在什么方面，业务关注的重点是否是用户的需求了。

质量监控五步骤概括地介绍了呼叫中心开展质量监控工作的程序，在实际操作的过程中，更要关注业务的实际情况进行灵活的应用和创新，这才是咨询质量不断提升的核心所在。

本文刊载于《客户世界》2005年9月刊。作者为联想（中国）公司客户联络中心总经理。

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