透过呼叫中心帮助盲人参与社会和谐的构建

客户世界|本刊记者/刘玉 杨伊宁|2010-10-22

透过呼叫中心帮助盲人参与社会和谐的构建

——访中国红十字基金会光明天使基金发起人杨福梅女士

个人档案：1965年考取美国纽约大学电脑科学系；1966年开始在AT&T(美国电话电报公司)工作；1989年在AT&T的100多万名员工的评选中获得“总裁奖”(President Award)称号，这是该奖项在100多年历史中第一次授予女性，也是第一次授予亚洲人；1996年朗讯公司从AT&T分拆，杨福梅担任朗讯（中国）公司副总裁；2002年杨福梅担任富士康集团副总裁；2007年创立中国红十字基金会所属专项基金——“光明天使基金”。

编者按：中国现有1691万盲人，占世界盲人总数的42%；也许透过呼叫中心，盲人将有可能进入社会工作；也许透过呼叫中心，盲人将有可能参与到社会和谐的构建。杨福梅（Mary Chiang），一位古稀老人，曾经的跨国公司副总裁，现在的光明天使基金主席。罹患癌症的她余生只求多送爱。通讯和计算机领域的知识和经验让她坚信——呼叫中心可以给予盲人希望和未来。让我们用爱心去关注……

客户世界：一个人的工作背景对于个人的成长和发展是有很大的影响，那么您的个人成长和发展经历又是怎样的? 请先介绍一下您的个人背景？

杨福梅：我的学习和工作一直都很顺利，出生于上海，成长于台湾，后进入美国大学学习，毕业后进入美国电报电话公司（AT&T/朗讯公司）工作38年。历任朗讯（中国）公司副总裁和富士康集团副总裁。

在我成长的环境里面，我有一个很幸福的家庭，我父母亲都是非常疼爱我们的，把我们每一个都当成是“宝贝”，我们家一共有七个孩子。我受我父亲的影响很大，我父亲在心中一直都认为我们“是最好的”。我们从小到大都没有被父亲责骂过，或者父亲大声的对我们说话。在家里，我们的客人川流不息，那个时候父亲会把我们一个一个介绍给客人，说我的小孩子不只是很乖，而且学业成绩也很好。作为小孩子的我们，得到了客人的认同，就更希望经常有客人到访我们家。因为有客人来我们就可以被认同，这也使我们更愿意去与其它人在一起相处。

客户世界：我们知道在您在67岁退休后，选择去做慈善事业。您选择去帮助残疾人、尤其是盲人的初衷是什么？

杨福梅：其实我在很早的时候就开始做慈善，我是在台湾受基础教育的。在很小时候，我们就知道要日行一善，这在我脑海里一生中永远都不会忘记的。“忠、孝、仁、爱、信、义、和、平”，这几个字一直在我脑里。

2004年我被确诊得了癌症，在美国医院化疗后留下一个拉肚子的后遗症，治疗恢复期间，我在床上躺了18个月，在这段时间让我能够更加地亲近神，虽然受着肉体的痛苦，但是神与我同在。同时我也体会到神要好好的用我，他要给我一个使命。在我生病的时候神给我的启示是他不会马上带我去天堂，我感觉到神要借着癌症来好好的教化我，他要给我一个使命。神给了我这个启示之后，我就向神祷告，如果让我身体康复我就完成你要我做的事情，我祈求神恢复我身体的健康。

奇妙的是，当我向神献上祷告，决意把自己当做活祭献上之后的一个礼拜，我的身体突然好了，我可以站起来了！这是我生病18个月以来的一个奇迹！当时我每天要打3500CC的液体营养针，一打就是16个小时，从胸口前面打进去，我根本就没有力气站起来，但是当我把自己完完全全的交托给神，一个礼拜之后，我就可以站起来了。太奇妙了！我对神说，我愿意顺服他想让我做的任何工作，而且我愿意无条件的付出。我感受到神给我的旨意就是先回中国去。

于是我卖了美国的房子，2006年的6月底我就回到了中国北京，回国后我以为神的旨意是让我去教会做全职服侍，所以一开始我在北京国际礼拜堂做全时间的服侍，同时我也帮助农民工子弟。在一个偶然的机会我认识了盲人，我相信这是神给我的机会。当我看到盲人很无助，很无奈的时候，我想到了自己躺在床上的那种感觉，看到他们身处黑暗中挣扎的样子我的心都碎了，被打动了，我就决定要为盲人做些事情。

客户世界：我们知道目前光明天使基金和台湾中华电信正在进行一项旨在帮助残疾人在呼叫中心就业的项目，您当初为什么选择呼叫中心作为帮助残疾人的桥梁？

杨福梅：2006年的时候我看到中国盲人生活的那么的辛苦，生活那么的无奈，很多盲人内心非常空虚，不知道自己为什么活着，我看到了盲人的痛苦和需要，我要做雪中送炭的工作，所以我就义不容辞的出来成立了“光明天使基金”，就是帮助盲人。后来我发现盲人除了按摩好像没有其他的职业可以做，他们的受教育程度也没法和国外的盲人相比，在国外盲人可以做许多其他的工作，他们从小可以享受和正常人一样的教育，在中国一个盲人受到的是偏门的教育，根本就没学到什么，也不会做人，也不会讲话，也不晓得人生的目标，我就觉得他们很可怜。

