航空代理人呼叫中心，如何随需而变

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1336

||2010-10-19

就像每个航空公司都有常旅客计划一样，航空代理人也对会员客户进行积分奖励和兑换，作为保持客户忠诚度的一种手段，积分奖励和兑换无疑是航空代理人业务体系中的标配，但对客户来说，积分的价值很难说清楚，常常会出现上万积分静静地趴在客户账户上的情况，其中一个主要原因在于，客户希望用积分兑换有价值的商品。然而，满眼的商品和它所需要的积分比起来，很难算得上有价值。如同鸡肋般的积分会激起客户一些小小的不满，但客户不会天真到拨打客户服务热线去表达他们这些“小小”的不满，因为他们知道，客服人员也没有答案。

在航空代理业激烈的市场竞争中，客户正变得越来越挑剔并产生“审美疲劳”，他们对服务水平的提升并不敏感，而对服务中的哪怕一点瑕疵都相当敏感。因此，客户很容易受到竞争对手的诱惑而流失。显然，大多数航空代理人，其呼叫中心和客户关怀是脱节的，因为通常来说，前者属于业务部门，而后者属于市场部门，站在客户角度来说，大部分呼叫中心只是致力于订票和酒店的预定服务，而咨询、投诉和其他的拓展功能实现得并不好，没有充分满足客户各方面的需求。当航空代理人意识到问题所在，并开始着手完善呼叫中心的功能时，他们会发现问题远比想象的要复杂得多。

问题之所在

航空代理人的业务特点决定了其呼叫中心天生就应该是一个利润中心。因此，大多数航空代理人的初期呼叫中心系统只是在订票方面做得比较完善，其他功能（如CRM等）或比较弱，或根据业务发展需要逐渐部署，这样做的好处显而易见，如：业务上线快，具有良好的成本控制，但存在的问题也是显而易见的，那就是呼叫中心缺乏统一的规划，系统平台往往缺乏全方位业务运营的技术基础，使得呼叫中心只具有单一的销售功能，无法满足客户全方位服务的需要。

在传统通信技术和现代计算机技术的发展史上，两者都没有为呼叫中心专门设计一套系统平台或者产品。在过去相当长的一段时间里，呼叫中心系统平台是传统通信技术和现代计算机技术的组合体，如：以Avaya为代表的传统交换机式呼叫中心，其系统平台通常是以传统交换机为中心，将CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、传真服务器、会议桥以及网关等设备与PBX连接起来，完成话音交换、呼叫控制及媒体处理功能，如下图所示：

这些功能或设备的简单组合往往造成系统功能呈现竖井式的垂直结构，各个功能模块都有各自的处理机制和管理方式，相互独立，使得系统平台复杂度高，缺乏层次化的系统结构，流程改造和更新往往牵一发而动全身。为屏蔽系统平台的复杂度，厂商往往会提供从最底层基础硬件到最上层应用软件的一整套解决方案，其特点是系统功能全面，且成熟稳定，但体系相对封闭，灵活性不足。为弥补系统平台灵活性不足，建设者最现实的做法是将其现在和未来的所有业务可能性都考虑进去，在功能配置上，往往宁可备而不用，也不能用而没有，这就造成整个呼叫中心系统动辄上百万的高昂造价，以及后续同样高昂的系统维护成本。通常来说，采用此类系统的建设者需要有较大的规模优势和资金优势，以抵消单位座席的建设成本与维护成本，显然，在充分竞争的航空代理行业中，大多数航空代理人并不适合这样去建立自己的呼叫中心系统，他们需要良好的成本控制和更高的业务灵活性，以降低运营费用和业务风险，提高成本效率、业务响应能力和敏捷度。

随需而变的平台基础

随需而变意味着呼叫中心无论是功能还是性能，都能平滑地低成本扩展和扩充，使之与航空代理人的业务规模和业务形式保持同步。作为多媒体信息交换技术领导者的东进技术，其主打产品Keygoe多媒体交换机就是这样一套随需而变的呼叫中心系统平台。

东进Keygoe融合多媒体处理交换平台能为呼叫中心提供完整的多媒体处理能力，如座席转接、IVR放音、座席录音、传真、会议、视频、IP座席以及信令等，与众不同的是，这些功能都是由Keygoe平台中一个类似媒体资源池的通用信号处理模块统一完成的，其功能由外部的配置工具动态去定义，变专门固定的媒体处理为通用的媒体处理，改变了传统呼叫中心系统架构中不同的媒体处理需要由专门媒体处理设备完成的媒体处理方式，这一方面避免了大量专用功能设备（如IVR服务器、传真服务器、录音服务器等）在网络中的无序部署，同时也使得呼叫中心系统平台真正形成一个支持多业务、可复用的融合多媒体处理平台，为随需而变的业务提供技术平台支撑。如下图所示：

首先是为业务抽象提供了硬件基础；其次是可以完成所有媒体处理功能的冗余备份，实现系统低成本的高可用以及在线扩容和升级；最重要的是这种架构是一个水平式的系统架构，而不是以往那种垂直分散的结构，水平式系统架构屏蔽了底层功能的技术实现，通过业务抽象为业务流程提供功能部件的组合，用户只关注业务流程，而不用关心底层的技术实现，这对呼叫中心功能的完善起着至关重要的作用。

需要特别指出的是，这些功能在控制上都是基于IP的标准开放接口，这种利用开放的计算系统、基于标准接口的架构显然提高了各种应用的部署速度和能力，降低了应用的部署成本，更为重要的是，这种IP架构能让中小型航空代理人充分享受当今最先进的信息技术发展成果，如在呼叫中心系统中引入软交换，实现更为灵活的呼叫控制。

作为呼叫中心的基础平台，东进Keygoe多媒体交换机能实现呼叫中系统在功能和性能上的低成本扩充和扩展，而水平式的系统结构和IP特性无疑能真正帮助航空代理人实现呼叫中心业务的随需而变。

结语

国内某机场从2002年开始使用管理软件，但前期没有统一的规划，各个部门根据自身需要，各自操作，销售部选择了台湾公司的一款产品，客运部管理使用另一家公司系统，财务部门最早采用了用友财务软件。在随后的使用中，系统间不兼容，无法互联互通的弊病开始呈现。专注于航空代理人行业软件开发的北京华欣远达科技发展有限公司以东进Keygoe多媒体交换机为基础为该客户提供了整体的解决方案，将呼叫中心与综合业务管理很好的整合在了一起，无论是销售部的客户跟踪、还是客运部的客户管理以及财务部的相关财务报表都一一解决，对机场以后的整体发展提供了良好的桥梁。

某城市航空代理人在3年前选择基于东进硬件的华欣呼叫中心系统时仅有6条外线6个座席，通过华欣系统重建业务流程、提供优质服务、完善企业内部管理、建立客户关系管理部门等方面，协助该企业在短短的3年内，呼叫中心座席规模上升到60数字外线80座席，票量从原来每天30多张发展到现在的每天2000多张。在这期间，东进Keygoe多媒体交换机为系统不断扩容，业务不断增长起到了关键的作用。由此可见，一套随需而变的呼叫中心技术平台是成功呼叫中心不可或缺的重要因素。

责编：tianwf