中国电信北京公司10000号客服中心CC-CMM应用级（L1）认证
客户世界||2010-10-19
2010年10月15日，北京。客户世界消息：正值硕果累累的丰收时节，中国电信股份有限公司北京公司客户服务部10000号终于迎来期盼已久的CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级（L1）认证终审发布会。北京电信客户服务部的各级领导、10000号管理人员及CC-CMM国际标准认证组织专业团队参加了此次发布会。
北京市电信有限公司是中国电信集团公司全资子公司，2002年6月28日成立，在北京市范围内为政府、企事业单位，商业楼宇、住宅小区等机构客户，提供包市内、国内、国际固定电话、数据传输、互联网、宽带接入等综合电信服务和宽带应用等增值电信业务，以及与上述业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、工程设计施工等相关服务。在提供电信服务的同时，提供多种灵活运营合作方式，在基本业务提供、资源合作、增值应用开发等诸多方面与客户一道创建多赢的合作模式，为客户创造价值。为保证服务质量与有效融合，就引入CC-CMM国际标准进行整体流程梳理和管理体系建立，引入业界呼叫中心运营管理的先进理念，实现客服中心运营效率最优化和运营效果最大化。
当认证官宣布北京电信10000号成功通过应用级认证时，现场的掌声经久不衰。客户服务部副总经理王敏在会上感言：2010年4月19日正是在这个会议室里启动了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级认证项目。在近6个月的时间内，我们与咨询团队的专家不断讨论各项整改内容和方案，每个月都有新的内容产生和旧的内容结束。在大家不断消化、接受、执行、体会的过程中，CC-CMM国际标准已经融入了我们日常的工作中。经过这次认证咨询，我们体会到五大收获：
收获一：引入CC-CMM理论框架体系，以全新的视角重新审视呼叫中心的运营管理。虽然曾经学习过国外的一些标准，但是CC-CMM更本土化、更完整，使我们的可操作性得以完善。
收获二：项目促动大家整理流程规范，期间整理了28大类共178个文档。原先散落在各负责人手中的流程文档集中到流程和文档中心，便于文档管理和更新。
收获三：文化和目标更加清晰。全员宣贯和考试，促使大家更清晰明了管理原则和规范，使执行力更强。
收获四：丰富了管理工具和方法。通过咨询期间的多次培训，一线管理人员学会了应用工具如Excel、Visio等，提高了工作效率。
收获五：在项目咨询期间，获取了不同行业的呼叫中心的信息，有了更明确的对标和提高的努力方向。
总之，通过整个认证与咨询的过程，夯实了基础管理，锻炼和培养了一批优秀的呼叫中心管理和项目实施人员，具备了基本条件向更高层级更专业化的呼叫中心而努力。
最后中国电信北京公司客户服务部何伟总经理作总结发言：今天是非常有意义的日子，中国电信北京公司10000号代表全体客户服务部感谢CC-CMM认证机构团队。从数字上看充分体现了大家在近半年时间的艰辛工作和努力。客户服务中心好比是一列高速行驶的列车，需要各环节各部门的配合。在咨询认证团队和各部门的高效协作下，列车的驾驶技术得到提高精炼。我们要从CC-CMM呼叫能力成熟度应用级认证项目中得到经验，使得自己有了长远的提升。CC-CMM呼叫能力成熟度应用级认证的通过是建立卓越呼叫中心的第一步，我们要巩固现有的成果，争取向更高一级冲击。
责编：admin
转载请注明来源：中国电信北京公司10000号客服中心CC-CMM应用级（L1）认证
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。