在这种情况下，恰巧我发现自己的一位老朋友——台湾中华电信的董事长，他们在过去的二十年研究出一套系统，专门是帮助盲人做电话热线的，去年我当我去台湾拜访的时候，当他们得知我在做帮助盲人的事情，就很热心捐助了全套的盲人呼叫中心系统。这套系统里面有28台电脑，加上帮助盲人的软件，还有其他的设备等等。引进这套系统是非常周折的，由于两岸没有此类先例，外交部、经贸委以及中国的红十字基金会都没有先例，没有一个单位愿意接收这个系统。后来我又回到台北经过了和台湾的朋友协商，最后他们就无偿的把这套系统赠送了。最后经过“客户世界机构”赵溪先生的帮忙，落户在盛世融智（北京）电子技术有限公司。这套系统是专门针对盲人来设计的呼叫中心系统。如果我们经过对盲人针对这套系统进行培训，就可以作为他们的一个终身职业。

另外我看到了中国人现在不知道如何让内心充满爱，内心很迷茫，存在着很多的心理问题。没有心理方面的健全不可能有个健全的人生。我将来准备培训盲人成为心理咨询师，准备开通“生命热线”，让盲人在电话的一端来倾听你的烦恼，分担你的困难，通过热线解答大家的心理疑问。这是我想要做的，这也是我选择“呼叫中心”这样一个工具来帮助盲人的理由吧。这也得到了包括客户世界机构赵总以及非常多呼叫中心行业领袖的支持。

客户世界：毫无疑问，教育可以改变人的发展轨迹。您如何看待国内80、90后的年轻人以及国内的教育体系？您的工作当中是否有涉及教育的内容？

杨福梅：我看到中国的年轻人，尤其是一些80、90后，很多人都不知道自己活着的意义是什么，没有人生的目标。读书是为什么，工作是为什么？这是现阶段教育的失败。

中国的年轻人没有受过“忠、孝、仁、爱、信、义、和、平”的教育，不懂得感恩，所有的不好都是别人的不好，都是社会对不起我。内心没有爱和感恩。

呼叫中心产业的年轻女性承受压力和情绪调节的能力很差，因为她们已经接受了大学教育，要改变她们的世界观和价值观也很难，树已经长成了，只能修剪一下枝杈。所以我想开通“心理热线”，帮助年轻人解决心理问题。

最近我们在贵州开办了一个专门培养盲人的大学，选择一些适合的盲人在这里受大学教育，重新树立自己的价值观和人生观。培养高尚的人格和对社会有用的人才。我们不是拿分数来衡量人。这个学校很漂亮，将来会有2000名学生在这里接受教育，其中大约有500位是盲人。根据他们所学的专业可以保障他们未来的就业。

客户世界：您在一家公司做了38年，直到退休，您认为这是一种怎样的文化?中国近代以来接受了不少西方的教育和影响，我们经常会问一个问题，你认为中国的年青人还缺什么?

杨福梅：中国的发展突飞猛进，有目共睹。中国的年轻人和家长还没搞懂的时候，他们必须面对许多经济的问题，家长没有准备好，孩子们也没准备好。家长应该教育孩子怎么样来适应这么有竞争力的社会。应该教育孩子懂得合作和分享，不应该互相嫉妒和猜疑。中国年青人缺乏的，那就是包容和爱。要懂得感恩，感谢自己所得到的，要懂得付出。要懂得做人，让他们可以更了解自己，更有包容和沟通的心。如果他们有快乐的人生，那他们工作的时候就会很有感恩的心去贡献公司。

我认为我的一生就是来帮助年青人，不要他们再走我曾经走错过的弯路。这个世界上，当你在十字路口时，不知道该向那个方向走的时候，我就和你沟通、做一些分析。

客户世界：您认为《客户世界》作为呼叫中心行业的旗帜媒体，我们可以和光明天使基金通过哪些方面的合作来帮助更多的残疾人在呼叫中心行业发展？

杨福梅：我希望呼叫中心产业的领导们能够看看有哪些业务可以分离出来让盲人来做，提供给盲人一份工作的同时来帮助呼叫中心的业务。我了解到呼叫中心产业的人员流动很大，一般培训完工作3到6个月就辞职不干，但是一旦盲人能够胜任这个工作以后就会很稳定，会很珍惜。而且有些盲人有残余的视力可以看见。盲人在听力方面有很大的优势，我们正常人能听到1、2、3、4、5、6、7而盲人能够听到28个音。上帝没有给他们视力却给了他们另外一片天空。我希望中国有爱心的人士仔细认真去挖掘和归类，一定会有适合盲人的服务热线的工作。同时你帮助了这些残疾人，政府会有很多的政策倾斜给你。大家可以实现共赢。

另外我做企业管理做了40多年，我会把残疾人的呼叫中心当作一个企业一样正规的经营。我可以把这些经营管理上的经验分享给大家，来帮助任何需要帮助的人。

本文刊登于《客户世界》2010年09月刊“高端访谈”版块。

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