座席代表对工作压力的管理

客户世界|西岛和彦|2005-10-11

座席代表对工作压力的管理

——产生工作压力的主要原因来自业务本身之外

随着CRM (客户、人际关系管理、经营管理)软件的普及，顾客与企业之间也日益趋向直接的交流，而顾客并没有直接给企业带来压力。恰恰相反，构成工作压力的主要原因出现在座席代表不能与客户进行良好的沟通这一环节上。

例如：顾客来电话的时候显得很生气，座席代表根本就不知道顾客生气的原因（是人为因素还是本公司的产品和服务）。这往往就造成了座席代表在没有头绪的情况下仓促面对客户的尴尬局面。总之，离职率高的职业–座席代表，其离职的主要原因被大多数管理者认为工作压力太大，并且管理者也没有很好地解决办法。当然，管理者在减轻员工工作压力和公司经营方面靠的是要不断地积累经验，这一点是没有异议的。管理者需要注意的是，应该尝试着说一些善意的谎言或违心的话。

动物没有精神压力吗？

据说对于治疗或减轻压力的心理疗法有100种以上，我的一个熟人也在城市近郊开设了治疗机构。他所使用的方法是利用催眠疗法进行系统地治疗。但是当初很多人都担心他的诊所能否成功，可出人意料的是到那里治疗的客人还真不少，由此可见现代人的压力有多大？
那么，从经营管理的观点来看，这是我多次重复而且也是经常出现的问题，不只是呼叫中心才这样特殊，百分之六十以上的劳动者都认为有精神压力，可见压力在普通的事情当中也普遍存在。更进一步的说，非常遗憾，压力是不能够根除的，只要是需要生存，压力就会持续的。

那么所谓的精神压力，指的不单单是在心里的各种打击，它是生物在接受各种内外刺激时的反应和适应这种刺激过程的本身，与刺激的种类没有关系。这种所谓反应过程中所表示出的同样内容的东西也是“精神压力学说（general adaptation syndrome）”的要点，这也是在动物实验中通过老鼠试验确认过的。稍微跑题一下，这岂止是呼叫中心独自拥有的，它是所有生物共通的“适应过程”。

适当的精神压力可以提高自己

如果了解和掌握了精神压力“是在各种刺激下的适应过程”这一点的话，那么适当的刺激就会提高自身的能力和生产效率。如果能够更加确切地掌握并且能够控制精神压力的话，那么对自身适应能力的提高也是有促进作用的。最好的例子就是所谓“目标值的设定”所产生的精神压力（参照图表40）。

一般很多人都认为发牢骚是消除紧张情绪的好办法。曾经被业内人士推崇为“有趣”的座席代表和主管意见的专栏，它不但不能治愈紧张的情绪和压力，反而成为用粗言来嘲讽那些“厚颜无耻的、不讲理的”客户的无赖行为场所。我想谁都不太愿意与这种在客户面前带着假面具的人一起从事呼叫中心的工作。

我们并不否认喝酒发牢骚的效用，但是我也绝不同意自暴自弃地喝酒。因为这样会破坏喝酒的气氛，并且把美酒变成了不好喝的酒！

多样性是经营管理的关键重点

我引用众所周知的山本五十六所写的《男人之修行》一书中的内容
也有痛苦的事情吧？
也有想诉说的时候吧？
也有不满的事情吧？
也有生气的事情吧？
也有想哭的事情吧？
忍耐住，这才是男人的修行。

也就是说，把精神压力看作是锻炼自己的修行吧，如果能够转换心情并使其升华的话，当然是更好的。但是大多数人则是憋在自己的心里，使得心中集聚很多的精神压力，并且越积越多。

忍受“痛苦的事、想诉说的事，不满的事，生气的事、想哭的事”，不说出去，并不是为了自我锻炼，而是因为如果说出来的话会导致形成更大的精神压力。

其主要原因不仅局限于呼叫中心，而是在于日本企业社会的多样性（Divers city）的欠缺。对于社会上已经存在的很多不同的价值观、信仰、爱好等容许量却很小。顾客向往的CRM必须是能够与顾客不同的价值观、需求的多样化的要求相对应的。尽管这些都是造成企业管理和经营上出现压力的重点，但是也要尊重从业人员性格的多样性。
 
呼叫中心减轻精神压力的管理比起经营要容易

如果只把话题集中在呼叫中心上的话，与其他工作场所相比，呼叫中心在减轻精神压力的管理上有几个优点。

首先是对音乐的有效利用。这不仅限于呼叫中心，还可以将BGM（Background music）应用于其他业务。我们还可以选择某医院心理疗法小组推荐的“消除精神压力最畅销10大金曲”。它们是，1.故乡的秋天　2.雨季的月亮　3.春天在哪里 　4.Ｇ线上的咏叹调　5.春之歌  6.梦  7.单簧管协奏曲　A大调　K.622 Adagio　8.琵琶湖周游之歌 　9. Annie Laurie　10.星愿。有机会不妨试一下。

其次，监控是呼叫中心最大的优势。在解除精神压力的对症治疗法中，也可以把员工自我表现的欲望结合起来。就是拿出所谓“让自己生气的事”并从其特定条件下的主要原因开始进行描述。如果呼叫中心的管理者（SV）能够做心理顾问的话，就可以进入经常进行治疗的阶段了。

但是这种方法也存在缺陷。就是座席代表感到的精神压力与SV所感受到的东西不是完全相同的，甚至还会有更严重的缺陷存在。

离职的主要原因是在业务之外

为了降低离职率，应努力做好全体座席人员的协调工作，选择稳定的工作环境和良好的管理人员很重要，而且应该加强员工之间的沟通，从而减轻工作压力。

但是工作场所内员工之间的人际关系所产生的精神压力要比起在电话里与顾客的交流来说更加难以应付，对于那些不善于人际关系、沟通能力比较差的员工来说，一支和谐的人际关系良好的团队是难以忍受的。管理人员SV和座席代表之间的纠葛给呼叫中心带来负面影响的例子也不少。总之，一个既是自己的心理医生又是分配任务的主管SV的存在，在某种程度上来说，也成为座席代表产生精神压力的原因。这不由得使人认为呼叫中心的离职率很高，其实不管是在那里，最大的离职原因都是取决于工作环境和人际关系的好坏。

用业务来控制精神压力

这在文章开头的时候也讲过了，企业需要考虑到呼叫服务是精神压力较高的职业，这也是很容易被企业接受的“共通观念”。相反而言，和其他业务一样，在呼叫中心特有的业务自身中，示范一下如何“管理”精神压力的范例。

在此之前的美国长距离通讯企业改善座席代表业务的事例里提到过，就是一边听顾客的声音、一边了解通话内容以外的事情，如果座席代表加以注意，多留心对方的性别、年龄、方言、说话的语速、后边小孩的啼哭等等的话，座席代表可以额外的了解到关于顾客的很多情况并给予适当指导。

座席代表在应对大多数顾客时产生的精神压力，主要是由于座席代表认为顾客不好对付造成的，如果对顾客的状况加以了解和注意的话，作为次要的效果，座席代表便可能针对对方的感情进行有效的控制。也就是说，座席代表觉得对顾客无法进行善恶、好坏的判断时，可应对的选择难度就加大了。这样，自己的业务就不单纯是处理呼叫的机械作业，有了向顾客提供的服务的余地。克服精神压力就是树立服务意识、调整工作态度、改善工作关系的重点。

本文刊载于《客户世界》2005年9月刊。作者为日本Telemarketing协会常任理事，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问。

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